30.10.2017,
12:21
69
Завоевывать клиентов АЗС помогают отличный сервис и хорошие кафе
Компания Profpoint, которая с 2006 года занимается мониторингом качества обслуживания АЗС, выяснила, что влияет на потребительский выбор АЗС.
Компания Profpoint, которая с 2006 года занимается мониторингом качества обслуживания АЗС, выяснила, как они завоевывают своих клиентов.По данным Profpoint параметрами работы АЗС, положительно влияющими на удовлетворенность клиентов, являются качественное топливо, удобство местоположения, вежливость и доброжелательность операторов, оперативность обслуживания, чистота на АЗС и наличие кафе. Неудобный заезд, отсутствие магазина и незаинтересованность оператора, неудовлетворительное состояние или отсутствие туалетов — причины недовольства. Это подтверждают данные проведенных Profpoint в первом полугодии 2017 года опросов среди клиентов крупных сетевых АЗС.
Основными инструментами оценки уровня сервиса на АЗС сегодня могут выступать как метод «Тайный покупатель», так и исследования удовлетворенности и лояльности потребителей (NPS и CSI индексы).
Благодаря тайным покупателям на АЗС можно собрать фактическую информацию о том, как происходит взаимодействие продавца с клиентами (соблюдаются ли стандарты компании и дисциплина, какие недостатки обслуживания существуют), оценить внешний вид комплекса (состояние дорожного покрытия, освещение на АЗС, состояние АЗК, состояние стеллы и чистоты территории), а также качество услуг (наличие на АЗС магазина, кафе и туалета, а также их состояние).
Исследования удовлетворенности и лояльности (NPS и CSI индексы), в отличие от метода «Тайный покупатель», проводятся среди реальных клиентов АЗС. Основной инструмент здесь – опрос. Главная задача этого вида исследования – оценить, насколько покупатели довольны продуктами и сервисом компании, а также выявить конкретные зоны, в которых компании необходимо улучшить работу.
В 1 полугодии 2017 года компания Profpoint, используя метод оценки «Тайный покупатель», проверила 2225 автозаправочных комплексов по всей территории Российской Федерации. По итогам более 9000 проверок крупные сетевые АЗС демонстрируют следующие результаты в области сервиса и предоставления дополнительных услуг:
Исходя из приведенных статистических данных и мнений самих автовладельцев, руководству АЗС рекомендуется обращать внимание в первую очередь на работу заправщиков, состояние дорожного покрытия и расширение продажи операторами, как на наиболее слабые стороны работы АЗС. Важным для посетителей также является доброжелательное отношение сотрудников АЗС (в том числе фразы приветствия и прощания), наличие на АЗС туалета и кафе. Соблюдение перечисленных факторов может обеспечить ключевое конкурентное преимущество, способствует удержанию клиентов и увеличению финансовых показателей АЗС.
