17:15, 23 декабря 2019, 17:15
Количество просмотров 2332

Что есть CRM для производителей продуктов питания?

Долгое время производители продуктов питания делали упор в основном на процессы производства и логистики. А взаимодействие с клиентами воспринимали скорее как вторичную функцию. Однако в последние годы в условиях растущей конкуренции пищевикам приходится пересматривать свои приоритеты. Андрей Шишкин, управляющий партнер компании "Константа", предлагает разобраться, что такое CRM для производителей продуктов питания. 
Что есть CRM для производителей продуктов питания?

 - рис.1

Андрей Шишкин, управляющий партнер компании "Константа".

Долгое время производители продуктов питания делали упор в основном на процессы производства и логистики. А взаимодействие с клиентами воспринимали скорее как вторичную функцию. Однако в последние годы в условиях растущей конкуренции пищевикам приходится пересматривать свои приоритеты.

 - рис.2

Все мы помним кризис 2008 года, когда сохранение продаж стало жизненной необходимостью для бизнеса. (Тут не только и не столько о производителях продуктов питания, сколько о бизнесе в целом). У кого тогда не было проблем с продажами, так это у продавцов CRM-систем. Потому что именно ее многие из тонущих предприятий посчитали своим спасательным кругом.

Но вот в чем парадокс! Практически никто из купивших CRM-систему не понимал, как именно работает этот ценный инструмент, и воспринимали его просто как «записную книжку» с контактными данными и историей общения с клиентами. Именно поэтому «спасения» верующих в волшебную таблетку CRM не состоялось.

Андрей Толмачев: Кто умеет доставлять продукты, справится с любым заказом

За последние годы благодаря активной позиции AmoCRM и Битрикс24 спрос на CRM еще возрос, а мода на CRM докатилась до производителей продуктов питания. Но те, кто покопался в этом вопросе, поняли, что классическое CRM им не подходит. Однако желание двигаться в сторону CRM есть. Что же делать? Для начала нужно разобраться, что же такое CRM для производителей продуктов питания. Об этом и поговорим.

 - рис.3

Весь жизненный цикл общения с клиентами, на подержание которого направленна CRM-система, делится на три основных стадии:

· Маркетинг

· Продажи

· Клиентский сервис.

Давайте рассмотрим, какие инструменты необходимы для работы на каждом из этих участков. 

1. Маркетинг

 - рис.41.1 Бренд-маркетинг (разработка новых продуктов, выведение их на рынок и маркетинговая поддержка)

· Анализ динамики развития продаж продукта по каналам во времени и контроль доведения продаж до целевых объемов

· Анализ маржинальности продуктов с учетом маркетинговых затрат, необходимых для выведения продукта в рынок


1.2 Трейд-маркетинг (стимулирование продаж продуктов)   - рис.5

· Планирование графика промоактивностей по каналам и товарным категориям

· Расчет плановой эффективности запланированных акций

· Мониторинг исполнения акций и достижения целевых показателей

· Расчет фактических объемов продаж и фактической эффективности по акции

· Анализ эффективности трейд-маркетинговых мероприятий за период

· Анализ эффективности использования трейд-маркетинговых бюджетов

2. Продажи

 - рис.62.1 Планирование продаж

· Бизнес-план на год

· Планирование по товарным категориям на месяц для постановки целей отделу продаж

· Планирование по SKU и каналам продаж для понимания, какими SKU и клиентами будут достигаться целевые показатели продаж

· Планирование по исполнителям и распределение ответственности за достижение целевых показателей

· План-фактный анализ как для анализа выполнения плана текущего периода, так и для ретроспективного анализа прошлых периодов.

