Айпост: В приоритете цифровизация и создание единого почтового пространства на территории ЕАЭС

Генеральный директор почтового оператора Армении «Айпост» Айк Карапетян – о стратегической роли Почты в экономике страны, поддержке бизнеса и населения, в том числе во время пандемии и военных действий, успехах в цифровизации почтового бизнеса и обновлении логистической структуры.

R&L: Как сейчас позиционируется стратегическая роль «Айпост» в экономике страны? Какие направления деятельности сейчас являются приоритетными?

А. Карапетян: В феврале 2020 года управление «Айпост» вернулось к государству – до этого около 10 лет Почта управлялась траст-менеджментом. Мы собрали новую команду, перед которой была поставлена крайне непростая задача – разобраться с массой проблем, накопленных за прошедшие годы.

Мы не стали торопить события и взяли паузу, чтобы выработать эффективную стратегию, и в течение трех месяцев совместно с экспертом «Делойт» изучали опыт топ-10 стран из рейтинга Почтового союза, в первую очередь релевантных Армении по масштабу и плотности отделений почтовой связи, а также опыт России, которая в 2019 году находилась на 17-й строке рейтинга.

Анализ показал, что с точки зрения структуры все изученные нами почтовые операторы представляют собой холдинги и вынуждены одновременно вести пять направлений бизнеса: почтовый, логистический, госуслуги, платежные и финансовые услуги и управление активами. Следуя их примеру, мы также решили развивать каждое из этих направлений.

Государство сегодня очень хорошо понимает, насколько важна роль почты, особенно с учетом опыта работы в локдаун и в период войны в конце прошлого года. Несмотря ни на что, она ни на секунду не прекращала работы, продолжая оказывать социально значимые услуги населению.

R&L: Вы возглавили Почту Армении, когда в стране был объявлен карантин: как вы справлялись с кризисом, какие шаги были предприняты для поддержания бесперебойной работы почтовой инфраструктуры?

А. Карапетян: Действительно, я был назначен и.о. генерального директора в пик пандемии, когда все боялись выходить из дома. Закрылись банки, магазины, госучреждения – а почта функционировала в обычном режиме, весь наш коллектив ежедневно выходил на работу. Наша первоочередная задача, поставленная на тот момент правительством, заключалась в том, чтобы все пенсионеры гарантированно получили свои пенсии, так же как и те, кому полагаются дотационные выплаты.

До пандемии только 20% пенсий выдавалось на дому, через почтальонов, так что нам пришлось перестраиваться буквально на ходу. Уговорить сотрудников не составило труда, тем более что к ним стали присоединяться сотрудники полиции. Их участие, безусловно, гарантировало безопасность почтальонов, и они стали без опасений брать с собой крупные суммы, чтобы не возвращаться в офис. Работа в таком режиме продолжалась почти 5 месяцев, до смягчения антиковидного режима. И только жизнь стала возвращаться в обычный режим –началась война. Многие наши сотрудники были призывного возраста, но даже после их мобилизации мы смогли оперативно перегруппироваться, и почта продолжила выполнять свои функции без сбоев.

R&L: Как вы оцениваете текущий уровень цифровизации почтового бизнеса в Армении? Какие проекты в этой сфере были реализованы, какие запланированы на ближайшее время? С какими сложностями приходится сталкиваться в процессе реализации?

А. Карапетян: К моменту прихода нашей команды в «Айпост» уровень цифровизации уже был достаточно высоким, и мы сразу же подхватили это направление и стали его активно развивать. Ключевой проект, который был реализован в этом году, – выдача пенсий по электронным спискам, что значительно упростило жизнь наших почтальонов – они стали ходить по домам с планшетом и с подсоединенным к нему по Bluetooth принтером для печати чеков.

А месяц назад, 11 марта, мы получили лицензию ЦБ на эмиссию электронных денег и создание электронного кошелька, аналогичного QIWI-кошельку. На этот кошелек сейчас зачисляются деньги пенсионеров и прочих получателей социальных пособий. Далее они могут распоряжаться ими по своему усмотрению – либо совершать платежи прямо с кошелька, либо выводить свои средства на карты, либо через почтальона обналичивать эти деньги. Таким образом для наиболее консервативных пенсионеров, не желающих менять привычный уклад жизни, модель получения пенсии осталась прежней – к ним по-прежнему приходят почтальоны, которые могут либо выдать всю сумму наличными, либо только часть, оставив остальные деньги в электронном кошельке.

Более продвинутые клиенты смогут использовать кошелек для оплаты коммунальных услуг, погашения кредитов, платежей через QR-код. На апрель у нас запланирован запуск бета-версии супераппа под названием Haypost Pay, на первом этапе клиенты смогут воспользоваться опцией отслеживания отправлений, и электронным кошельком. В будущем в приложение появится и платежный функционал – данное решение будет представлено на рынке под названием Haypost Pay.

