Десять принципов высококлассного обслуживания: рецепт Гарри Фридмана

Гарри Дж. Фридман, основатель/CEO, The Friedman Group.

Статья №9

Ритейл уже не тот, что был пять лет назад. Конкуренция стала гораздо жестче, продуктовый микс большинства продавцов стал практически идентичен. Но самое главное – изменился покупатель. Он стал гораздо более грамотным, научился выбирать и стал куда осторожнее в вопросах трат своих кровно заработанных денег. В такой ситуации единственное, что способно помочь вашему магазину – это Вы.

Только в ваших силах сделать магазин особенным местом, куда хочется возвращаться за покупками снова и снова.

Уровень сервиса и навыки коммуникации – вот настоящий ключ к успеху. Развивать эти компоненты можно сразу несколькими способами; о каждом из них мы сейчас поговорим подробнее.

1. Следите, чтобы каждый клиент получал желаемое.

Вы просто обязаны приложить все усилия, чтобы никто не покинул ваш магазин разочарованным. Помните: важнее клиента ничего нет. В конце концов, мы же выходим каждое утро на работу только ради них. Уборка, выкладка, мерчандайзинг, – всё это подождет, если в зале есть клиент. А клиента заставлять ждать нельзя никогда.

2. Оставляйте личные проблемы дома.

У каждого в жизни бывают не только дни, когда хочется свернуть горы, но и моменты, когда все просто валится из рук. Никогда нельзя позволять таким ситуациям задавать тон вашего общения с посетителем.

Каждый заслуживает почтительного отношения к себе, несмотря ни на что. Посетитель, заглянувший к вам в магазин, понятия не имеет, что по дороге на работу вы прокололи колесо. С другой стороны, ему также вряд ли расскажут, если вы окажетесь продавцом месяца. Важно, чтобы любые подобные обстоятельства вашей жизни, хорошие или плохие, никак не отразились на качестве обслуживания посетителя.

Как говорят у нас, «в зале – всегда время шоу (SHOWTIME)». Все, что не имеет отношения к работе, остается за его пределами.

3. Не толпитесь в зале.

Всегда есть соблазн поболтать с другими продавцами, когда клиентов мало. Но даже если предмет обсуждения сугубо профессиональный, как только в зале появляется клиент – все разговоры должны прекращаться. Во-первых, посетители всегда страшно пугаются, когда видят сбившихся в кучу продавцов. Во-вторых, они могут почувствовать себя «лишними». В этом случае они просто покинут ваш магазин и уйдут в соседний.

4. Приветствуйте каждого клиента.

Неважно, мало или много в магазине посетителей – каждого необходимо поприветствовать хотя бы простым «здравствуйте!». Этим вы убьете сразу двух зайцев.

Во-первых, вы сразу даете им понять, что рады их видеть и готовы помочь. Во-вторых, это лучшее средство против воровства. Вряд ли кто-то будет воровать, зная, что на него уже обратили внимание.

5. НИКОГДА не судите клиентов по внешнему виду.

Одного мнения о внешнем виде посетителя мало, чтобы отказать ему в хорошем обслуживании. Доводилось ли вам совершать важную покупку (к примеру, подарок) в дождливую погоду, или, скажем, после визита в автомойку? Думаю, если бы вы пришли в тот же магазин в своем лучшем костюме, к вам бы отнеслись иначе. Никогда нельзя судить о покупательской способности клиента по его одежде.

6. Соблюдайте личное пространство клиента.

Каждому для комфорта нужно личное пространство. Кто-то из клиентов, конечно, будет открыт и общителен, но большинству будет неприятно, если вы будете слишком назойливы.

Представившись («кстати, меня зовут Иван»), не просите имя клиента в ответ. Это довольно навязчиво. Впрочем, если он представится сам, обращайтесь к нему по имени, не стесняясь.

7. Не перебивайте.

Никогда не перебивайте посетителя. Бывает, продавец прервет посетителя на середине предложения, чтобы сообщить что-то, как ему кажется, очень важное.

Неважно, насколько сильно вам хочется это сделать. Как бы вы ни были уверены в том, что ваше предложение ему понравится, дождитесь, пока посетитель не закончит. Помните: пока клиент говорит, – он настроен покупать.

8. Действуйте с оглядкой на ситуацию.

Не нужно общаться в одной и той же манере со всеми посетителями. Для одних будет уместен более легкий стиль беседы, для других, наоборот, – более формальный. Отличный продавец всегда чувствует, когда нужно быть серьезным, а когда – вести себя непринужденно.

9. Выглядите профессионально.

Едва попав в магазин, посетитель начинает формировать впечатление как о нем, так и о вас. Многие из сторон этого процесса (к примеру, его настроение) вы предугадать не сможете. Важно быть на высоте там, где вы можете на что-то повлиять: ваш внешний вид и состояние торгового зала.

Ваш образ должен соответствовать сфере работы магазина. Если вы продаете одежду и (как предполагает посетитель) обладаете вкусом и квалификацией в ее подборе, важно показать это всем своим видом. Одевайтесь соответственно.

10. Демонстрируйте товар лицом.

Доводилось ли вам продавать товар, который вы сами бы даром не взяли? Если он не нравится вам, то это не значит, что он не приглянется никому.

Все, что имеет значение – ответ на вопрос «чего хочет посетитель?» Ваш вкус, требования к качеству могут отличаться от стандартов клиента, но покупку-то совершать ему. Слушайте посетителя, и попытайтесь подобрать такую вещь, которая подойдёт ему.

Всегда можно найти массу способов сделать пребывание посетителя в магазине более приятным. Важно помнить, что все здесь зависит только от Вас.

С предыдущей статьей цикла можно ознакомиться здесь.

19 сентября в Москве The Friedman Group проводит курс по Профессиональному Управлению Розничной Торговлей. Это программа по управлению предприятием розничной торговли, эффект от которой уже оценили представители более 50 тыс. ритейл-компаний по всему миру. Курс проводит Вэнди Свэнсен — эксперт международного уровня, один из лучших бизнес-тренеров The Friedman Group.

Читателям Retail&Loyalty предоставляется скидка 20% на покупку билета по промокоду RL. Узнать подробнее о мероприятии и купить билет вы сможете здесь.