Цифровая эволюция в клиентском опыте: почему клиенты выбирают чат… все чаще

По данным Teleperformance, в России чат уже используют 13% клиентов – не многим меньше, чем в США, и в три раза больше, чем во Франции или Германии. Чат наиболее популярен у молодых аудиторий, но отрыв от других возрастных групп невелик. Каждый пятый молодой клиент мобильных операторов выбирает чат для связи с клиентским сервисом. У авиакомпаний, онлайн-турагентств, банков и производителей техники и электроники доля таких клиентов тоже измеряется двузначными показателями.

Пример рынка техники и электроники показателен. Чат максимально эффективен в индустриях, особенности продукции в которых могут потребовать подробных пояснений. Потребители получают ответы на интересующие вопросы здесь и сейчас, а у агентов появляются возможности для кросс-продаж. Авиакомпании – тоже яркий пример. Не все пока предлагают такие возможности, но в чате клиентам удобно задавать вопросы о расписании и маршрутах, бронировать билеты, регистрироваться на рейс и получать информацию о программе лояльности и накопленных баллах.

Преимущества чата измеряются конкретными показателями. Teleperformance выяснил, что на западном рынке при обращении клиентов автостраховых компаний в чате за технической помощью на дороге, индекс разрешения вопроса с первого обращения поднимался на 11%, а когда речь шла об условиях договора – на 17%. Парадоксально, но он занимает только 7 место в списке самых часто предлагаемых каналов среди страховых компаний. Похожую картину можно наблюдать в других индустриях.

Результаты исследований Teleperformance говорят о том, что недоступность удобного потребителям канала обращения в клиентский сервис негативно сказывается на удовлетворенности и лояльности потребителей. Но универсального рецепта омниканального клиентского сервиса нет – на первый план выходит продуманная стратегия полноценного клиентского опыта для пользователей любых устройств, правильно учитывающая особенности каждого канала...