Гарри Фридман: Текучка кадров – боретесь или способствуете?

Гарри Дж. Фридман, основатель/CEO The Friedman Group.

Статья №26

Можно придумать много причин, способных объяснить высокую текучку кадров, однако в реальности все сводится к одному: сотрудники просто перестают видеть перспективы.

Обычно люди избегают делать то, что не получается. Это, конечно, не значит, что каждый продавец побежит увольняться, если не станет продавцом месяца. К примеру, продавец, проработавший в магазине пять лет, может захотеть уволиться потому, что поймет, что не достигнет здесь большего. Или же один из лучших продавцов захочет уйти, добившись всего и почувствовав тягу к более серьезным испытаниям. В этих случаях все понятно. Но как быть, если сотрудник уходит, не проработав и года? Давайте повнимательнее посмотрим на такой пример.

Допустим, на прошлой неделе вы наняли сотрудника по имени Петр, и успели обучить его тому, как оформлять продажу, как вести беседу с посетителем, когда обеденный перерыв и т. д. Вы изо всех сил делали акцент на неформальном, естественном подходе к общению с посетителем, а Петр, едва подойдя к нему, спрашивает: «Могу ли я вам помочь?». Естественно, тот отвечает «Нет, я просто смотрю», и Петр удаляется с чувством выполненного долга. Если он продолжит в том же духе, он вряд ли будет много продавать. Со временем неудачи начнут давить на него, и Петр просто уйдет, посчитав, что не может справиться с задачей.

В реальности, конечно, прежде чем отправлять его в зал, вы бы куда тщательнее обучили Петра, и до такого бы не дошло. Но что, если даже после более основательного обучения Петр все равно продолжает терпеть неудачи?

Обычно, обучая продавцов, управляющие демонстрируют им, как нужно совершать то или иное действие, а потом спрашивают, все ли им понятно. Затем они совершают величайшую педагогическую ошибку – не требуют от продавцов повторить те же действия. Если спросить продавца, понял ли он, что нужно делать, тот почти наверняка ответит «да». А если затем попросить сделать, может оказаться, что это не так. Но куда лучше выяснить это в процессе обучения, а не во время продажи. Тогда он не разочаруется в своих способностях, а вы не разочаруетесь в нем.

Одной демонстрации редко бывает достаточно для обучения чему-либо. Этап «Покажи мне» крайне важен для освоения любого навыка. Следовательно, необходимо добиться, чтобы он всегда выполнялся – включить его в вашу программу обучения сотрудников. Если такой у вас нет, то ее необходимо срочно разработать.

Если представить, скольким деталям процесса продажи необходимо обучить сотрудников, то понимаешь, что в этом деле невозможно обойтись без четкой программы и постоянной демонстрации результатов. Если нет ни того, ни другого, то обучение растянется на месяцы, и это в лучшем случае. В худшем – сотрудник просто уйдет, не дождавшись конца обучения. И в этом виноват будет уже магазин. Внедряйте этап «Покажи мне» в учебные программы – и помогайте вашим продавцам достигать успеха в их работе.

С предыдущей статьей можно ознакомиться здесь.