Повысить уровень удовлетворенности клиентов и минимизировать их отток – задачи любого бизнеса. Воплотить их в жизнь можно с помощью работы с обратной связью от клиентов. Это процесс не затратный, но требующий системного и оперативного выполнения. Недооценивая это, владельцы бизнеса создают себе дополнительные препятствия на пути к успеху.
Билл Гейтс сказал: «Ваши самые несчастные клиенты – ваш самый главный источник обучения». Не согласиться с ним невозможно. Только анализ действительных ожиданий клиентов, знание о предпочтениях и недовольствах, умение нивелировать, а не просто собирать критику, помогут достичь адекватных взаимоотношений с ними. В итоге – сделать выводы, среагировать на обратную связь (ОС), оптимизировать и предложить тот продукт или услугу, которая будет отвечать потребностям и интересам клиента. Удовлетворенные клиенты вернутся снова, приведут знакомых и будут увеличивать средний чек. Результат: компания получит больше клиентов и больше прибыли.
Источники клиентских мнений
Работать с обратной связью, вне сомнения, надо. Главное - определиться с каналами ее сбора. Их много, но с учетом скорости развития бизнес-тенденций и технологий можно выделить несколько ключевых и наиболее эффективных.
Прежде чем приступить к выбору инструментов для сбора обратной связи ответьте себе на вопросы: для чего вы хотите ее получить, что будете делать с данными, поможет ли это улучшить вашу работу. Это правильный подход – собирать не вслепую, чтобы не «терроризировать» клиентов вопросами впустую. Более того, если клиент указал на некие погрешности, в следующий раз он пристально будет искать признаки их устранения. В противном случае, клиент будет разочарован и его отношение к вам усугубится. Если не готовы к изменениям, с вопросами лучше повременить.
Согласно недавнему опросу в Великобритании 43% опрошенных не оставляют обратную связь потому, что не верят, что бизнесу есть дело до жалоб. 81% респондентов отметили, что если бы знали, что получат быстрый ответ, то заполнили бы анкету. Соответственно, еще до начала сбора обратной связи – вы должны понимать, как и когда будете обрабатывать полученную информацию (чем многие пренебрегают).
Экзитполы = широкая выборка
Опросы на выходе (от англ. слова – exit poll) – проверенный способ сбора обратной связи. Главная ценность такого вида – большая репрезентативность (выборка), которая дает широкий социальный, возрастной и гендерный срез респондентов.
Это простой и доступный инструмент: интервьюеры собирают мнения клиентов после того, как они воспользовались услугой и получили обслуживания на выходе из компании, торговой точки. У них готовые сценарии вопросов: «все ли нашли», «все ли купили, что хотели», «устроило ли обслуживание», «как продавец проконсультировал» и «остался ли клиент доволен».
Опрос одного покупателя занимает несколько минут. Потом все данные мгновенно передаются на специальный портал. Интервьюеры современных исследовательских компаний используют для опроса планшеты с электронной версией анкет для последующей оперативной обработки. Благодаря анонимности опрашиваемые отвечают более свободно, а опрос «по свежим следам» дает точные и полные ответы.
В проведение опроса не стоит вовлекать сотрудников самой организации, о качестве сервиса которой опрашивают посетителей: можно не получить правдивой информации. Преимущество метода – невысокая стоимость, искренность интервьюируемого, ведь за пределами компании есть вероятность получить более правдивые ответы.
Интернет-опросы = быстрый фидбэк
Опросы на сайте (или через почту и sms) стали популярны благодаря экономности, оперативности и адекватности. Выбирая этот метод сбора обратной связи, надо помнить: опрос должен быть коротким, вопросы понятными и четко сформулированными.
Согласно статистике, люди смотрят на телефоны 150 раз в день. Соответственно, все опросы должны быть адаптивными для мобильных телефонов. Проводить опросы можно рассылкой писем на электронную почту, рассылкой sms-сообщений или непосредственно на сайте компании.
