17:00, 28 Июня
Запросы потребителей с марта 2022 года откатились к базовым потребностям
15:57, 28 Июня
Банк «Точка» создал «Единое окно маркетплейсов»
15:00, 28 Июня
В Москве открылся торговый центр Discovery
13:30, 28 Июня
Michelin передаст российский бизнес в управление местному руководству
12:40, 28 Июня
«Пятёрочка» открыла новый распределительный центр в Брянской области
12:05, 28 Июня
Продавцы стали перерабатывать чаще
11:30, 28 Июня
«Лента» привлекает покупателей к борьбе с просрочкой на полках
10:53, 28 Июня
Ультрабук для бизнеса, как образец корпоративного стандарта безопасности
10:50, 28 Июня
Не все продукты востребованы покупателями на маркетплейсах
10:23, 28 Июня
Торговые сети просят ФНС снизить НДС для товаров первой необходимости
Аутсорсинг клиентского сервиса: 10 аргументов «за»

1. Повышение уровня обслуживания
Иногда повышать уровень сервиса необходимо просто для того, чтобы не отставать от отраслевых стандартов. Аутсорсинговый партнер может предоставить доступ к конкретным сведениям, инструментам и ноу-хау, которые позволят получить производительность, значительно превосходящую текущие возможности. Правильно выбранный партнер способен вывести обслуживание клиентов на более высокий уровень, тем самым помогая выделиться на фоне конкурентов.2. Фокус на основных бизнес-процессах
Отдел обслуживания клиентов нередко развивается сам по себе, причем без четкой стратегии. Переломный момент наступает, когда требования к обслуживанию клиентов перевешивают возможности и начинают отвлекать внимание от развития самого бизнеса. Передавая партнеру контроль над ежедневным управлением контактным центром, руководство освобождает время и ресурсы, которые можно направить на развитие основных бизнес-процессов и стратегию компании.3. Повышение качества
Как показывают различные исследования, во многих компаниях бюджет внутреннего контакт-центра в последние годы не менялся, а инвестиции направляли на другие направления бизнеса. В действительности, статичность часто означает небольшие инвестиции в человеческий капитал, технологии и, как следствие, неизбежное снижение качества услуг и эффективности процессов. Но любой конкурентный рынок – это «идеальный шторм» проблем: постоянный спрос на талантливых сотрудников, изменяющиеся технологии, вопросы гибкости и масштабируемости, проблемы стандартизации операций. Эффективно решать эти задачи можно только с помощью аутсорсинга.
4. Внедрение новейших технологий
Современный потребитель «всегда онлайн», и он ожидает безупречный мультиканальный клиентский сервис. «Цифровая революция» привела к технологическим изменениям, которые вынуждают бренды искать новые способы мышления и взаимодействия с потребителями. Партнер по аутсорсингу должен их предусмотреть и взять на себя.
5. Сокращение затрат
Многие компании ощущают давление из-за того, что нужно снижать затраты и в то же время продолжать соответствовать растущим ожиданиям клиентов. Партнерство со специалистами в области организации контакт-центра, которые будут инвестировать в людей, процессы, технологии и площадки на уровне, недостижимом для большинства компаний, поможет сократить эту нагрузку.6. Управление стратегически важными операциями
Компании традиционно передавали на аутсорсинг процессы, которые считали некритичными. Сейчас тренд смещается к аутсорсингу услуг на основе знаний, играющих решающую роль для основного бизнеса компании. Ожидается, что такая практика будет только расширяться по мере того, как компании буду все больше узнавать об аутсорсинге сложных бизнес-процессов.
7. Информационная безопасность
Статистика показывает, что клиент, который однажды становился жертвой мошенничества, в следующий раз выберет другой бренд. При этом мошенники используют все более изощренные методы и технологии, требующие соответствующего ответа. Безопасность - неотъемлемая часть корпоративной культуры хорошего сервис-провайдера, подкрепленная квалификацией сотрудников, системой мониторинга и оповещения об угрозах, передовыми инструментами защиты, политиками и методами управления этими системами.
Из-за высоких темпов распространения цифровых инструментов и технологий компетенции сотрудников играют все большую роль. Правильный аутсорсинговый партнер берет на себя выбор лучших кандидатов на подходящую им работу, вовлекая их также в развитие и оптимизацию внутренних процессов. Это стратегический фактор, который обеспечивает преимущество перед конкурентами.
Аналитика необходима для более глубокого понимания поведения клиентов, что, в свою очередь, может повысить эффективность бизнеса. Партнер по аутсорсингу может управлять клиентским сервисом, объединяя опыт исследований и аналитики с лучшими практиками в операционных процессах.
8. Подбор сотрудников
9. Расширенные возможности аналитики

10. Технологии и инновации
Доступ к лучшим технологиям при оптимальных вложениях – пожалуй, решающий аргумент в пользу аутсорсинга. Важно, чтобы технологии и каналы, используемые компанией, были интегрированы в клиентский сервис, а не существовали сами по себе. Только так можно максимизировать выгоду для клиента.
МНЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ

Озеленение торговых площадей
Последние два года сильно изменили ситуацию на рынке ретейла, и особен...

Логистика в период турбулентности
Экономические изменения 2022 года, связанные во многом со взаимоотноше...

Как заменить разные сервисы одним маркетплейсом
B2B-маркетплейс — это торговая онлайн-площадка, где покупатели и прода...
Все статьи