Эй! Это МОЙ клиент! Три правила «распределения» покупателей между продавцами

Гарри Дж. Фридман, основатель/СЕО, The Friedman Group

Статья № 38

«Это мой клиент»; «Она была на прошлой неделе и сказала, что вернется», «Я целый час рассказывал ему про этот продукт полгода назад»; «Сергей увёл моего клиента»; «Она моя»; «Он мой»; «Они мои!».

Слишком часто в магазинах происходят споры о том, чья же это все-таки продажа. Большинство продавцов сразу озвучивают свои претензии. Другие решают отмолчаться, при этом затаив обиду. В итоге атмосфера в коллективе накаляется, и сотрудники начинают подозревать друг друга в присвоении «их» клиентов и, разумеется, продаж.

Что делать в таких случаях? Вы бы засчитали продажу продавцу, заговорившему с покупателем первым? Или, наоборот, продавцу, который в итоге ему продал? А может быть вы пойдете на компромисс и засчитаете по «половине» продажи обоим?

Подобные решения даются нелегко. Всегда найдется сотрудник, который будет думать, что его «нагрели» с такой продажей. Подобное будет случаться постоянно, если вы, конечно же, не предусмотрели специальные правила для таких случаев. И самым главным из этих правил будет то, благодаря которому подобные споры попросту станут невозможными.

Правило № 1: Каждый продавец должен узнать у покупателя, приходил ли он раньше в магазин и разговаривал ли с ним кто-либо из продавцов.

За этим правилом кроется сразу две выгоды. Во-первых, продавец будет должен «передать» этого посетителя своему коллеге, который уже с ним работал, тем самым не потратив своё время зря. Во-вторых, у вас не возникнет проблемы в виде демотивированного сотрудника, ожидающего хотя бы «половины» с продажи этому посетителю.

Как такое правило внедрить в своём торговом зале? Очень просто. От продавцов потребуется задать всего два дополнительных вопроса на этапе выявления потребностей. Первый: «Вы заходили к нам раньше?». Если ответ «да», то следующий вопрос должен звучать так: «Вы помните, кто вам помогал с выбором?». И если посетитель называет имя продавца или хотя бы даёт его описание (например, «девушка с тёмными волосами и короткой прической»), вот тогда продавец должен незамедлительно отвести этого посетителя к коллеге, который первым с ним работал.

Правило № 2: Если посетитель не может вспомнить, кто из продавцов помогал ему ранее, либо ему вовсе нет до этого дела, тогда продавец продолжает его обслуживать и в случае продажи она засчитывается ему. Звучит не слишком честно. Но это правило и его последовательное соблюдение в итоге принесет продавцам больше плюсов, чем минусов.

Правило № 3: Продавец, который первым начнет обслуживать нового посетителя, должен приложить максимум усилий, чтобы установить с ним доверительные отношения, и такой посетитель будет снова приходить именно к этому продавцу.

При этом продавцы в первую очередь должны учитывать все интересы посетителей. Если повторный посетитель не может вспомнить обслуживавшего его продавца, значит, продавец не произвел никакого впечатления. Скорее всего, в такой ситуации посетитель захочет, чтобы его обслужил другой продавец.

Случается и так, что посетитель снова возвращается в магазин, а «его» продавца в это время там нет. Вот несколько моих рекомендаций, как действовать в такой ситуации:

1. Если покупатель берет именно тот товар, который ему показывал «его» продавец, значит, продажа засчитывается за этим продавцом, даже если продажу закрыл другой.
2. Если покупатель берет другой товар, отличный от того, который ему показывал «его» продавец, тогда продажа засчитывается продавцу, который продал этот товар.
3. Если покупатель не может определиться с выбором после демонстрации «нового» продавца и в итоге покупает товар совершенно другого плана, тогда продажа засчитывается обоим продавцам поровну.

Такие правила тяжело ввести и отслеживать, как и добиться от продавцов их соблюдения. Но не забывайте: сколько людей, столько и мнений. И до тех пор, пока правила «распределения» продаж отсутствуют, вы будете вынуждены разрешать постоянные споры между сотрудниками.

Когда правила установлены и продавцы их соблюдают, вы навсегда разрешите проблему распределения покупателей между продавцами, честно и этично. Когда продавцам не приходится думать: «а не украду ли я продажу у коллеги», они начинают действовать как сплоченная команда, которая ставит превыше всего интересы магазина и, самое главное, покупателя.

С предыдущей статьей вы можете ознакомиться здесь.