Экспресс-доставка как отдельный онлайн-сервис: эффективный кейс от эксперта

В период с 2019 по 2021 годы объем рынка доставки готовой еды и продуктов питания вырос почти в 7 раз и составил 613 млрд рублей. При этом в 2022 году несмотря на уход ряда зарубежных брендов фастфуда, а также снижение реальных доходов россиян, рынок может все равно увеличиться на 10%, а в последующие два года — вырастет до 1032,8 млрд рублей. 

Однако категория продуктов питания только в этом году обошла по объемам непродовольственные товары, а именно — одежду и обувь. Это говорит о том, что сервис экспресс-доставки остается конкурентным преимуществом игроков российского ритейла, уверен Дмитрий Бахтин, директор по разработке ООО “Дм-тех”, один из первых архитекторов онлайн-сервиса экспресс-доставки ecommerce-платформы “Детского мира”. 

Экспресс-доставка является трендом «логистики последней мили» начиная с 2020 года. Для ряда представителей бизнеса это способ повысить маржинальность и прибыль, так как  40% потребителей готовы переплачивать за срочность, для других — обязательное правило игры. Например, более 80% цветочных магазинов доставляют букеты в течение нескольких часов и отсутствие экспресс-доставки в этой сфере равна потере рентабельности. 

Преимущества экспресс-доставки 

При росте конкуренции среди онлайн-магазинов на первое место выходит улучшение качества сервисов, в частности, становится  востребованной быстрая доставка. Если в 2010-ые годы было допустимым везти заказы даже в крупные города страны спустя несколько дней после оформления, позже аудитория стала привыкать к тому, что доставка осуществляется на следующий день. Сейчас ситуация другая, особенно после пандемии COVID-19: если не привезти товары в течение нескольких часов после оформления заказа, скорее всего, клиент уйдет к конкуренту. Крупные игроки, в том числе и Детский мир, научились доставлять самый востребованный ассортимент за 2 часа и теперь гонка идет за расширение ассортимента, который можно привезти клиенту в кратчайшие сроки.

Исследования CJM показывают, что экспресс-доставка в срок  увеличивает лояльность клиентов, степень удовлетворенности (NPS) и ведет к росту оборота компании. В 2020 году «Детский мир» одним из первых на рынке запустил быструю экспресс-доставку из магазина, которая дает возможность покупателю получить заказ в течение 1-2 часов. Сейчас услуга доступна более чем в 300 городах страны и во всех магазинах сети.

Алгоритм запуска

В первую очередь, необходимо определиться, подходит ли формат экспресс-доставки для целевой аудитории интернет-магазина. Далеко не всегда она окупается: если средний чек покупки невысокий, экспресс-доставка будет убыточна, особенно в крупных мегаполисах. Введение же минимального порога суммы заказа понижает лояльность аудитории. Для проверки гипотезы  запускается  тестовый вариант экспресс-доставки в формате MVP (минимально жизнеспособный продукт) на малом проценте пользователей сайта. В связи с этим, имеет смысл отдать экспресс-доставку полностью на аутсорс транспортным компаниям-агрегаторам, у которых стоимость доставки будет минимальной.

Важным является и этап анализа полученных на предыдущем этапе данных: необходимо выявить зависимость NPS и CSI (индексы лояльности и удовлетворенности клиентов) от качества сервиса доставки выбранной транспортной компании, зафиксировать рост заказов и  числа клиентов. При получении позитивной динамики принимается решение о масштабировании этого направления бизнеса

Для того чтобы экспресс-доставка работала эффективно, складские процессы должны быть выстроены идеально. На первый план выходит высокая исполнительная дисциплина сборщиков заказов, совершенный софт управления складскими запасами и нулевые задержки в обновлении информации. Если интернет-магазин имеет большую сеть мини-складов или оффлайн-магазинов, которые выполняют функции складов отгрузки — это преимущество, в таком случае отгрузка может осуществляться с ближайших к точке доставки складов/магазинов. Ключевым становится межскладская логистика: остатки наиболее востребованных товаров, которые чаще всего заказываются экспресс-доставкой, должны восполняться непрерывно 

Собственные курьеры будут нужны, если планируется развивать экспресс-доставку на базе собственной транспортной компании. Ключевые требования к курьерам — исполнительность, пунктуальность, умение работать с потоком информации, вежливость, стрессоустойчивость, умение быстро ориентироваться на местности.

Инструменты цифровизации процесса

Для аудитории ценно, когда интернет-магазин предлагает широкие опции по выбору точек, куда можно доставить товары, по выбору удобных временных слотов для доставки и наличие большого ассортимента, доступного к заказу. После оформления заказа клиентам важно получать информацию о ходе доставки в режиме реального времени без задержек,  сама доставка должна быть осуществлена в срок. 

Это обеспечивается следующими сервисами:

1. Сервисы маршрутизации

Помогают быстро планировать маршруты для курьеров, строить самые оптимальные из них, ориентируясь на дорожную и погодную ситуацию в городе, количество заказов, точек забора и выдачи товаров. На рынке существует много хорошо себя зарекомендовавших решений. Такие сервисы как правило имеют функционал  real-time мониторинга и  ручной корректировки маршрутов.

2. Сервисы управления загрузкой курьеров и назначения заказов

Оперативная доставка невозможна, если отсутствует информация о текущей загруженности курьеров. Такие сервисы (часто реализуются на базе TMS -Transport management system) позволяют оптимально распределять заказы, снижают себестоимость доставки, упрощают работу курьеров и водителей, и, в конечном счете, улучшают клиентский сервис.

3. Сервисы управления квотами складов, курьеров, магазинов

Для того чтобы справляться с потоком заказов, особенно в пиковые дни распродаж, важно, чтобы использовались механизмы квотирования для управления нагрузкой на магазины и склады, выдающие курьерам заказы для доставки. Также учитывается вес и габариты товаров. Без механизмов квот задача поддержки высокого уровня SL экспресс-доставки становится трудновыполнимой.

4. Интеграция с сервисами управления складскими запасами

Для того чтобы клиент принял решение оформить экспресс-доставку и она была осуществлена в кратчайшие сроки, интернет-магазину необходима информация о текущем состоянии складских запасов в режиме реального времени. Эти запасы должны оперативно восполняться, чтобы удовлетворить спрос аудитории на наиболее часто покупаемые товары, особенно, в периоды распродаж.

Прогнозы

Популярность экспресс-доставки будет расти и дальше. Ведущие маркетплейсы и онлайн-магазины будут охватывать все больший ассортимент для экспресс-доставки, также будет увеличиваться география -  она придет и в региональные города, в дальние районы крупных мегаполисов. 

За счет использования более совершенных (с применением технологий искусственного интеллекта и нейронных сетей) алгоритмов маршрутизации, восполнения товарных запасов на складах и назначения курьеров себестоимость доставки будет снижаться.

В  крупных городах широкое распространение получит супербыстрая доставка в течение 15-60 минут. Совершенствование алгоритмов поиска свободных курьеров, оптимизации маршрутов позволят более точно оценивать сроки доставки и контролировать загрузку курьеров, что приведет к росту удовлетворенности клиентов интернет-магазинов сервисом доставки и повышению их лояльности.