International PLUS-forum Banks and Retail
International PLUS-forum Banks and Retail
Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
18:01, 16 Мая
Большинство ошибок продавцов на маркетплейсах связано с некачественной аналитикой
18:00, 16 Мая
В Индустриальном парке «Магнита» появился первый внешний резидент
17:29, 16 Мая
72% российских семей стараются потреблять здоровые продукты питания
16:58, 16 Мая
Финские компании Stora Enso и Atria продали свои российские активы
16:30, 16 Мая
Российские активы Renault переходят в собственность государства
16:05, 16 Мая
В Узбекистане покупатель может получить 20% от штрафа за невыдачу чека
15:40, 16 Мая
DPD возобновил в полном объёме доставку по всему миру
15:01, 16 Мая
«Пятёрочка» в Первоуральске перевела магазин на солнечную энергию
13:45, 16 Мая
«Макдоналдс» в середине июня возобновит работу в России под новым брендом
13:15, 16 Мая
Продажу российского бизнеса Paulig просят отменить из-за ограничения конкуренции
07 Марта 2018, 15:50

А ваш контакт-центр выжил в праздники?

КРОК_Максим Егоров.JPGМаксим Егоров, менеджер по развитию облачных телеком-сервисов компании КРОК.

В предпраздничные и праздничные дни особо актуальной становится проблема перегруженности контакт-центров ритейлеров из-за большого потока входящих вызовов. Обращения покупателей часто остаются без обратной связи, звонки теряются, сообщения в других каналах коммуникации обрабатываются с большой задержкой, недовольные клиенты уходят. Бизнес недополучает прибыль.

Чтобы справиться с такой нагрузкой в пиковые сезоны порой необходимо в несколько раз расширить инфраструктуру, но модернизация КЦ – процесс, во-первых, небыстрый, во-вторых – дорогостоящий. К тому же, компании должны принимать во внимание тот факт, что большую часть года внедренное оборудование будет скорее всего простаивать.

Решить эту проблему возможно в частности, при использовании контакт-центра из облака в формате управляемого сервиса на период максимальной загрузки. Услуга позволяет организовать дополнительные рабочие места операторов на любых ПК, подключенных к интернету. Преимущество в том, что здесь не требуется закупать специализированное оборудование или лицензии на программное обеспечение – развернуть облачный КЦ можно всего за несколько дней. Доступ оператора центра обработки вызовов к специализированному софту осуществляется с помощью web-клиента. Заказчик получает весь необходимый функционал контактного центра «под ключ» на требуемый период, что позволяет эффективно работать с входящими и исходящими обращениями, информировать абонентов с помощью IVR, контролировать качество предоставленных консультаций благодаря встроенной системе записи, собирать статистику о предпочтениях клиентов и пр. При этом компания значительно экономит ресурсы, а также снижает издержки на техническое обслуживание и сопровождение контакт-центра благодаря полной передаче этих задач на аутсорсинг в режиме 24х7.

Немаловажно, что руководителю контакт-центра в режиме онлайн доступна информация о работе каждого оператора: количество обработанных звонков, средняя продолжительность разговора с абонентами, время ожидания соединения в очереди и другая необходимая статистика в режиме реального времени. Это позволяет снизить количество возможных претензий клиентов, а также грамотно управлять загрузкой персонала.

Из-за пиковых нагрузок теряются клиенты не только «классического» ритейлера. С такой проблемой могут столкнуться и учреждения в сфере культуры, например, при старте продаж билетов на известную выставку. Сохранить «лицо» и лояльность посетителей также поможет внедрение полнофункционального контакт-центра — по нашему опыту, положительных результатов можно достичь уже через месяц после внедрения. Что немаловажно, система встроенной аналитики помогает сотрудникам самостоятельно собирать статистику запросов посетителей, выявлять наиболее популярные акции и услуги — не будем забывать, что современный музей, особенно в столице и крупных городах, предлагает довольно разнообразный досуг.
Понравился материал? Поделись.

Теги:
Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Станьте нашим автором.
Увеличьте лояльность своих читателей