Чат-боты и голосовые роботы в ретейле

Чат-боты и голосовые роботы используются в ретейле не первый год, но сейчас в изменившихся условиях их роль и ниши снова пересматриваются.

О том, как эффективнее их использовать с учётом корректировок сегодняшнего дня рассказывает продуктовый менеджер MANGO OFFICE Антон Артемов.

Вызовы новой реальности

В изменившейся реальности ретейл, как и многие другие отрасли, столкнулся с рядом вызовов. Официальным поставщикам стало сложнее привлекать новых покупателей: многие позиции ушли из ассортимента, недоступны новинки, отсутствует официальная сервисная поддержка. Иными словами, стало почти нечем мотивировать клиентов на покупку. Как следствие, официальному ретейлу приходится работать на удержание имеющейся аудитории.

В то же время для поставщиков импортозамещающих продуктов, наоборот, сейчас открываются возможности по привлечению новых покупателей: к ним идут люди, которые раньше покупали продукцию ушедших зарубежных производителей.

При этом все ещё сказывается влияние пандемии. После её спада покупатели начали возвращаться в офлайн, тогда как во многих компаниях маркетинговые бюджеты были заложены в расчёте на взрывной рост онлайн-продаж, который наблюдался в течение 2020-2021 годов и прогнозировался на будущее.

Ещё один вызов, который даст о себе знать в ближайшем будущем – демпинг со стороны поставщиков, ввозящих товары по параллельному импорту. В такой ситуации клиенты могут получить продукцию по более низкой цене, но при этом теряют официальную поддержку и гарантийное обслуживание.

Пересмотр инструментов

В связи с вышеописанными вызовами игроки ретейла пересматривают привычный инструментарий: какие-то отработанные методы теряют свою эффективность, а какие-то, казалось бы, потерявшие актуальность, снова выходят на первый план.

Например, вернулся тренд на заказ обратного звонка через сайт и проактивный всплывающий чат, от которых начали отказываться ещё несколько лет назад. Это связано с повышением конкуренции за лид (потенциального покупателя) в ретейле: она выросла из-за упомянутого возвращения покупателей в офлайн, тогда как ожидался дальнейший рост онлайна.

По той же самой причине возрос интерес компаний к RPA (Robotic process automation) – роботизации бизнес-процессов. Голосовые роботы и чат-боты помогают более эффективно работать с лидами на этапах поиска и привлечения клиентов, обеспечивая практически моментальную реакцию на обращение пользователя, а значит, не давая ему уйти к конкуренту.

Поэтому у бизнеса, в том числе крупного, появился спрос на чат-боты с минимальным функционалом, предусматривающим в основном простейшие автоответы в духе: «Ваше сообщение получено, мы вам ответим в ближайшее время».

Меньше конверсии сегодня дают e-mail и SMS-рассылки. На замену приходит чаттинг – коммуникация в мессенджерах. А вот голосовая связь не теряет актуальности. Люди постепенно привыкают к голосовым роботам и готовы пообщаться с ними по простым вопросам (уточнить статус заказа, данные карты лояльности и т.п.) и уже лучше понимают, как правильно с ними взаимодействовать.

Рассмотрим вкратце преимущества и особенности каждого из этих инструментов

Чат-боты: от хайпа к повседневности

Чат-бот помогает выстраивать персональную коммуникацию с клиентом – обратится по имени, простимулирует к покупке в соответствии с заданным скриптом на нужном этапе CJM (пути клиента), решит вопрос покупателя прямо в чате, отправит ссылку на оплату счёта, пришлёт инструкцию, сориентирует по сайту до нужного раздела и товара.

Согласно примерам клиентов, 58% компаний, внедривших чат-боты, отмечают снижение затрат на персонал и на поддержание бизнес-процессов, 80% фиксируют повышение лояльности клиентов, 90% – значимое повышение скорости обработки жалоб, ещё 82% считают, что чат-бот – это преимущество перед конкурентами.

По опыту, чат-боты показывают себя хорошо в фуд-ретейле, где помогают справляться с потоковым подбором персонала (курьеров, сборщиков, кассиров, грузчиков). Бот сам отбирает респондентов, соответствующих требованиям компании, и формирует список для обзвона.

Важно отметить, что чат-бот уже не модная новинка, а повседневный рабочий инструмент, и компании подходят к ним более осознанно, чем в период «хайпа».

Раньше чат-боты преподносились как инструмент, который гарантированно повышает продажи, выполняя при этом очень простые функции. Собственно, часто их для того и внедряли – подписаться на новости, отписаться от рассылки. Однако это не помогало продавать.

Маркетинговые боты и сегодня по-прежнему выполняют типовые задачи: уточнить что-то у клиента, посоветовать товар. Но компании не ждут от них продаж как таковых, а используют их, чтобы способствовать продажам, а также, чтобы разгружать контакт-центр и экономить.

Появляются и более сложные разработки, для которых пишутся более сложные скрипты, требуются экспертный консалтинг и интеграция с несколькими бизнес-системами компании. Часто такой чат-бот – индивидуальная разработка под конкретные задачи компаний определенного отраслевого сегмента.

Голосовые роботы: простое решение для шаблонных задач

Голосовой робот способен брать на себя до 97% рутинных задач операторов, что в разы сокращает операционные расходы. Принимает 100% звонков при любой загрузке, экономит расходы на оплату труда, помогает оператору совершать в 3 раза больше звонков, сам заносит данные в CRM-систему и информирует клиентов по сведениям из неё.

Это приводит к сокращению задолженностей (благодаря прозвону с напоминанием о платеже в назначенные день и время), помогает получить обратную связь (опрос по заданному скрипту), повышает посещаемость (напоминание о записи накануне приёма), позволяет быстро получить ответы на шаблонные вопросы (наличие товара, адрес офиса, условия доставки, актуальные тарифы и т.д.).

Голосовые роботы пока не готовы к определённым сложным задачам. Например, сформировать заказ по телефону с помощью голосового робота проблематично, так как ему сложно распознавать озвучиваемые названия товаров.

Здесь лучше справится чат-бот: распознает написанное в сообщении наименование и соотнесёт его с номенклатурой или же покажет список продаваемых позиций в чате, а человек выберет из него интересующие.

Сейчас встречаются примеры, когда компании прибегают к гибриду: голосовому роботу поручаются функции информирования о статусе заказа и переключения на подходящего оператора, а чат-боту – создания и изменения заказа. Оба инструмента пока всё-таки используются для выполнения стандартных задач и интересны в первую очередь продвинутой аудитории, пользующейся современными технологиями.

Ожидаемые тренды

Важно понимать, что бизнесу уже недостаточно общения с клиентами в мессенджерах и соцсетях, так как для пользователей эти каналы являются местом для досуга, а информацию о товаре они хотят уточнять прямо на площадке, на которой его смотрят.

Ретейлеры заявляют, что сегодня 90% обращений клиентов поступает с крупных маркетплейсов. В связи с этим растёт количество запросов компаний на организацию коммуникации с клиентами на маркетплейсах и классифайдерах.

Соответственно, можно сделать вывод, что трендом в ближайшее время станут чат-платформы, которые позволят в одном окне собирать запросы, отзывы, сообщения из чатов на этих площадках.