Потребитель изменяет цифровым технологиям

Компания Apica, специализирующаяся на мониторинге производительности и тестировании, провела опрос среди 2250 интернет-пользователей Великобритании, США и Швеции. Ее целью было изучить перемены в отношении людей к цифровой эффективности бренда. 

Выяснилось, что практически 40% из них готовы ждать отклика от веб-сайта не более 10 секунд, после чего уходят с него. Каждый девятый пользователь (11%) переходит на другой веб-сайт менее, чем через пять секунд. 

Также установлено, что «цифровое разочарование» сказывается на лояльности к бренду. 60% потребителей становятся мене лояльными бренду, если столкнулись с низкой эффективностью веб-сайта или приложения. 10% участников заявили, что больше не обращаются к разочаровавшему их бренду с целью приобретения товаров или услуг. Больше других не прощают ошибки шведы: 73% готовы уйти к конкурентам, если бренд подвел их в онлайновой среде.

Кармен Карей (Carmen Carey), исполнительный директор Apica, заявляет: «Эти результаты показывают, что потребители цифровых решений  нетерпимы к медленной работе или задержкам. Большинство потребителей ожидают, что веб-сайты и приложения будут работать быстрее и эффективнее, особенно с появлением поколения компаний, «родившихся» уже в цифровую эпоху. Ответственность за обеспечение максимальной эффективности работы при любых обстоятельствах сегодня лежит на компании, будь то ведущая финансовая организация или онлайн-ритейлер».

Исследование также показало, что пользователи не отличаются большим терпением в отношении организаций, планирующим технические работы на вебсайтах и приложениях. Менее половины (46%) пользователей считают приемлемым то, что сервис не будет доступен несколько часов. Впрочем, даже в этом случае пользователи требуют получения четкой информации о причинах такой недоступности. У 54% респондентов «верхний предел ожидания» составляет час, при том, что более 1/10 пользователей (13%) ожидают 100-процентной доступности.

Отрицательный опыт использования цифровых решений сказывается на репутации бренда. 83% респондентов заявили, что готовы поделиться с друзьями информацией о плохо работающем сайте или приложении, а почти 40% сделают это практически наверняка. 

«Если компании хотят сохранить клиентов и свою прибыль, они должны сконцентрироваться на предупредительном мониторинге и проверке работоспособности их цифровых сервисов, чтобы гарантировать их доступность даже в периоды пиковой нагрузки»,  - добавила Кармен. 

Apica осуществляет мониторинг интернет-магазинов и публикует ежегодный Индекс производительности интернет-магазинов в «Черную пятницу». В прошлом году компания установила, что веб-сайты интернет-магазинов, не входящих в первую десятку, не соответствуют ожиданиям потребителей. Индекс 2017 года будет опубликован в конце ноября после «Черной пятницы» и «Кибер-понедельника».