R&L: Какими еще проектами в области цифровизация клиентских сервисов для физлиц вы можете поделиться?

А. Карапетян: Во-первых, это приложение "Earlyone", с помощью которого клиенты online могут записаться заранее и прийти в почтовое отделение в назначенное время. Приложение при этом объединено с электронной очередью, что позволяет полностью избежать образования очередей. Вроде бы ничего сверхъестественного, однако до последнего времени такой системы на почте не было. В ближайшее время решение заработает в Ереване в более чем 70 отделениях.

Во-вторых, мы наладили обмен детальной информацией (контактная информация отправителя и получателя посылки, вес, содержимое и пр.) между почтовыми службами через систему IPS-ITM. Благодаря этому нововведению заказчики посылок из-за рубежа информируются об их поступлении в таможенную зону с помощью SMS либо Viber, при этом при необходимости они могут сразу заказать услугу on delivery – и тогда за один доллар посылка будет доставлена на адрес клиента.

Также упомяну еще два интересных проекта – это возможность онлайн-заказа лекарств и их получения в любом регионе Армении в течение двух дней, и гибридная почта, обеспечивающая возможность пересылки почтовых отправлений государственных предприятий в электронном виде через специальный протокол. В данном случае работает конвейерная система, в частности документы автоматически распечатываются, упаковываются в конверт и отправляются по назначению. Это существенно ускорило процесс почтового обмена и снизило расходы наших партнеров.

Наконец, мы внедрили электронную систему генерации штрихкода почтовых отправлений с их одновременной оплатой. Сотрудникам почты остается только принять посылку и зарегистрировать ее через штрихкод, в котором уже содержится вся необходимая информация.

R&L: Насколько сотрудники почты оказались готовы к модернизации? Что делается в плане повышения уровня их цифровой грамотности и в целом корпоративной культуры?

А. Карапетян: Честно говоря, приступая к работе, я был настроен не слишком оптимистично в этом плане. Однако оказалось, что возрастные сотрудники не меньше открыты новшествам, чем молодые, а иногда относятся к ним и с большим энтузиазмом. Обучение и тренинги ведутся на постоянной основе, также мы внедрили прогрессирующую шкалу мотивации – за каждую операцию сотрудник получает бонус. На сегодняшний день благодаря этой системе около 1,5 тыс. человек уже получили 25%-ный прирост к зарплате.

R&L: То есть никакого сопротивления инновациям не было?

А. Карапетян: Не было. В Армении люди заинтересованы в том, чтобы освоить новые навыки и сохранить работу. К сожалению, не могу сказать, что всем удается их освоить, но совершенно точно к диджитализации оказались готовы больше 80% сотрудников. При этом здесь нет зависимости от возраста – даже люди старше 70 лет справляются с обязанностью выдачи пенсий через планшет.

R&L: Какие действия предпринимал «Айпост» для поддержки электронной коммерции в период пандемии? Как вы оцениваете результаты?

А. Карапетян: Для ecommerce-бизнеса мы установили специальные тарифы, понимая, что предпринимателям отчаянно нужна наша поддержка, а их клиентам – возможность получить товары, не выходя из дома.

В результате за 2020 год количество отправлений из интернет-магазинов через «Айпост» увеличилось в четыре раза, даже без учета сезонного фактора, связанного с новогодними праздниками. Такие тарифы мы будем удерживать минимум до мая, потом проведем небольшую корректировку – цена будет назначаться в зависимости от веса посылки.

Увеличились сроки работы почты – отделения работают с 9 до 21:00 шесть дней в неделю, что позволяет людям приходить в удобное время за своими товарами.

Развитие ecommerce в Армении входит в число наших приоритетных задач, и доставка через «Айпост» должна стать главным логистическим каналом для онлайн-бизнеса.

R&L: А как вы сейчас оцениваете уровень армянского интернет-бизнеса?

А. Карапетян: Конечно, если сравнивать с уровнем российского ecommerce, нам до него далеко. Но здесь следует учитывать фактор времени и дистанции – Ереван все-таки небольшой город с населением в 1 млн человек, выезд на шопинг не является такой проблемой, как, например, в Москве, с точки зрения временных затрат, и его жители в большинстве своем предпочитают делать покупки офлайн. Тем не менее темпы роста ecommerce действительно впечатляют, и нельзя исключать, что года через три наши показатели приблизятся к российским.

R&L: Какие сервисы сегодня готова предложить компания для корпоративных клиентов?

А. Карапетян: Мы готовим электронную площадку для экспортеров из Армении, сервис заработает месяца через два. Армянские товары станут доступны в любой стране ЕАЭС – например, можно будет получить по почте в любой точке России, Беларуси, Казахстана вино до 5 литров, сигареты до 3 блоков, сухофрукты и пр.

