Фулфилмент при трансграничной доставке

Всем известен классический фулфилмент для e-commerce, позволяющий интернет-магазинам передавать на аутсорс такие непрофильные для них бизнес-процессы, как хранение ассортимента, а также комплектование и упаковку заказов. Часто в одной связке с фулфилментом предлагается и доставка до двери клиента. Настолько часто, что рынок давно воспринимает это как само собой разумеющееся. Но многое меняется, когда речь заходит о, фулфилменте для трансграничной интернет-торговли.

Помимо всех функций, характерных для локального, трансграничный фулфилмент включает целый ряд дополнительных процессов, которые вытекают из необходимости обеспечивать международную доставку товаров.

Рассмотрим ситуацию на примере распространенного кейса: фулфилмент для онлайн-магазинов, расположенных в США (или в Китае) и доставляющих товары в страны по всему миру: от Латинской Америки до России. Если следовать концепции аутсорсинга непрофильных для онлайн-магазина бизнес-процессов, то вполне логично, что качественный фулфилмент должен содержать: хранение ассортимента; обработку и упаковку заказов, согласно заявкам интернет-магазина; доставку в страну назначения, а также до двери получателя или в ПВЗ; непрерывное информационное сопровождение на всех этапах следования заказа от склада до клиента; решение нештатных и нестандартных ситуаций, связанных как с обработкой заказа, так и с его доставкой.

Почти все эти задачи можно назвать характерными и для локального фулфилмента, лишь с одной, но принципиальной оговоркой: в нашем случае именно фулфилмент-центр является своего рода хабом, замыкающим на себе все процессы и информационные потоки, связанные с международной доставкой заказов между покупателем и продавцом. И вот почему. При обработке и упаковке отправлений фулфилмент-оператор, ориентированный на внутренний рынок, просто комплектует заказ и использует стандартную и довольно простую упаковку, соответствующую формату экспресс-перевозок внутри страны. При трансграничной пересылке, приступая к обработке заказа, необходимо учитывать дополнительные факторы, которые находятся именно в зоне компетенции оператора.

Многое зависит оттого, в какую страну поедет товар и какой метод доставки для этого выбран. Фулфилмент-оператор должен решить, подходит ли данный заказ для доставки выбранным способом, например, в случае международной доставки, действуют довольно жесткие ограничения на перевозку аккумуляторов любых типов. Некоторые из них могут быть допущены к авиаперевозке при условии соблюдения ряда ограничений: требований к упаковке и сопроводительной документации, включая техническую спецификацию, сертификаты MSDS и пр. Для того, чтобы принять правильное решение в каждом отдельном случае среди персонала склада должны быть специалисты, сертифицированные IATA (Международная ассоциация воздушного транспорта). Подобные нюансы существуют для очень широкой группы товаров.

Упаковка заказов для международной доставки имеет ряд принципиальных отличий. Помимо тех требований, которые продиктованы IATA (в случае доставки авиатранспортом), существуют общие правила, лежащие в основе стандартов упаковки любого грамотного фулфилмент-оператора. Например, сертифицированный запас прочности гофротары должен минимум в 1,5 раза превышать общий вес содержимого. Это необходимо для того, чтобы упаковка выдержала многочисленные погрузки-разгрузки и не только не развалилась в пути, но и не потеряла товарный вид.

Также обязательно использование амортизирующих упаковочных материалов. Упаковка должна быть спроектирована таким образом, чтобы исключить попадание влаги внутрь при любых обстоятельствах, и она должна быть запечатана так, чтобы вскрыть ее руками без помощи режущих инструментов было невозможно, а следы вскрытия нельзя было бы замаскировать. Кроме этого, можно использовать специальную «секьюрити-ленту», которая позволяет защитить посылки от несанкционированного доступа к их содержимому. Она выглядит как обычная клейкая лента до тех пор, пока не совершена попытка ее отклеить, тогда проявляются скрытые символы. Таким образом, у получателя есть возможность до приема посылки увидеть, пытались ее вскрыть или нет. Для внутренних перевозок все эти требования, безусловно, избыточны, и, несомненно, они не только удорожают упаковку, но и увеличивают вес отправления.

Следующая область ответственности фулфилмент-оператора − это подготовка экспортно-импортной документации. У продавца может не быть штатных специалистов, способных оценивать, какие таможенные ограничения или риски существуют в стране получателя, и задача оператора – спрогнозировать и учесть все до отправки заказа. Для этого иногда необходимо анализировать весьма большой массив данных об отправляемых товарах. И такую задачу невозможно полностью автоматизировать, зато можно распределить между специалистами по таможенному оформлению. Зачастую приходится подключать экспертов, работающих с таможенным оформлением в стране назначения. А значит, нужен удаленный доступ к системе.

Также фулфилмент-центр должен располагать собственной клиентской поддержкой, функционирующей одновременно во всех часовых поясах и способной связываться как с продавцом, так и с получателем от имени продавца для максимально оперативного решения всех вопросов по заказам.

И здесь мы подходим к следующему вопросу: как выбрать ПО, управляющее фулфилмент-центром, и каким критериям оно должно соответствовать.

Принимая во внимание перечисленные задачи, ПО должно обеспечивать круглосуточный доступ к данным из любой точки мира, вся информация о движении заказов на складе и стадиях их обработки должна обновляться в реальном времени. Также ПО должно обладать высокой степенью защищенности, чтобы предотвратить любую утечку конфиденциальных данных, должно быть устойчиво к программным или аппаратным сбоям сервера, поскольку любой подобный сбой способен парализовать работу фулфилмент-центра.

При таких вводных очевиден выбор в пользу облачных решений. Программные продукты, ориентированные на работу в условиях внутренней складской сети, все еще широко используются, но для данного класса задач являются морально устаревшими, так как не способны обеспечить построение качественного сервиса.

Однако у облачных решений есть и минусы. По нашему опыту, основных недостатков два.

Во-первых, облачное решение предполагает удаленный доступ к данным, следовательно, необходимо уделять повышенное внимание вопросам информационной безопасности, что повышает стоимость обслуживания системы.

Во-вторых, удаленный доступ означает зависимость всей системы от качества соединения одновременно во многих точках по всему миру. Если, к примеру, у интернет-провайдера склада проблемы, это может парализовать работу всей системы, а, следовательно, приходится перестраховываться, организуя альтернативные каналы связи во всех критически важных для работы системы узлах.

Таким образом, ПО является ключевой составляющей трансграничного фулфилмента, и от его качества зависит эффективность работы оператора и то, насколько полно могут быть реализованы потребности клиентов. Разумеется, перед любым фулфилмент-оператором встает вопрос: использовать ли готовые «коробочные» решения или разрабатывать собственную систему. Наш опыт показывает, что для быстрого старта, конечно, выгоднее использовать готовое решение. Однако, стратегически, только собственное ПО способно в полной мере соответствовать специализации фулфилмент-оператора и удовлетворять всем задачам и потребностям его клиентов.