Обиженные покупатели готовы жаловаться в соцсетях

12 февраля 2012 года корпорация Oracle презентовала результаты исследования Evolution of Experience Retailing, проведенного в августе 2012 года. Целью опроса стало изучение развития рынка, в частности, компания намеревалась узнать, насколько хорошо сети торговые сети учитывают потребности клиентов. В исследовании учитывалось мнение респондентов в возрасте от 18 до 60 лет из России, Бразилии, Великобритании, Германии, Китая, США и Японии.

«По нашему мнению, правила сегодня диктуют потребители, – оценил результаты опроса старший вице-президент и генеральный директор направления Oracle Retail Майк Уэбстер (Mike Webster). – Наступила эпоха потребителей, которые хотят, чтобы каждое их взаимодействие с розничной компанией строилось на их индивидуальных предпочтениях».

Региональный директор Oracle Retail по России, СНГ и странам Восточной Европы Антон Першин отметил: материалы опросов свидетельствуют о том, что предпочтения российских покупателей в целом совпадают с мировыми трендами. Скажем, 87% отечественных респондентов (и 88% в глобальной выборке) сообщили, что качество обслуживания для них является важным фактором для совершения покупки. Более того, потребители не намерены терпеть плохое качество обслуживания: 54% опрошенных россиян (и 53% участников опроса вообще) подчеркнули, что в этом случае уйдут к конкурентам, 57% (55%) будут высказываться против такой розничной компании, а 36% (37%) будут жаловаться на нее в соцсетях, осознавая, какое влияние это может оказать на выбор других покупателей.