У Айпост есть собственный таможенный терминал, что помогает людям пользоваться услугами международного почтового форвардинга – они могут на месте оплатить пошлины, если цена отправления превышает 200 долларов.

R&L: В целом экспортное направление только зарождается?

А. Карапетян: В сторону России – да, в направлении Европы и Америки экспорт уже довольно развит.

Однако нужно понимать, что многие экспортеры просто перевозят товары в Россию и уже там осуществляют их продажу – в статистике ecommerce они соответственно не отражаются.

R&L: Как вы оцениваете эффективность «последней мили» в Армении?

А. Карапетян: В целом – поскольку сеть Айпост включает 850 отделений, в 15 раз больше, чем у самого крупного банка – с точки зрения доступности проблем никаких нет. Единственное, чего нам до сих пор не хватало, – это сервиса курьерской доставки. Поэтому сейчас мы активно пилотируем проект on delivery, и уже научились работать с достаточно большими объемами заказов. Пока мы не позиционируем его как коммерческий продукт – ждем, когда система начнет работать безупречно. Предполагается, что официальный анонс продукта состоится в начале июня, одновременно с объявлением о ребрендинге

Также недавно у нас появился первый постамат, и сейчас мы готовим масштабирование этого продукта по всей Армении.

R&L: Что на сегодняшний день представляет собой логистическая инфраструктура «Айпост» и каковы ваши действия/планы по ее оптимизации?

А. Карапетян: В настоящее время в Армении действует 44 сортировочных центра – а на момент прихода нашей команды в «Айпост» их было всего три. Соответственно были серьезные проблемы в вопросе сроков доставки. Мы приняли решение, что в каждом регионе должно быть хотя бы по одному сортировочному центру – и это задача-минимум уже реализована.

Кроме того, почтовый обмен стал осуществляться 2 раза в день вместо одного, в итоге мы добились трехкратного увеличения его скорости. В Ереване посылки доставляются в течение одного дня, в регионах – двух. И этот фактор очень сильно повлиял на показатель CSI (customer satisfaction index), который мы недавно начали измерять.

В обозримом будущем рассчитываем открыть дочернее предприятие HaypostAir и получить лицензию на авиаперевозки – тогда в Армении появится национальный карго-перевозчик.

R&L: Есть ли планы по диверсификации почтового бизнеса?

А. Карапетян: Да, мы очень активно работаем в этом направлении, понимая, что точки взаимодействия с клиентом нужно по максимуму монетизировать.

Во-первых, мы планируем, что в скором времени в 70 отделениях (на сегодняшний день – уже в 20) клиенты смогут приобрести мобильные устройства и аксессуары.

Во-вторых, наша дочерняя структура ждет лицензию от ЦБ на микрофинансирование. У «Айпост» лицензия кредитной организации уже есть, так что почта также будет предоставлять кредиты населению, чтобы еще эффективнее использовать ресурсы сети.

В-третьих, мы создали компанию HaypostRetail, которая будет осуществлять продажи товаров, которые являются релевантными нашим услугам. Ассортимент будет зависеть от типа и формата отделения: во флагманах будет представлен один перечень, в региональных – другой.

R&L: Какие совместные проекты с почтовыми структурами стран ЕАЭС и СНГ сейчас ведутся либо запланированы на текущий год? Какова их стратегическая цель?

А. Карапетян: У нас подписан договор о стратегическом сотрудничестве с Почтой России, а также соглашение о сотрудничестве между почтами Кыргызстана, Армении и России при содействии Евразийского Банка развития. Цель настоящего соглашения – установление партнерских отношений, развитие долгосрочного эффективного сотрудничества и обмен лучшими практиками.

В рамках договора мы снизили тарифы по почтовому обмену с Россией и в три раза уменьшили стоимость наземных почтовых отправлений. Кроме того, мы установили зеркальные тарифы Москва-Ереван и Ереван-Москва в размере 450-490 рублей, что по факту соответствует московским тарифам на доставку.

Также мы сейчас работаем над внедрением в Армении стандарта электронного заказного письма, принятого в России, и ожидаем, что в перспективе на территории ЕАЭС будет действовать единый стандарт.

А основная цель – создание единого почтового пространства, помимо общего экономического, что гарантирует безбарьерные отправления товаров между нашими странами.

R&L: Почта России лишь недавно завершила проект по приему безналичной оплаты во всех отделениях. Как у вас обстоят дела в этом вопросе?

А. Карапетян: В конце марта мы запустили пилот в первых 10 отделениях по приему безналичных платежей. В дальнейшем планируем масштабировать эту услугу на всю сеть. Отмечу, что помимо удобства для клиентов, безналичная оплата сейчас стала особенно актуальной из-за возросших требований к гигиене.

Будем идти пошагово, поскольку отделений очень много, и в некоторых точках есть серьезные затруднения. Но рынок так или иначе сам будет подталкивать нас к полномасштабному внедрению сервиса.