Три шага к достижению совершенства стратегии обслуживания клиентов

В ходе исследования «Тайный покупатель-2016» было изучено, какие шаги предпринимают наиболее дружественные по отношению к покупателю бренды. Так стало понятно, какие именно из них «срабатывают», и каким образом можно улучшить стратегию потребительского опыта в 2017 году. 7 из тех самых 100 ТСП — пример превосходного клиентского обслуживания: B&H, Gap, L.L. Bean, Lancome, Moosejaw, The Home Depot и Zappos.

Ниже изложены несколько принципов, которые используют бренды с самыми высокими показателями. Взяв их на вооружение, вы тоже улучшите стратегию обслуживания потребителей.

Когда покупателям нужна информация, они не хотят терять время на поиск нужных данных на вашем веб-сайте. Лучшие бренды четко выделили на своих домашних страницах в общей сложности 800 телефонных номеров своих отделов клиентского обслуживания и  разместили перечень часто задаваемых вопросов и подробную информацию о местонахождении магазинов. Эти бренды используют простой и понятный визуальный стиль, позволяющий клиентам интуитивно находить нужную им информацию.

Потребители требуют от брендов немедленных ответов на любые запросы или просьбы о помощи, особенно если они столкнулись с проблемой заказа или их что-то не устраивает в товаре. 

Компании, которые могут похвастаться превосходным клиентским обслуживанием, всегда отвечают на электронные письма в течение 24 часов. Не так уж и сложно выполнить это условие, если учесть, что Amazon отвечает на письма в течение всего лишь шести минут. За ней идет Uniqlo с результатом 12 минут. 

Но электронная почта – не единственный канал коммуникации, который используют потребители. Более 75% брендов, принявших участие в исследовании, предлагают возможность интерактивной переписки со средним временем реагирования 12,07 минут.

Указанная продолжительность зачастую связана с многозадачностью, а не отсутствием знаний, поэтому дополнительная подготовка должна улучшить эти показатели. Нужно стремиться отвечать на запросы потребителей как можно скорее, иначе вкладку браузера с вашим магазином просто закроют.

По мере стремительного развития мобильного шопинга способность эффективного обслуживания во всех каналах приобретает еще большее значение. Прежде всего, надо обратить внимание, что  логическая последовательность шагов, приводящих к превращению потенциальных покупателей в реальных, намного важнее количества таких шагов. Сегодня, когда более половины брендов предлагают возможность оплаты товара «в один клик», ритейлеры, у которых такая возможность отсутствует, плетутся в хвосте.

Кроме того, многие, возможно, захотят последовать примеру все большего числа ритейлеров, предлагающих покупателям возможность быстрого просмотра выбранных товаров в выпадающем списке, без необходимости перехода на другую страницу.

Бренды могут устранить еще больше проблем, предложив поддержку альтернативных способов оплаты. В то время как в 2016 г. 83% брендов поддерживали PayPal, лишь 17% поддерживали Visa Checkout и менее 3% — ApplePay. С ростом популярности этих платежных сервисов у потребителей и по мере дальнейшего ускорения распространения мобильных технологий, все большее значение приобретает скорость оценки и интегрирования правильного метода.

Имея в своем распоряжении все более широкий выбор вариантов, покупатели не просто хотят получить превосходный товар. Во время поиска нужного товара и совершения покупки они хотят удобного и рационального сервиса. И пока топ-бренды пожинают плоды своих доведенных до совершенства стратегий клиентского обслуживания, остальным не мешало бы перенять их опыт и передовые методы работы.