Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
12:11, 17 Октября
Google провел исследование середины воронки и нашел короткий путь к сердцу покупателя
11:15, 17 Октября
«Пятерочка» по требованию ФАС снизила цены на продукты в Калмыкии
10:00, 17 Октября
В России закрываются фабрики по производству табака
12:13, 16 Октября
Чего изволите или где болит?Как правильно общаться с покупателем
10:30, 16 Октября
Оценку, выкуп и утилизацию старого оборудования предложил своим клиентам «Ситилинк»
10:00, 16 Октября
Главное за неделю: выбывшие из рейтинга Metro и Auchan, дефицит IKEA и капитализация Магнита
16:22, 15 Октября
МультиКарта и Сервионика: Увеличение прибыльности бизнеса. Конверсия компетенций и геораспределённых ресурсов в высокотехнологичные сервисы
15:52, 15 Октября
ДИИП 2000 представит новейшие технологии обработки денег и хранения товаров для сферы обслуживания
15:43, 15 Октября
Почти 540 млрд рублей составил оборот Wildberries
15:03, 15 Октября
Выручка X5 Group за 9 месяцев выросла на 10,1%
07 Марта 2018, 15:50

А ваш контакт-центр выжил в праздники?

КРОК_Максим Егоров.JPGМаксим Егоров, менеджер по развитию облачных телеком-сервисов компании КРОК.

В предпраздничные и праздничные дни особо актуальной становится проблема перегруженности контакт-центров ритейлеров из-за большого потока входящих вызовов. Обращения покупателей часто остаются без обратной связи, звонки теряются, сообщения в других каналах коммуникации обрабатываются с большой задержкой, недовольные клиенты уходят. Бизнес недополучает прибыль.

Чтобы справиться с такой нагрузкой в пиковые сезоны порой необходимо в несколько раз расширить инфраструктуру, но модернизация КЦ – процесс, во-первых, небыстрый, во-вторых – дорогостоящий. К тому же, компании должны принимать во внимание тот факт, что большую часть года внедренное оборудование будет скорее всего простаивать.

Решить эту проблему возможно в частности, при использовании контакт-центра из облака в формате управляемого сервиса на период максимальной загрузки. Услуга позволяет организовать дополнительные рабочие места операторов на любых ПК, подключенных к интернету. Преимущество в том, что здесь не требуется закупать специализированное оборудование или лицензии на программное обеспечение – развернуть облачный КЦ можно всего за несколько дней. Доступ оператора центра обработки вызовов к специализированному софту осуществляется с помощью web-клиента. Заказчик получает весь необходимый функционал контактного центра «под ключ» на требуемый период, что позволяет эффективно работать с входящими и исходящими обращениями, информировать абонентов с помощью IVR, контролировать качество предоставленных консультаций благодаря встроенной системе записи, собирать статистику о предпочтениях клиентов и пр. При этом компания значительно экономит ресурсы, а также снижает издержки на техническое обслуживание и сопровождение контакт-центра благодаря полной передаче этих задач на аутсорсинг в режиме 24х7.

Немаловажно, что руководителю контакт-центра в режиме онлайн доступна информация о работе каждого оператора: количество обработанных звонков, средняя продолжительность разговора с абонентами, время ожидания соединения в очереди и другая необходимая статистика в режиме реального времени. Это позволяет снизить количество возможных претензий клиентов, а также грамотно управлять загрузкой персонала.

Из-за пиковых нагрузок теряются клиенты не только «классического» ритейлера. С такой проблемой могут столкнуться и учреждения в сфере культуры, например, при старте продаж билетов на известную выставку. Сохранить «лицо» и лояльность посетителей также поможет внедрение полнофункционального контакт-центра — по нашему опыту, положительных результатов можно достичь уже через месяц после внедрения. Что немаловажно, система встроенной аналитики помогает сотрудникам самостоятельно собирать статистику запросов посетителей, выявлять наиболее популярные акции и услуги — не будем забывать, что современный музей, особенно в столице и крупных городах, предлагает довольно разнообразный досуг.
Понравился материал? Поделись.

Теги:
Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Станьте нашим автором.
Увеличьте лояльность своих читателей