«Опасные места» в пользовательском пути

В онлайн-продажах пользователь проходит длинный путь от входа до покупки, и часто может просто уйти из-за долгого поиска нужных функций, навязчивых рекомендаций или длительного времени ввода данных в форме оплаты — всё это преграды на пользовательском пути.

Предпринимателям полезно знать, на каких этапах покупки возникают проблемы, и какие инструменты помогут их исправить. Рассказываем, что отпугивает клиента, какие шаги вызывают у него затруднения, и с помощью каких инструментов бизнес может улучшить пользовательский опыт и устранить «опасные места».

Выбор продукта

Покупатель хочет как можно лучше понять товар, и часто фотографий какой-либо вещи с двух ракурсов ему недостаточно. Порой людям не хватает возможности именно «пощупать» продукт. Здесь поможет интеграция видео, которые всё чаще используют онлайн-ретейлеры. Например, такой инструмент уже есть на Lamoda.

О том, что видео помогает людям лучше понять продукт, говорит и исследование Google. Ещё в 2019 году более половины пользователей онлайн-магазинов перед покупкой смотрели видеообзоры товаров.

Интегрировать такие видео на сайт можно, например, с помощью сервиса Kinescope. Он помогает ставить на витрины онлайн-магазинов видеообзоры и видеоотзовы о продуктах. Сервис способствует выстраиванию доверительных отношений с пользователями и повышению их лояльности, ведь для многих людей важно именно визуальное представление о покупке.

Проверка товара

Перед тем, как сделать выбор, многие пользователи читают отзывы, изучают опыт других людей на сайтах или смотрят обзоры на видеохостингах. Понимая эту тенденцию, сервисы начали интегрировать доски с отзывами внутрь собственной экосистемы: добавлять больше информации о продуктах, писать подборки или статьи, которые помогут сделать выбор.

Возможность проверить товар внутри онлайн-магазина и узнать больше об опыте других людей стала важной особенностью для любого интернет-ретейлера.

Дело в том, что клиент, который ушёл читать отзывы на сторонний ресурс, может продолжить заказ уже в другом месте. Правильнее будет дать пользователю возможность ознакомиться с товаром и заказать его в одном окне.

Такие опции предлагают многие онлайн-магазины с электроникой, например, «Ситилинк».

Быстрая и удобная авторизация

Порой сложно запомнить логин и пароль от каждого сервиса, и это доставляет пользователю неудобства. А если логин и пароль нигде не сохранены, то восстановление доступа довольно раздражающий процесс. На этом этапе могут уйти даже лояльные клиенты.

Справиться с этой проблемой поможет авторизация от сторонних ресурсов. Это способ, который избавляет людей от необходимости создавать новый аккаунт и помнить логин и пароль от него.

Сайт может предложить своим пользователям авторизацию от знакомых им платформ, например, соцсетей, почтовых сервисов или банков. Такая возможность есть, например, у «Яндекс ID».

Это единый аккаунт «Яндекса», с которым можно автоматически авторизоваться как в сервисах компании, так и на других ресурсах. Заходя на новый или уже знакомый сайт, человеку не нужно создавать аккаунт и вводить данные для регистрации вручную: достаточно выбрать способ входа в виде лого «Яндекса».

Со стороны клиента — это авторизация за 2 клика. Со стороны бизнеса — активный пользователь, которому можно доверять. Подобным способом пользуются уже более 11 тыс. сайтов и мобильных приложений.

Удобные способы доставки

Это один из важных параметров для любого сервиса. Здесь также важно предложить клиенту набор опций: от доставки «до двери» до самовывоза.

Клиенты становятся требовательнее, а их ожидания всё выше. Например, отсутствие экспресс-доставки может стать фактором выбора пользователя в пользу конкурента, у которого есть такая услуга.

Также важно обратить внимание на диверсификацию интервалов времени доставки. Более удобен тот сервис, в котором клиент найдёт подходящий для него временной слот. Именно так работает доставка у крупных продуктовых ритейлеров «Лента» и «Магнит».

Поэтому онлайн-магазинам нужно работать с «последней милей», которая обеспечивает высокую скорость доставки в мегаполисах. Маршруты курьеров должны строиться алгоритмически, для чего нужна собственная разработка.

Если большой бизнес может позволить себе выделить отдельное ИТ-направление для доставки, то растущим онлайн-магазинам лучше привлечь технологического партнёра. Главное помнить, что удобство пользователя — это будущая прибыль компании.

Кастомизированный процесс оплаты

Платёжные решения всегда были хорошо развиты в России. Количество способов оплаты растёт из года в года, каждый пользователь может выбрать удобный именно для себя. Поэтому онлайн-магазинам важно предлагать широкий набор платёжных опций для своих клиентов.

Оплата мобильным кошельком или по платёжной ссылке, через QR-код или с помощью чат-бота — это лишь короткий набор опций, которые сегодня нужны покупателям в онлайне.

Интернет-магазину стоит учесть пожелания широкого круга клиентов и кастомизировать процесс оплаты. Например, предусмотрев на сайте работу с разными системами «пэй», бизнес не потеряет клиента в момент оплаты.

Также можно создать магазин внутри Telegram, что привлечёт аудиторию, которая больше склонна пользоваться мобильной, а не десктопной версией сервиса. Принимать платежи через мессенджер в России можно через нескольких партнёров. Один из таких провайдеров — Банк 131.

Для того чтобы избегать «опасных мест», нужно создавать удобные сервисы, которые сопровождают клиента на всех этапах покупки. Это улучшает пользовательский опыт и делает клиента лояльнее.

Удобство сервиса поможет человеку вернутся за покупками в тот онлайн-магазин, где его путь от поиска до получения товара был лёгким. Поэтому бизнесу важно прокачать каждый этап пользовательского пути, чтобы заработать доверие клиентов.