Онлайн-магазины теряют 18 млрд фунтов стерлингов в год из-за брошенных корзин

В рамках нового исследования Barclaycard изучена почти половина транзакций по кредитным и дебетовым картам в Великобритании. Выяснилось, что каждый британский покупатель ежемесячно «бросает» свою онлайн-корзину с товарами на сумму 29,37 фунтов стерлингов в среднем. Вместе с тем, у многих поставщиков нет информации или аналитических данных, необходимых для решения проблемы онлайн-конверсии.

Исследование показало, что покупатели стали более непостоянными, покупая онлайн. При этом в прошлом году 41% из них отказались от покупки на стадии виртуального расчета, по сравнению с 24%, которые ушли без покупки из физического магазина.

Несмотря на явную возможность вовлечь онлайн-потребителей в борьбу с этим трендом, шесть из десяти розничных предприятий (59%) вообще не знают, каков показатель выбытия покупателей на их веб-сайтах, и всего 27% анализируют поведение отказывающихся от своих корзин покупателей во время их навигации по сайту. Еще 45% также не могут точно определить потери в объеме продаж в разрезе пола и возрастных групп покупателей (41%).

Этот пробел в знаниях также проявляется в том, что касается идентификации поведения конкретного покупателя в Интернете. Три из десяти ТСП (31%) с огромными усилиями пытаются назвать месяц, когда отказ от корзин с покупками на их сайте был на максимальном уровне, в то время как 37% не могут определить время дня, когда наступает пик отказов.

В исследовании также перечислены наиболее часто бросаемые товары, которые и формируют этот тренд в электронной торговле. Британцы чаще всего отказываются от женской одежды (29%), мужской одежды (26%) и товаров для досуга (26%). 

Чаще всего просматривают, а потом бросают следующее:

1. Женский трикотаж.

2. Кожаные изделия, например, кошельки.

3. Женское белье и чулочно-носочные изделия.

4. Наушники.

5. Часы.

6. Женская спортивная одежда.

7. Женские юбки.

8. Книги.

9. Мужские брюки/джинсы.

10. Женские топы и майки.

В совокупности об этих товарах можно было бы сказать, что они составляют «самую брошенную» онлайн-корзину Великобритании.

Наиболее популярной тактикой розничных предприятий, используемой для борьбы с отказами от онлайн-корзин с товарами, являются автоматические напоминания, направленные по электронной почте (30%), за которыми следует «период истечения действия» корзины покупок (19%), который еще трое из десяти (29%) планируют ввести в будущем. Для тех, кто уже сделал этот шаг, средний срок действия составляет 66 часов (2,8 суток).

Шлюз Barclaycard Smartpay – сервис, который ТСП могут использовать для сбора платежей в электронной торговле - предоставляет ритейлерам обширные данные и дает понимание поведения клиентов, помогая решить проблему онлайн-конверсии. Получая данные о платежах, Smartpay обеспечивает розничным предприятиям единую картину покупательского поведения их клиентов во всех каналах продаж и прекрасную возможность получения прибыли независимо от размера торгового предприятия.

- 20:00 - 22:00 и 18:00 - 20:00 – пик ухода онлайн-покупателей без покупок.

- Розничные торговцы называют миллениалов (в возрасте 25-34 лет) самыми нерешительными онлайн-покупателями, за которыми следуют 18-24-летние.

- Декабрь - месяц с самым высоким числом брошенных онлайн-корзин, за которым следуют ноябрь и январь, когда покупатели ищут, что подарить на Рождество, и распродажи, проводимые в Черную пятницу и в январе.

- Из тех ритейлеров, которые занимаются сбором демографических данных, два из пяти (39%) отмечают, что с большей вероятностью откажутся от своей корзины покупок в интернете женщины, по сравнению с одной пятой (19%), которые считают, что это – мужчины, а два из пяти (42%) полагают, что мужчины и женщины одинаково нерешительны.

- 17% покупателей, которые отказываются от товаров в интернете, делают это потому, что им нравится просто посмотреть на выставленные товары, без намерения их купить - и более одного из десяти (12%) помещают предметы в онлайн-корзину, с целью придержать их, чтобы их не распродали.

Клэр Бэйли, независимый эксперт по розничной торговле, прокомментировала:

«Очень важно, чтобы ритейлеры инвестировали не только в маркетинг с целью стимулировать приток на свои веб-сайты, но и в процесс оплаты, чтобы гарантировать, что онлайн-шоппинг является максимально простым и органичным. Точно так же, как потребители могут потерять интерес к покупке в физическом магазине из-за длинных очередей, их также отпугивает замысловатый и длительный процесс оплаты в Интернете. Таким образом, розничные предприятия не хотят тратить свои усилия, помогая клиентам положить товары в корзину, только для того, чтобы в итоге столкнуться   с препятствием, когда клиенты бросают корзину из-за проблем с расчетами».

Джордж Аллардис, руководитель Barclaycard Payment Solutions по вопросам стратегии, прокомментировал: «Частота отказов от онлайн-корзин - это постоянная проблема интернет-магазинов, но по мере того, как потребители все чаще совершают покупки через веб-сайты розничной торговли, все более важным становится готовность ритейлеров бороться с этой проблемой. Существует множество способов, с помощью которых розничные предприятия могут превратить онлайн-интерес в продажи - будь то электронные напоминания о товарах, оставшихся в онлайн-корзинах, уменьшение числа шагов, необходимых для оплаты товаров в интернете, или безопасное хранение реквизитов карт, чтобы покупателям не приходилось повторно вводить их каждый раз, когда они посещают сайт.

Эти меры будут наиболее эффективными, если в их основе будут лежать аналитические данные о поведении покупателей. Однако, как показывают наши исследования, сейчас существует разрыв в знаниях, который может сдерживать развитие ритейлеров. Данные, полученные через платежные шлюзы, такие как Barclaycard Smartpay, помогают розничным предприятиям нащупать болевые точки в электронной торговле и сделать важные шаги для наращивания онлайн-продаж».