17:52, 03 Февраля
На 13% сократилась прибыль Apple в первом квартале
17:30, 03 Февраля
Ozon побеждает в конкуренции за продавцов, но начинать лучше с Wildberries
16:58, 03 Февраля
На упаковках сладких напитков могут появиться предупреждения об их вреде для здоровья
16:15, 03 Февраля
Wildberries запретит продажу вейпов и курительных смесей
15:00, 03 Февраля
Производители стали чаще маскировать уменьшение объёма молока в пакете надписью «1 кг»
13:45, 03 Февраля
Россияне все чаще выбирают китайские телевизоры
13:10, 03 Февраля
Google создал технологию, которая может генерировать музыку из текстовых описаний
12:52, 03 Февраля
Проект GoodsForecast и сети «Перекрёсток» признан лучшим в розничной торговле и E-commerce
12:32, 03 Февраля
На Wildberries мошенники применяют новую схему обмана
12:12, 03 Февраля
Российские кинотеатры увеличили продажи на треть и стали лидерами роста январской розницы
Десять лучших программ лояльности: M.A.C. Lover, AEO Connected и другие
Каждый год Visa и Bond Brand Loyalty публикуют рейтинг лучших программ лояльности и рассказывают о трендах. Эксперты оценили 900 программ лояльности в Европе, Азии, Северной и Южной Америке по 50 параметрам. В опросе приняли участие более 55 тысяч покупателей.
По статистике Кошелька, современный покупатель зарегистрирован в 19 программах лояльности. Однако активно участвует лишь в нескольких из них.
Одна из причин — ритейлерам редко удается «настроить» программу лояльности под клиента: предложить персональные скидки, обеспечить уникальный клиентский опыт и интегрировать новые технологии.
Мы подготовили обзор исследования Loyalty Report 2019. Эксперты назвали лучшие программы лояльности этого года и выделили актуальные тренды в сфере обслуживания покупателей.
Как покупатели взаимодействуют с программами лояльности: статистика
Участники программ лояльности тратят больше и верны бренду
— 79% регулярно взаимодействуют с брендом: посещают магазины, покупают, заходят на сайт и в соцсети.
— 66% увеличивают расходы, чтобы получить больше выгод и привилегий.
— 73% советуют бренды с хорошей программой лояльности своим близким и друзьям.
— В большей степени постоянные клиенты довольны программами лояльности кинотеатров и банков, в меньшей — отелей и сервисов аренды автомобилей.
Клиентам не хватает информации о программах лояльности
— Всего 20% отметили, что бренд рассказал им о преимуществах участия в программе лояльности.
— Только 34% торгово-сервисных предприятий отправляют новым участникам программы лояльности приветственное письмо с подробным описанием программы лояльности.
Клиенты ожидают, что бренды будут более щедрыми
— Только 18% торговых сетей дарят новым участникам программы лояльности приветственные бонусы.
— Вежливость тоже проявляют не все: лишь 44% компаний благодарят клиентов за регистрацию в программе привилегий.
10 лучших программ лояльности 2019 года
TrueBlue
Авиаперевозчик JetBlue
Правила
За каждый потраченный на билеты доллар пассажир получает от 3 баллов — зависит от тарифа. Бонусы также начисляются за покупки в Amazon, проживание в отелях Marriott и перелеты партнерскими авиалиниями — Emirates, Hawaiian Airlines, Icelandair, Singapore Airlines.
Вознаграждения
Пассажиры тратят баллы на авиабилеты и покупки «на земле» — в магазинах-партнерах. Баллами можно делиться с друзьями.
Самые активные путешественники получают «королевское отношение» — loyalty like royalty: возможность бесплатно менять и сдавать билеты, приоритет в очереди на регистрацию, бесплатный алкоголь на борту и другое.
Что позаимствовать
Повысьте ценность программы лояльности — предложите участникам эксклюзивные статусные привилегии, недоступные другим клиентам.
Wyndham Rewards
Сеть отелей La Quinta
Правила
Гости получают баллы за пребывание в отелях сети и у партнеров: заправок, сервисов доставки еды и аренды автомобилей. Чем больше ночей гость провел в отеле, тем выше его уровень: самый высокий бриллиантовый статус клиент получает после 40-й ночи.
Вознаграждения
Баллы можно тратить на проживание в отелях сети, а также оплачивать ими товары и услуги партнеров: Amazon, Best Buy, Starbucks и других.
Клиенты также могут перевести баллы на счет благотворительной организации.
Что позаимствовать
Запустите многоуровневую программу лояльности и предлагайте на каждом уровне все более интересные привилегии — вовлекайте клиентов в длительную коммуникацию.
Fuel Saver + Perks
Продуктовая сеть Hy-Vee
Правила
Клиенты получают бонусы за покупку особых товаров.
Вознаграждения
Бонусы, заработанные на покупке определенных продуктов, клиенты могут потратить на топливо. Представители сети утверждают, что с января 2019 года их покупатели сэкономили на заправках $49 млн.
Участники программы лояльности также получают специальные предложения и мобильные купоны на скидку на основе истории покупок.
Что позаимствовать
Предложите клиентам тратить бонусы не на продукты и услуги вашего бренда, но на другие товары, которые точно будут им полезны.
