30.01.2014,
15:03
114
Обратная связь с компаниями выгодна для потребителей
Новое исследование компании Verint показывает, что 27% российских потребителей не чувствуют, что их ценят как клиентов.
30 января 2014 года прошла пресс-конференция компании Verint Systems, на которой состоялась презентация результатов исследования взаимодействия клиентов с поставщиками услуг под названием «От поклонников до конъюнктурщиков».
Прежде чем приступить к рассказу о данном исследования, Марайя Гулд (Marije Gould), вице-президент по маркетингу в регионе EMEA, сообщила, что в начале года состоялось подписание соглашения о приобретении компании KANA Software, Inc., одного из лидеров в области локальных и облачных решений по обслуживанию клиентов.
В опросе, проведенном специалистами компании в ноябре 2013 г., участвовали потребители из Германии, России, Польши, Великобритании и США. В фокусе внимания были их отношения с банками, финансовыми и страховыми компаниями, интернет-провайдерами, операторами сотовой связи, стационарной связи, поставщиками коммунальных услуг и ритейлерами.
Оказалось, что почти 50% российских потребителей никогда не жалуются на предоставляемые им услуги, а 27% не чувствуют, что их ценят как клиентов. Рейтинг по уровню удовлетворенности обслуживанием возглавляют провайдеры широкополосного доступа в интернет, на последнем месте оказались предприятия коммунального сектора.
В рамках исследования с участием 1002 российских потребителей, проведенного для Verint компанией Ipsos MORI, изучалась общая удовлетворенность и предшествующий опыт взаимодействия потребителей с компаниями – поставщиками услуг. Результаты исследования продемонстрировали, что почти половина потребителей (44%) верит в возможности социальных сетей, которые, по их мнению, в состоянии регулировать ответственность компаний, зато многие из них не верят в возможность повлиять на деятельность поставщиков услуг путем подачи жалоб их руководству.
Также исследования выявило еще одну закономерность, о которой стоило бы задуматься российским компаниям – только 32% российских потребителей чувствуют свою ценность. Для сравнения – в Германии таких насчитывается около 57%, в США – 49%. Как ни странно, в Великобритании данный показатель оказался еще ниже – только 29% британцев довольным отношением к себе со стороны поставщиков услуг.
По итогам исследования был сделан вывод, что старые критерии – демографические, географические и пр. – уже не работают. Для совершенствования взаимодействия с клиентами компании могут использовать новую классификацию – «поклонники бренда», «молчаливые любители», «неопределившиеся» и «конъюнктурщики». Марайя Гулд отметила необходимость работы с каждой из категорий, подчеркнув, что для удержания «поклонников бренда» может быть важным вручение им наград за лояльность, с остальными же необходимо увеличивать количество точек контакта и стимулировать обратную связь. Принципиальным моментом для компаний всех секторов рынка является выработка единой стратегии аналитики по всем каналам и демонстрация своей заинтересованности в получении отзывов о работе от клиентов.
