Эй! Это МОЙ клиент! Три правила «распределения» покупателей между продавцами
Гарри Дж. Фридман, основатель/СЕО, The Friedman Group
Статья № 38
«Это мой клиент»; «Она была на прошлой неделе и сказала, что вернется», «Я целый час рассказывал ему про этот продукт полгода назад»; «Сергей увёл моего клиента»; «Она моя»; «Он мой»; «Они мои!».
Слишком часто в магазинах происходят споры о том, чья же это все-таки продажа. Большинство продавцов сразу озвучивают свои претензии. Другие решают отмолчаться, при этом затаив обиду. В итоге атмосфера в коллективе накаляется, и сотрудники начинают подозревать друг друга в присвоении «их» клиентов и, разумеется, продаж.
Что делать в таких случаях? Вы бы засчитали продажу продавцу, заговорившему с покупателем первым? Или, наоборот, продавцу, который в итоге ему продал? А может быть вы пойдете на компромисс и засчитаете по «половине» продажи обоим?
Подобные решения даются нелегко. Всегда найдется сотрудник, который будет думать, что его «нагрели» с такой продажей. Подобное будет случаться постоянно, если вы, конечно же, не предусмотрели специальные правила для таких случаев. И самым главным из этих правил будет то, благодаря которому подобные споры попросту станут невозможными.
Правило № 1: Каждый продавец должен узнать у покупателя, приходил ли он раньше в магазин и разговаривал ли с ним кто-либо из продавцов.
За этим правилом кроется сразу две выгоды. Во-первых, продавец будет должен «передать» этого посетителя своему коллеге, который уже с ним работал, тем самым не потратив своё время зря. Во-вторых, у вас не возникнет проблемы в виде демотивированного сотрудника, ожидающего хотя бы «половины» с продажи этому посетителю.
Как такое правило внедрить в своём торговом зале? Очень просто. От продавцов потребуется задать всего два дополнительных вопроса на этапе выявления потребностей. Первый: «Вы заходили к нам раньше?». Если ответ «да», то следующий вопрос должен звучать так: «Вы помните, кто вам помогал с выбором?». И если посетитель называет имя продавца или хотя бы даёт его описание (например, «девушка с тёмными волосами и короткой прической»), вот тогда продавец должен незамедлительно отвести этого посетителя к коллеге, который первым с ним работал.
Правило № 2: Если посетитель не может вспомнить, кто из продавцов помогал ему ранее, либо ему вовсе нет до этого дела, тогда продавец продолжает его обслуживать и в случае продажи она засчитывается ему. Звучит не слишком честно. Но это правило и его последовательное соблюдение в итоге принесет продавцам больше плюсов, чем минусов.
Правило № 3: Продавец, который первым начнет обслуживать нового посетителя, должен приложить максимум усилий, чтобы установить с ним доверительные отношения, и такой посетитель будет снова приходить именно к этому продавцу.
При этом продавцы в первую очередь должны учитывать все интересы посетителей. Если повторный посетитель не может вспомнить обслуживавшего его продавца, значит, продавец не произвел никакого впечатления. Скорее всего, в такой ситуации посетитель захочет, чтобы его обслужил другой продавец.
Случается и так, что посетитель снова возвращается в магазин, а «его» продавца в это время там нет. Вот несколько моих рекомендаций, как действовать в такой ситуации:
- Если покупатель берет именно тот товар, который ему показывал «его» продавец, значит, продажа засчитывается за этим продавцом, даже если продажу закрыл другой.
- Если покупатель берет другой товар, отличный от того, который ему показывал «его» продавец, тогда продажа засчитывается продавцу, который продал этот товар.
- Если покупатель не может определиться с выбором после демонстрации «нового» продавца и в итоге покупает товар совершенно другого плана, тогда продажа засчитывается обоим продавцам поровну.
Такие правила тяжело ввести и отслеживать, как и добиться от продавцов их соблюдения. Но не забывайте: сколько людей, столько и мнений. И до тех пор, пока правила «распределения» продаж отсутствуют, вы будете вынуждены разрешать постоянные споры между сотрудниками.
Когда правила установлены и продавцы их соблюдают, вы навсегда разрешите проблему распределения покупателей между продавцами, честно и этично. Когда продавцам не приходится думать: «а не украду ли я продажу у коллеги», они начинают действовать как сплоченная команда, которая ставит превыше всего интересы магазина и, самое главное, покупателя.
С предыдущей статьей вы можете ознакомиться здесь.
.
