Безупречные первая и последняя миля – ключевая задача Почты России на территории e-commerce

Чем сервисы Почты России могут быть полезны маркетплейсам и интернет-магазинам, какие элементы будущей экосистемы уже реализуются на практике, рассказывает Гавриил Навроцкий, директор по развитию товарной витрины и взаимодействию с поставщиками, блок электронной коммерции, Почта России.

R&L: Как вы сейчас в целом оцениваете уровень взаимодействия маркетплейсов и селлеров с точки зрения логистики? Какие наиболее острые проблемы и недостатки вы здесь видите?

Г. Навроцкий: В последнее время мы наблюдали очень существенный прогресс в этом вопросе, притом, что еще в начале года участники рынка дружно жаловались на проблемы, связанные со сдачей товаров на склады маркетплейсов. Помимо того, что и сами маркетплейсы неустанно совершенствуют эти процессы, и селлеры в них стали лучше разбираться, свою роль сыграло повсеместное внедрение таких схем сотрудничества, как FBS, DBS, real FBS и пр., когда продавец получает возможность управлять товарными запасами непосредственно со своего склада.

Если селлеры хранят товары на нескольких складах маркетплейсов, они должны иметь огромный товарный запас. При переходе на FBS, DBS, real FBS товар можно хранить на своем складе или у фулфилмент-оператора – Почта сейчас активно развивает это направление, предлагая свои услуги в качестве логистического партнера.

R&L: Что послужило драйвером для выхода Почты России на это поле? И с учетом, что так или иначе, но у крупнейших игроков инфраструктура уже выстроена – за счет чего планируете быть полезными для этого бизнеса?

Г. Навроцкий: Как выглядит стандартный процесс взаимодействия с маркетплейсами у селлера? Один сотрудник использует массу личных кабинетов маркетплейсов, транспортных компаний, поставщиков и пр. Если магазин предлагает широкий ассортимент товаров, возникают дополнительные сложности, например, с оформлением карточек товаров – каждый маркетплейс выдвигает собственные требования к их оформлению. Крупная компания может позволить себе нанять штат сотрудников для решения всех этих задач, но для небольшого магазина единственным решением проблемы является аутсорсинг.

Почта России планирует предложить рынку платформу, которая позволит мерчантам решать большую часть задач в одном окне, независимо от количества площадок, на которых они размещают свои товары.

Наши сервисы будут полезны и тем, кто только выходит на онлайн-рынок: селлеру не придется с головой погружаться в сложные организационные и логистические процессы, и он сможет достаточно оперативно найти путь к клиентам.

И конечно, очевидное преимущество Почты России – это количество отделений и широта охвата.

R&L: Можно ли уже говорить о том, что вокруг Почты России формируется некая экосистема для ecommerce?

Г. Навроцкий: О формировании полноценной экосистемы говорить еще рано, но некоторые ее элементы уже доступны рынку. Например, при отправке товаров напрямую конечному покупателю так или иначе встает вопрос, в каких точках можно сдать эти товары. Инфраструктуры, заточенной под решение этой задачи, у маркетплейсов не было. Даже сейчас по большому счету их пункты выдачи заказов адаптированы под работу с конечным потребителем. Наши отделения уже не первый год работают с приемом посылок от юрлиц, и на сегодняшний день мерчанты могут сдать свои заказы по федеральному договору, например, с AliExpress, в 12 700 отделений, без дополнительных доверенностей, мы называем это drop-off.

Второй вариант сдачи отправлений – это pick-up, когда наши курьеры приезжают и забирают отправления. Эта модель развивается немного медленнее, поскольку требует дополнительных затрат со стороны продавцов. По нашим оценкам, стоимость курьерского сбора окупается при отправлении нескольких десятков посылок в партии.

Следующий элемент будущей экосистемы – это партнерство с маркетплейсами в части ПВЗ, в роли которых выступают наши отделения связи. Плюс мы сейчас активно развиваем курьерскую доставку – ею уже охвачено более 11 тысяч населённых пунктов.