2.2 Планирование и контроль исполнения задач сотрудниками отдела продаж  - рис.7

· Постановка задач по ответственным сотрудникам (менеджер по работе с ключевыми клиентами, региональный менеджер), выполнение которых необходимо для достижения целевых планов продаж (расширение матрицы клиента Х, расширение количества магазинов, в которых представлена товарная категория А у клиента Y, увеличение количества дистрибуции на территории Z…)

Новогоднее чудо для бизнеса: как правильно спланировать продажи в ожидании праздников

· Декомпозиция ключевых задач на период до подзадач и конкретных дел с делегированием исполнения подзадач для прояснения пути выполнения ключевых задач и возможности оперативного контроля со стороны топ-менеджера продаж

 - рис.82.3 Рабочее место менеджера продаж

Единый интерфейс для быстрого доступа сотрудников отдела продаж ко всей информации по клиентам.

(Это как раз то, что больше всего похоже на классическое CRM в общепринятом понимании).

Разделы информации, к которым нужен доступ (на практике эта информация получается через аналитика отдела продаж, что всегда происходит с задержкой):

· Контактные лица, контактные данные и история переговоров с клиентами (особенно актуально при ротации менеджеров)

· Все заказы по клиенту и уровень клиентского сервиса (полезно на переговорах с клиентами)

· История отгрузок клиенту и выполнение клиентом планов продаж с учетом экстраполяции текущего факта

· Список текущих акций, в которых участвует клиент, и выполнение клиентом целевых показателей

· Актуальный список активных договоров с клиентами и текущие ценовые условия продаж (регулярные и акционные)

2.4 Работа торгового представителя (сбор заявок по традиционной рознице)  - рис.9

· Распределение клиентской базы между торговыми представителями

· Планирование маршрутов по дням

· Формирование заданий для торговых представителей на маршруты

· Выполнение маршрутов торговыми представителями со сбором заказов и исполнением доп. задач в торговой точке

· Анализ выполнения маршрутов торговыми представителями

3. Клиентский сервис

 - рис.103.1 Ценообразование

· Установка базового прайс-листа и пересчет прайс-листов, зависимых от него

· Установка индивидуального прайс-листа для клиентов с конкретной матрицей (как правило, для сетевых клиентов)

· Установка акционных цен на период времени в соответствии с условиями трейд-маркетинговых мероприятий


3.2 Прием заказов от клиентов  - рис.11

· DI (электронный обмен данными)

· Excel стандартного формата

· Оператор на телефоне

· Мобильное приложение для передачи заказов торговыми представителями

· Распределение доступных объемов продукции по заказам в соответствии с приоритетами и формирование графика отгрузок для логистики

 - рис.123.3 Оформление документов, сопровождение отгрузок

· Формирование документов, сопровождающих отгрузки на основании заказов и факта наборки из WMS-системы

· Пакетная печать документов по машине

· Отправка электронных уведомлений об отгрузке

· Учет/ контроль возврата первичных документов и корректировка реализации при наличии вычерков

3.4 Обработка претензий и возвратов  - рис.13

· Учет заявок на возвраты по претензиям

· Контроль анализа претензий службой качества

· Оформление документов на возврат

Почта России создает крупнейшую сеть логистики и фулфилмента

Краткие выводы

Если посмотреть на то, как обычно реализован процесс взаимодействия с клиентами у производителей продуктов питания сегодня, можно проследить общие тенденции:

1. Чаще всего автоматизирован клиентский сервис. Это вынужденная мера. Потому что такое количество информации вести вручную просто не реально.

2. Задачи, которые связаны с маркетингом и планированием продаж в 95% случаев реализованы в Excel.

3. Однако, реальность такова, что в условиях растущей конкуренции и стремления «продавать больше, чем сосед», связка дописанного 1С и Excel перестает справляться. И производители все чаще задумываются/заговаривают о внедрении CRM-системы для автоматизации и этих функций.

Сегодня мы рассмотрели CRM как список функций. Составили этакий чек-лист (который можно использовать для оценки вашего состояния CRM-системы. А в следующих материалах разберем каждый из выделенных разделов и покажем, как выглядит и что умеет наша CRM-система для автоматизации производителей продуктов питания.

Читайте также: Цифровизация логистики: перевозчики выбирают ИТ

Рубрика:
{}

ТАКЖЕ ПО ТЕМЕ