7 правил клиентского сервиса в сфере коммерческой недвижимости

На рынке девелоперов не хватает энергичных компаний, которые проявляют инициативу, помогают подбирать лучшие варианты и дают чувство удовлетворённости после заключения сделки.

Поэтому компании и менеджеры по недвижимости, которые проявляют активность, интересуются задачами клиента и предлагают подходящие предложения, выиграют и опережают клиентов, рассказывает об улучшении клиентского опыта генеральный директор «А100 Девелопмент» Светлана Шевлик.

Установите личный контакт

Сделки с коммерческой недвижимостью отличается от продажи жилых помещений: циклы закрытия длиннее, а клиенты чаще возвращаются для сотрудничества по другим объектам. Поэтому личные встречи важны для построения долгосрочных и доверительных отношений.

Большинство контрактов с покупателями коммерческой недвижимости — это результат грамотно выстроенной коммуникации по телефону и на встречах. Поэтому планируйте встречи и звонки, чтобы наладить проактивное общение — взаимоотношения с покупателями для повышения их лояльности.

Задавайте больше вопросов, чтобы понять, что хочет клиент, внимательно слушайте и учитывайте его пожелания. По возможности и с согласия клиента можно записывать разговоры, чтобы затем внимательнее учесть требования и подобрать подходящий объект.

Предоставляйте полную информацию

Когда клиенты понимают, как работает процесс, какие есть возможности, альтернативные варианты и как получить максимум от сделки, то чувствуют себя осведомлёнными и больше доверяют компании.

Важно рассказывать даже про незначительные технические особенности помещений, потому что это повышает лояльность к компании.

Исследование Чикагского университета показало: люди считают откровенность менее приятной и не располагающей к общению, но в долгосрочной перспективе она помогает улучшить отношения. Поэтому при коммуникации с клиентом мы стараемся быть честными и прозрачными, так у клиентов будет больше информации для принятия взвешенного решения.

Сегодня покупатели коммерческой недвижимости информированы и технически подкованы, поэтому для них несложно будет узнать всё интересующее из других источников. Но лучше, если компания сама расскажет о нюансах.

Погрузитесь в рынок

Экспертные знания в области девелопмента, инвестиций, управления, обслуживания, продажи и сдачи в аренду собственности позволяют собирать персональные предложения для каждого клиента.

Помимо строительства коммерческих площадей непосредственно на территории наших жилых комплексов, мы создаём недвижимость для корпоративных клиентов. Так мы реализовали автосалоны для Volvo и Nissan.

Как партнёр мы взяли на себя обязательства по проектированию и строительству объекта по чёткому техническому заданию. Это помогает заказчику сэкономить деньги и полностью делегировать задачу.

Узнавайте потребности клиента

Лучший способ узнать, что нужно клиенту, — спросить его об этом, а потом остаётся только внимательно слушать и опираться на предоставленную информацию. Можно начать интервью с вопроса о том, для чего покупается объект: для собственного бизнеса или инвестиций.

Политика нашего клиентского сервиса — предвосхищать события. То есть не ждать, когда что-то пойдёт не так и клиент будет недоволен, а вникать в его потребности и предлагать решения. У нас даже существует клиентский фильтр: будут ли нас рекомендовать? Что понравилось человеку, а что нет? Мы постоянно изучаем и анализируем наши процессы, чтобы ежедневно улучшать клиентский опыт и учиться на ошибках.

Проводите исследования

Успешные компании в сфере коммерческой недвижимости выделяются тем, что предоставляют клиентам демографические, потребительские исследования рынка, финансовый анализ и другие данные.

Во-первых, это показывает, что компания понимает отрасль, в которой работает. Клиента может смутить, если менеджер не сможет ответить на вопросы относительно трендов или демографии.

Во-вторых, исследование может стать частью контент-маркетинга: его можно использовать в рассылке, для публикации новостей в СМИ и социальных сетях. Так будет складываться мнение, что вы data-driven компания.

Соблюдайте этику

В США и европейских странах существует этический кодекс для агентов по недвижимости, который разрабатывают ассоциации риелторов. Он также есть и в России, но тут такой документ пока ещё не пользуется популярностью.

На самом деле советы оттуда будут полезны всем, кто занимается сделками с недвижимостью. Например, нельзя вводить покупателей в заблуждение относительно рыночной стоимости недвижимости.

Более того, при заключении сделок менеджер получает доступ к личной и финансовой информации своих клиентов. И хранить эти данные в тайне — прямая обязанность.

Сделайте процесс работы с компанией приятным

Технологии помогают значительно улучшить клиентский опыт в любой сфере. Например, можно настроить рассылку по электронной почте с новостями по интересующим клиента объектам. Оцифруйте процессы, для которых это возможно: подписание договоров, оформление чеков и других документов.

В сфере жилой недвижимости технологии развиваются быстрее, так как там намного больше покупателей, но не нужно ими пренебрегать в коммерции.

Одно из самых удобных решений — это CRM с данными по каждому клиенту вместо того, чтобы хранить информацию в блокнотах и разрозненных таблицах. Во-первых, оно повышает производительность менеджеров. Во-вторых, клиенты получат персональное, эффективное и быстрое обслуживание.

Успех бизнеса напрямую зависит от клиентского сервиса, а поскольку в сфере недвижимости общение занимает большую часть времени, то оно становится ключевым компонентом успеха.