Среди преимуществ такого сбора фидбэка – простота в использовании, проведение в любое удобное для клиента время на протяжении заданного периода. Они дают детальную информацию и возможность выразить личные впечатления. Еще один плюс – мгновенное получение данных. Но не стоит усердствовать с частотой проведения таких опросов, чтобы клиенты не стали воспринимать их как спам. Также есть риск недобора респондентов для репрезентативной выборки исследования, что не позволит делать экспертные выводы о состоянии исследуемого вопроса.
Онлайн-опросы с помощью QR-кода: управление лояльностью клиентов в один клик
Главным конкурентным преимуществом в нынешнем мире является скорость предоставления услуги/сервиса. В обратной связи не менее важна скорость обработки полученной информации. В таком случае компания не ждет анализа данных неделями, а получает актуальную аналитику сразу и исправляет ошибки незамедлительно. Те компании, которые анализируют обратную связь в реальном времени, на шаг впереди конкурентов.
Один из самых эффективных методов получения мнения клиента – онлайн-опросник (например, портал Guest Track от 4Service). Опросник состоит из анкеты для клиента и административной части для организации. Это передовое технологичное решение для рынка, которое дает контакт с клиентами, уникальный опросник, статистику и расширение клиентской базы.
Вход в такую анкету осуществляется через QR-код на чеке или POS-материалах. С помощью мобильного приложения для смартфона клиенты сканируют код и заполняют анкету, могут забрать с собой чек или зайти по ссылке на сайте или в соцсети.
Посетители не всегда любят делиться впечатления и давать отзывы. Поэтому надо их поощрять, например, бесплатным кофе или другими плюшками (по окончании заполнения анкеты клиент получает сертификат для использования своего бонуса).
Согласно статистике, только от 4 до 7% клиентов оставляют отзывы (как положительные, так и отрицательные) в книгах жалоб и на сайтах. Но на самом деле мнение о сервисе есть у всех, выражается оно в рекомендациях друзьям, в суммах, оставленных в магазинах/ресторанах. Но компания ничего не знает, она работает вслепую без настоящих желаний, потребностей клиента.
Поэтому в мире стали так популярны программы стимулирования обратной связи. Только пассивные компании «сидят на месте» и ждут, когда им преподнесут мнение клиента, а передовые с активной позицией научились грамотно просить эту мгновенную связь, при чем так, что это выгодно клиентам и бизнесу.
Анкета онлайн-опросника универсальная и простая. В несколько кликов клиент оценивает сервис, работу персонала, его дружелюбие, интерьер заведения. Отвечает на вопросы о новом продукте/товаре. Следовательно, бизнес может скорректировать продвижение новинки. А клиент ощущает внимание к его мнению со стороны компании. Портал позволяет получать моментальную обратную связь о клиентской субъективной оценке.
С такой анкетой легко: ее заполнение не требует времени, усилий. Делать это приятно и несложно, даже просто за чашкой кофе в кафе. Анкета мгновенно доступна для анализа руководителю. В режиме реального времени он получает данные и статистику и имеет возможность оперативно принимать решение.
Стоит выделить несколько преимуществ онлайн-опросников по сравнению с предыдущими двумя способами действенного сбора обратной связи. Иногда интервьюеров, которые собирают экзит-полы на выходе, узнают сотрудники компании и поэтому стараются работать лучше или даже пытаются их подкупить. А проблема онлайн-опросов на сайте в том, что вопросы могут быть неправильно сформулированы или их слишком много, что приводит к бесполезным для бизнеса ответам.
9524
Владельцы бизнеса часто недооценивают работу с обратной связью - процесс хоть и простой, но требующий системного выполнения. А между тем именно анализ клиентских ожиданий помогает построить с клиентами прочные отношения. Об опыте компании 4Service рассказывает директор по развитию Дмитрий Павленко.