Также мы нацелены на партнерство с другими логистическими компаниями. На сегодняшний день сотрудничаем с Hermes, пунктами выдачи которого могут воспользоваться наши клиенты, используем постаматы «Халвы» и «Телепорта» и разворачиваем собственную сеть почтоматов. До конца года мы планируем установить 5000 собственных почтоматов в крупнейших российских городах. Параллельно завершаем установку первых почтоматов в московском метро.

Развитие «последней мили» в целом является одним из важнейших этапов при выстраивании экосистемы. В перспективе через интеграцию с Почтой России бизнес сможет получить доступ к сервисам последней мили других игроков – без необходимости заключать с каждым отдельный договор.

R&L: Насколько охотно идут на сотрудничество маркетплейсы, в чем их заинтересованность?

Г. Навроцкий: Мы сотрудничаем со всеми крупнейшими маркетплейсами – Wildberries, OZON, Яндекс.Маркетом, AliExpress, СберМегаМаркетом , Lamoda , Детский мир и пр.

Располагая огромной сетью отделений и самой крупной логистической инфраструктурой в стране, мы можем помочь им в создании максимально комфортной последней мили для конечных покупателей и первой мили для продавцов.

Безусловно, с учетом того, что каждый маркетплейс придерживается своей стратегии присутствия на рынке, с каждым мы выстраиваем уникальную модель сотрудничества. Для некоторых мы являемся ключевым партнером на всех участках работы, включая drop-off, фулфилмент и последнюю милю. С другими мы комбинируем наши сервисы для достижения наилучшего эффекта.

Конечно, помимо различий в стратегиях, приходится учитывать и технические аспекты, влияющие на глубину интеграции с каждым из маркетплейсов.

R&L: Сколько примерно селлеров уже подключены к вашей платформе?

Г. Навроцкий: Точные цифры мы пока не озвучиваем, но могу сказать, что речь идет о тысячах компаний. Многие селлеры давно работали с нами как физические лица, и сейчас перед нами стоит задача включить их в нашу общую клиентскую базу.

R&L: Есть ли фидбэк от клиентов – чего им сейчас не хватает, над чем исходя из этого вы планируете работать в первую очередь?

Г. Навроцкий: Клиентам не хватает простоты и скорости – и речь здесь идет не о доставке, а о выстраивании взаимодействия с нашей платформой. На сегодняшний день мы уже много добились в решении этой задачи, значительно ускорив процесс подключения к Почте и предоставив компаниям возможность заключения электронного договора-оферты.

Второй, не менее важный момент – это упрощение интеграции. Здесь есть два варианта –подключение по API, либо использование личного кабинета otpravka.pochta.ru, который сам по себе является очень полезным инструментом, и мы ведем постоянную работу по его совершенствованию. Результаты всей этой работы уже ощутимы – количество клиентов и отправлений за последние месяцы кратно выросло.

Конечно, не забываем и про повышение уровня сервиса в наших отделениях, чтобы все наши клиенты – и потребители, и селлеры – были в равной степени им довольны.

R&L: Насколько персонал Почты России готов к работе с селлерами? Есть ли необходимость в дополнительном обучении кадров?

Г. Навроцкий: Безусловно, при запуске любого нового направления правильное обучение персонала играет очень важную роль. Мы занимаемся этим вопросом на уровне как персонала отделений, так и менеджеров по продажам и сотрудников службы поддержки. При этом к процессу обучения привлекаются и представители маркетплейсов, которые информируют наш персонал обо всех важных изменениях на их площадках.

Не менее важная задача – это обучение селлеров, которые зачастую не полностью информированы о важных изменениях в работе маркетплейсов.

Например, одна из площадок сейчас предлагает две модели работы, но далеко не все знают о возможности выбора.

Информационные поток огромный, и неподготовленным людям очень сложно вычленить из него действительно полезную информацию.

Также мы сейчас запускаем активное сотрудничество с так называемыми технологическими партнерами маркетплейсов, которые отвечают за онбординг клиентов, размещение контента и т. д. Рассчитываем, что со временем мы сможем использовать и этот канал для распространения полезной информации и получения обратной связи.