24.06.2015,
12:04
82
Половина россиян готова переплачивать за товар, если предоставляется качественное обслуживание
Подавляющее большинство россиян готовы рекомендовать организацию, обслуживание в которой им нравится (87%).
Россияне высоко ценят и готовы рекомендовать компании, предлагающие качественное обслуживание. Жаловаться на неудовлетворительный сервис готовы немногие. Об этом свидетельствуют результаты опроса Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), проведенного в мае 2015 года. В рамках исследования было опрошено 1600 человек в 132 населенных пунктах в 46 регионах России.
Подавляющее большинство россиян готовы рекомендовать организацию, обслуживание в которой им нравится (87%). К тому же для 84% граждан свойственно отказываться от использования товаров или услуг той фирмы, которая отличается низким качеством обслуживания. Также для большей доли участников опроса очевидно, что компании должны всегда интересоваться мнением клиентов о качестве услуг (86%), а программы лояльности – важный индикатор хорошего сервиса (83%).. А наличие обратной связи имеет большое значение для 77% опрошенных.
Чуть более половины россиян (55%) готовы платить дороже за продукты или услуги, если компания предоставляет качественное обслуживание. При этом у 57% клиентов вызывает раздражение постоянные просьбы некоторых компаний оценить качества сервиса. А каждый второй опрошенный (49%) отметил, что ему не нравится, когда в магазинах, кафе или банках сотрудники много улыбаются, считая, что это не искренне.
Готовы жаловаться в случае неудовлетворительного обслуживания только треть наших сограждан (33%), большинство - воздержатся (60%). Примечательно, что женщины значительно чаще защищают свои потребительские права (38%), нежели мужчины (27%). А наиболее распространенные методы – запись в книге жалоб (58%) или звонок на «горячую линию» (26%). Отзывы онлайн готовы оставить 41% клиентов: 15% на странице компании в социальной сети, 14% - на тематическом форуме и 12% - на сайте компании.
Наиболее удобные способы получения обратной связи о качестве сервиса в точке обслуживания по мнению россиян – это заполнение короткой анкеты, а также интерактивное голосование с помощью специальной кнопки (31 и 30% соответственно). Оценка по телефону устраивает более трети опрошенных (отправка бесплатного SMS-сообщения с оценкой на короткий номер - 19%, входящий звонок от компании - 19%). Онлайн способы оценки были названы в 12% случаев (заполнение короткой анкеты на сайте компании 8% и голосование с помощью специального мобильного приложения 4%).