Balance Rewards
Аптека Walgreens
Правила
Клиенты получают бонусы за покупки и за здоровый образ жизни: тренировку, пробежку, измерение давления или уровня сахара в крови.
Одной картой может пользоваться вся семья — до 4-х человек.
Вознаграждения
Клиенты оплачивают бонусами покупки.
Walgreens также предлагает участникам программы лояльности мобильные купоны и эксклюзивные предложения.
Что позаимствовать
Объедините клиентов в комьюнити на основе общих интересов. Поощряйте лояльных покупателей за образ жизни, близкий вашему бренду — а не только за покупки.
M.A.C. Lover
Косметическая марка M.A.C.
Правила
В программе привилегий три уровня. Статус зависит от общей суммы покупок за год. Чтобы достичь высшего уровня, необходимо потратить более 500 долларов.
Вознаграждения
Привилегии зависят от статуса в программе лояльности. Всем участникам присылают эксклюзивную косметику и специальные сезонные товары. Клиенты с самым высоким статусом получают подарки в день рождения, бесплатный макияж, новые продукты бренда и приглашения на эксклюзивные мероприятия.
Что позаимствовать
Поощряйте клиентов за потраченные деньги — предлагайте бесплатные продукты и доступ к закрытым мероприятиям.
YES2YOU Rewards
Универмаг Kohl's
Правила
С каждой покупки клиенты сети возвращают 5% внутренней валютой — «деньги Коля» (Kohl's Cash). Иногда сеть организует специальные мероприятия Cash Bonus, во время которых клиенты «зарабатывают» больше.
Вознаграждения
Внутренней валютой клиенты оплачивают покупки. У валюты есть срок действия.
Покупатели, которые тратят больше 600 долларов США в год, получают бесплатную доставку заказов и ранний доступ к акциям в Черную пятницу.
Что позаимствовать
Установите срок действия бонусов, чтобы стимулировать повторные покупки.
AEO Connected
Фэшн-ритейлеры American Eagle и Aerie
Правила
Покупатель получает 10 баллов за каждый потраченный доллар.
Вознаграждения
Накопив 2500 баллов, клиент получает скидку в 10 долларов США на следующую покупку.
Покупатели, потратившие более 350долларов за год, получают повышенные баллы.
В день рождения и месяц после него для участников программы лояльности действует скидка 15%.
Что позаимствовать
Начисляйте дополнительные бонусы самым активным покупателям — мотивируйте их тратить больше.
Treats
Магазин для животных PetSmart
Правила
Клиент получает 8 баллов за каждый потраченный доллар и пожертвования в благотворительные организации для животных.
Вознаграждения
Накопив 1000 баллов, клиент может обменять их на скидку в 2,5 доллара на товары и услуги сети. Баллы суммируются со скидками и спецпредложениями.
Подарки получают и сами питомцы — сеть делает им сюрпризы в день рождения.
Что позаимствовать
Не ограничивайтесь скидками — делайте сюрпризы самим клиентам, их детям и питомцам.
Papa Rewards
Пиццерия Papa John's
Правила
Гости получают 1 балл за каждый потраченный доллар: 75 баллов равны 10 долларам.
В рамках одного заказа можно получить неограниченное количество баллов.
Вознаграждения
Накопленные баллы можно потратить на любую позицию из меню (кроме алкоголя).
Что позаимствовать
Установите простые и понятные правила программы лояльности.
Fuel Rewards Program
автозаправка Shell
Правила
Участники программы лояльности получают скидку в ¢3 с каждого приобретенного галлона топлива. Скидку можно увеличить: до ¢5 — за бронь отелей и покупку авиабилетов, до ¢10 — за каждые 50 долларов, потраченные в ресторанах-партнерах.
Вознаграждения
Участники программы лояльности получают дополнительные скидки и специальные предложения у партнеров Shell.
Что позаимствовать
Позвольте клиентам тратить бонусы, где они захотят. Создайте широкую партнерскую сеть в разных сегментах — ритейл, авиалинии, заправки, HoReCa и других.
На заметку: советы ритейлерам
Формируйте персональные предложения
Только 2 из 10 участников программ лояльности высоко оценивают уровень персонализации, который предлагают им ритейлеры.
Запускайте кобрендовые программы лояльности
Каждый второй покупатель заинтересован в кобрендовых программах лояльности.
Пересмотрите подход к вознаграждениям
Вознаграждения хотя бы однажды получали 84% участников программ лояльности. Их удовлетворенность от взаимодействия с брендом в 1,6 раза выше, чем у других клиентов.
Улучшите покупательский опыт
Совершенствуя покупательский опыт, бренд повышает удовлетворенность клиента в 9,2 раза.
.
МНЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ
Ozon побеждает в конкуренции за продавцов, но начинать лучше с Wildberries
Wildberries обеспечивает объем продаж, но является дорогим на входе, а...
На Wildberries мошенники применяют новую схему обмана
Мошенники перешли на новую схему обмана, по которой работающим на марк...
Перспективы чайного рынка России
Мировой чайный рынок в 2020 году оценивался в 47,43 млрд долларов, и о...
Все статьи 
