Доставка заказов в новых экономических реалиях

«Клиенты уже давно покупают не просто товары, они покупают сервис», — так описывают ситуацию эксперты на рынке логистики «последней мили», или доставки до двери.

Руководитель b2b-направления «Яндекс Доставки» Анастасия Щеблякова рассказала о ключевых трендах доставки в новых экономических реалиях.

Опросы и исследования рынка онлайн-покупок показывают, что для потребителя наличие экспресс-доставки является важной причиной выбора магазина, и, если доставка оправдала их ожидания, клиенты готовы вернуться к этому продавцу.

История развития рынка за последние 2 года показала, что эти правила остаются действенными практически в любых условиях. Несмотря на новые экономические реалии, которые становятся только суровее, в последние пару лет доставка стала ещё доступней и технологичнее, а клиенты — более требовательными к качеству сервиса.

Но что ждёт доставку в новых условиях спроса и предложения?

Рост онлайн-продаж и доставки до двери

Сегодня онлайн стал практически полной репликой офлайна, и современный покупатель, особенно из крупного города, даже за небольшими покупками отправляется в виртуальные магазины.

По данным PwC, только 42% российских потребителей (45% в мире) предпочитают ходить в традиционные магазины. В таких условиях, на мой взгляд, объёмы онлайн-продаж и доставок до двери сохранятся, хотя теперь драйвером для этого будут другие факторы.

Так, мы ожидаем не увеличения покупательской активности в целом, а перераспределения предпочтений по платформе между онлайном и оффлайном. Например, за счёт прихода онлайн-покупателей старшего поколения.

Тут стоит сослаться на Euromonitor International, которые приводят другой важный тренд — цифровизация привычек людей от 60 лет. Во время массовых локдаунов и самоизоляции возрастные покупатели начали активнее осваивать дистанционное потребление: интернет-покупки, доставку, удалённые цифровые услуги и т. п.

Последние исследования также подтверждают, что потребители стали чаще закупаться на онлайн-площадках с целью экономии. Так, к примеру, Nielsen IQ прогнозирует повышение актуальности онлайн-площадок для покупки товаров в 2022 году. На данный момент 73% покупателей предварительно сравнивают цены в офлайн и онлайн-магазинах перед покупкой. Из них 48% уверяют, что находят более низкие цены в сети.

Популярность foodtech продолжит расти

Foodtech — сектор технологий для обеспечения людей продуктами питания, один из самых перспективных и быстрорастущих сегментов электронной торговли. Ожидается, что эта ниша вырастет ещё на 26% по прогнозу аналитиков UBS.

С учётом этих ожиданий ретейлеры продолжают инвестировать в многоканальную стратегию и функционал, что приводит к повышению важности эффективной работы даже непрофильных структур, например, курьерской службы.

Новый смысл импульсного спроса

Яркий тренд на FMCG-рынке [товары повседневного спроса — прим. ред.] в данный момент — формирование новой модели потребления, вызванное развитием сервисов экспресс-доставки, которая стала настолько быстрой, что вызвала появление новой покупательской привычки — импульсных покупок в интернете, когда люди быстрее принимают решение о покупке на основе опыта быстрого получения заказ.

По данным CM Ventures, средний чек на рынке онлайн-торговли FMCG снизился за 2021 год на 39%. При этом люди не стали покупать меньше в общем объёме, просто покупки теперь совершаются чаще.

Потребность в контроле

Во времена экономической и политической неопределённости потребители жаждут ощущения контроля, в том числе над процессом доставки выбранного товара: для них важно выбирать наиболее точные временные окна доставки, следить за передвижением курьера и так далее.

Быстрая доставка в условиях возможного дефицита товара сразу привлекает покупателя, так как снимает тревожность ожидания.

В общем, сегодня доставка должна быть человечной, гибкой, простой для клиента и инновационной, чтобы соответствовать современному спросу. И это не просто слова.

Хочу привести в пример историю интернет-магазина свежих морепродуктов DelicatesClub в Санкт-Петербурге. Компания смогла увеличить количество покупок только за счёт экспресс-доставки.

Начальные данные: клиенты оформляли около 30 заказов на доставку каждый день, их развозили 3 штатных курьера, при этом ежедневно фиксировалось 2-3 ошибки в адресе или времени, и порой из-за этого товар портился.

Магазин интегрировал в свою ERP-систему «Яндекс Доставку»: прямо внутри программы 1С автоматически после покупки на сайте формируется заказ на доставку и отправляется на сторону логистического сервиса. Это позволило полностью устранить ошибки, расширить географию доставки и снизить количество отмен.

Количество заказов выросло на 10% уже через месяц после внедрения за счёт притока новых клиентов из других районов и заказов после 12 часов, когда собственные курьеры компании уже отправлены по маршрутам.

Таким образом, благодаря современным цифровым продуктам в области доставки, примеров улучшения логистических процессов может быть больше. Именно технологичность решений даёт надежду на развитие доставки в ещё более простую и доступную услугу.