Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
17:31, 16 Апреля
Cofix приглашает москвичей на крупнейший кофейный фестиваль Moscow Coffee Fest
16:20, 16 Апреля
ПЛАС-Форум «Банковское самообслуживание, ритейл и НДО 2021» – новые спикеры и партнеры!
15:26, 16 Апреля
Свыше 12 тысяч компаний подключилось к маркировке молочной продукции в России
15:15, 16 Апреля
В России появятся органические дикоросы
15:11, 16 Апреля
К оплате по СБП подключилось 109 тысяч торгово-сервисных предприятий
15:04, 16 Апреля
Утконос увеличит свой ассортимент в 3 раза до конца года
14:57, 16 Апреля
Перекрёсток обновил оформление зон готовой кулинарии
12:56, 16 Апреля
Макдоналдс празднует юбилей МакАвто в России новым национальным рекордом
12:33, 16 Апреля
X5 объявила о росте чистой выручки на 8,1%
12:30, 16 Апреля
Айпост: В приоритете цифровизация и создание единого почтового пространства на территории ЕАЭС
26 Декабря 2016, 10:00

Аутсорсинг клиентского сервиса: 10 аргументов «за»

57b04a23c286df68d490414c4bca50ab.jpgПо мере того как новые технологии день за днем меняют поведение и предпочтения потребителей, они все чаще выбирают для обращения в клиентский сервис те же каналы, которые используют для повседневного общения. Это ставит компании перед выбором – пытаться адаптироваться к постоянным изменениям или же сосредоточиться на основных бизнес-процессах, а клиентский сервис передать партнеру, который поможет сориентироваться и использовать передовые инструменты. В этой связи даже у компаний возникает масса вопросов. С чего начать? Как правильно сформулировать задачи? Как убедиться в том, что аутсорсинг – это верная стратегия? Teleperformance, совместно с ведущими аналитиками индустрии контактных центров, изучил и проанализировал современные тренды, чтобы определить главные преимущества аутсорсинга клиентского сервиса.

1. Повышение уровня обслуживания

Иногда повышать уровень сервиса необходимо просто для того, чтобы не отставать от отраслевых стандартов. Аутсорсинговый партнер может предоставить доступ к конкретным сведениям, инструментам и ноу-хау, которые позволят получить производительность, значительно превосходящую текущие возможности. Правильно выбранный партнер способен вывести обслуживание клиентов на более высокий уровень, тем самым помогая выделиться на фоне конкурентов.

2. Фокус на основных бизнес-процессах

Отдел обслуживания клиентов нередко развивается сам по себе, причем без четкой стратегии. Переломный момент наступает, когда требования к обслуживанию клиентов перевешивают возможности и начинают отвлекать внимание от развития самого бизнеса. Передавая партнеру контроль над ежедневным управлением контактным центром, руководство освобождает время и ресурсы, которые можно направить на развитие основных бизнес-процессов и стратегию компании.

3. Повышение качества

Как показывают различные исследования, во многих компаниях бюджет внутреннего контакт-центра в последние годы не менялся, а инвестиции направляли на другие направления бизнеса. В действительности, статичность часто означает небольшие инвестиции в человеческий капитал, технологии и, как следствие, неизбежное снижение качества услуг и эффективности процессов. Но любой конкурентный рынок – это «идеальный шторм» проблем: постоянный спрос на талантливых сотрудников, изменяющиеся технологии, вопросы гибкости и масштабируемости, проблемы стандартизации операций. Эффективно решать эти задачи можно только с помощью аутсорсинга.


4. Внедрение новейших технологий

Современный потребитель «всегда онлайн», и он ожидает безупречный мультиканальный клиентский сервис. «Цифровая революция» привела к технологическим изменениям, которые вынуждают бренды искать новые способы мышления и взаимодействия с потребителями. Партнер по аутсорсингу должен их предусмотреть и взять на себя.

5. Сокращение затрат

Многие компании ощущают давление из-за того, что нужно снижать затраты и в то же время продолжать соответствовать растущим ожиданиям клиентов. Партнерство со специалистами в области организации контакт-центра, которые будут инвестировать в людей, процессы, технологии и площадки на уровне, недостижимом для большинства компаний, поможет сократить эту нагрузку.

6. Управление стратегически важными операциями

Компании традиционно передавали на аутсорсинг процессы, которые считали некритичными. Сейчас тренд смещается к аутсорсингу услуг на основе знаний, играющих решающую роль для основного бизнеса компании. Ожидается, что такая практика будет только расширяться по мере того, как компании буду все больше узнавать об аутсорсинге сложных бизнес-процессов.


7. Информационная безопасность 

Статистика показывает, что клиент, который однажды становился жертвой мошенничества, в следующий раз выберет другой бренд. При этом мошенники используют все более изощренные методы и технологии, требующие соответствующего ответа. Безопасность - неотъемлемая часть корпоративной культуры хорошего сервис-провайдера, подкрепленная квалификацией сотрудников, системой мониторинга и оповещения об угрозах, передовыми инструментами защиты, политиками и методами управления этими системами.

8. Подбор сотрудников


Из-за высоких темпов распространения цифровых инструментов и технологий компетенции сотрудников играют все большую роль. Правильный аутсорсинговый партнер берет на себя выбор лучших кандидатов на подходящую им работу, вовлекая их также в развитие и оптимизацию внутренних процессов. Это стратегический фактор, который обеспечивает преимущество перед конкурентами.

9. Расширенные возможности аналитики


Аналитика необходима для более глубокого понимания поведения клиентов, что, в свою очередь, может повысить эффективность бизнеса. Партнер по аутсорсингу может управлять клиентским сервисом, объединяя опыт исследований и аналитики с лучшими практиками в операционных процессах.

Teleperformance_Сustomer_journey_RUS_600x547.png
 

10. Технологии и инновации

Доступ к лучшим технологиям при оптимальных вложениях – пожалуй, решающий аргумент в пользу аутсорсинга. Важно, чтобы технологии и каналы, используемые компанией, были интегрированы в клиентский сервис, а не существовали сами по себе. Только так можно максимизировать выгоду для клиента.
Теги:
Понравился материал? Поделись.
ЖУРНАЛ RETAIL&LOYALTY №8 (95) 2020

будь в курсе
новостей индустрии