Гарри Фридман: Пять способов повысить качество обслуживания посетителей

Гарри Дж. Фридман, основатель/CEO, The Friedman Group.

Статья №28

Каждый ритейлер знает простую истину – когда наступает сезон праздников, покупатели спешат в магазины. Естественно, в такие периоды все продавцы прикладывают максимальные усилия, чтобы обслужить как можно больше посетителей. Зачастую в этой суматохе все забывают о простых правилах работы с покупателем, соблюдение которых может сильно облегчить жизнь не только в сезон.

1. Обслуживайте каждого посетителя. Работа с большим числом посетителей содержит одну любопытную деталь. Чем больше покупателей, тем меньше усилий прикладывается для работы с каждым по отдельности. Если не получилось продать в этот раз – не беда, через пять минут придет новый желающий купить товар. Подвох заключается в том, что пропадает стимул прикладывать максимум усилий и анализировать, что же пошло не так в прошлый раз.

Вы можете поручиться, что снаружи вашего магазина всегда будет стоять очередь из желающих купить товар любой ценой? Каждый новый покупатель – это еще одна дополнительная возможность расширить базу лояльных клиентов. Не стоит разбрасываться такими возможностями, пока поток посетителей большой. Старайтесь работать с каждым покупателем так, будто он последний; выкладывайтесь по полной.

2. Оставляйте личные проблемы вне торгового зала. В напряженные рабочие периоды наша выдержка зачастую нас подводит. Не так-то просто сохранять самоконтроль, когда по пути на работу вы попали в массу неприятных ситуаций, у вас проблемы дома и т. д. Может быть, в похожей ситуации и ваш покупатель, поэтому нельзя позволить личным проблемам управлять вами в зале.

Нельзя ждать, что покупатели с радостью будут вникать в ваши личные проблемы. Если вы позволите вашим эмоциям управлять вами, то вы просто оставите плохое впечатление и о вас, и о компании. Отличительная черта профессионала – способность отделять работу от личного.

3. Продавцы не должны толпиться в зале. Когда поток посетителей большой, единственное, что успеваешь сказать своим продавцам в зале, – «Добрый день». Однако всегда бывают моменты, когда число посетителей временно уменьшается и возникают вынужденные перерывы. В такие периоды продавцы обычно начинают обсуждать друг с другом что-нибудь прямо в зале. Но, вообще говоря, в зале они не за этим поставлены. Когда следующий посетитель войдет в зал, ему уже не так-то просто будет обратиться за помощью к продавцам, оживленно что-то обсуждающим в углу. Такие собрания запросто отпугивают покупателей, которые не любят, когда их игнорируют.

Интенсивность потока посетителей контролировать не получится. Поэтому, хоть в разговорах с коллегами нет ничего плохого, рабочее место – не лучшее для этого помещение. Там такие разговоры гораздо меньше важны, чем беседа продавца и покупателя.

Правило тут простое: пока ты в зале, ничего нет важнее покупателя. Покупатель всегда на первом месте. Следите, чтобы все посторонние разговоры прекращались, едва в зал входит покупатель.

4. Не забывайте ни про одного посетителя. Особенно это правило важно, если посетителей в магазине очень много. Каждого из них необходимо поприветствовать; простое приветствие достигает сразу двух целей. Во-первых, оно показывает вашу дружелюбность, во-вторых, демонстрирует ваше внимание. Даже если все сейчас заняты, этим шагом вы дадите понять посетителю, что про него не забыли и, в итоге, повысит его оценку вашего магазина.

Также у этой практики есть любопытный «побочный эффект»: это одна из самых действенных мер по предотвращению воровства. Ведь удобнее воровать в том магазине, где на тебя не обращают никакого внимания.

5. Никогда не оценивайте посетителей. Приходилось ли вам когда-либо оценивать посетителей и определять, кто из них способен совершить у вас покупку, а кто – нет? Может быть, случалось так, что вы игнорировали посетителей на основании этих суждений? Конечно, иногда бывает практически невозможно смотреть на посетителей, не оценивая их, но такие оценки не должны влиять на вашу работу с ними.

Эта проблема присутствует всегда и везде. Со временем продавцы начинают проявлять склонность работать только с теми посетителями, кто, как им кажется, вероятнее всего совершит покупку.

Вот десять пунктов, по которым никогда не стоит оценивать посетителей:

1. Качество одежды

2. Возраст

3. Пол

4. Акцент

5. Религиозные взгляды

6. Манера речи

7. Маньеризмы

8. Черты лица

9. Вес

10. Прическа

Может, не так и просто удержаться от таких суждений, но важно не позволить им влиять на вашу работу. Вы удивитесь, узнав, сколько вреда такие предубеждения наносят в практике продаж.

Когда в зале много народа, все эти пункты наверняка будет очень сложно запомнить и применить. Тем не менее, это верный способ выжать из возможностей максимум результата. Используйте эти идеи, и пусть ваши посетители всегда будут довольны!

С предыдущей статьей можно ознакомиться здесь.