Искусственный интеллект на службе у клиентов. WFM и нейросети для российского рынка

Алексей Соколов, основатель и генеральный директор консалтинговой компании EWAS Retail Solutions.

Искусственный интеллект, нейросети, WFM – «страшно» модные слова, которые знает сегодня как минимум каждый руководитель отдела инноваций, директор по персоналу или ИТ-отдела.

Графики работы персонала – серьезный стресс как для самих сотрудников торговых объектов, так и для тех, кто их составляет. И чем крупнее объект, чем шире период между открытием и закрытием магазина, тем сильнее стресс.

Почти целая рабочая неделя может быть посвящена составлению графика работы в крупном гипермаркете. Да! От 20 до 40 часов, и чаще всего – в Excel. Нужно вспомнить все события, которые имели место в прошлом году в этот же период, учесть компетенции и способности своих сотрудников, оценить их, если они частично сменились. Следует учесть предпочтения, «хотелки», уважительные и законодательные требования сотрудников.

Готово! График составлен, отдан сотрудникам на подпись… и они начинают его менять, потому что наша жизнь – это постоянное движение. Меняем, корректируем, используем, но редко измеряем точность по итогам прошедшего периода. Те, кто замерял, говорят о точности своих прогнозов от 50 до 70%. Слабый результат.

Рабочие графики, которые находятся под ручным управлением, помимо всего прочего, отрицательно влияют на производительность труда, на удовлетворенность покупателей и открывают возможности для легкого мошенничества. Невыходы, договоренности между сотрудниками и менеджерами, завышенные заявки на аутсорсинговый персонал – кошмар, который знаком многим из нас.

Решение этого вопроса для руководителя предприятия и собственника открывает новые источники дополнительной прибыли. В связи с диджитализацией ритейла многие розничные компании задумываются о внедрении решения по автоматизации составления гибких графиков и контроля за их эффективностью – системы WFM (work force management). Помимо выгоды от оптимизации процессов, ритейлеры получают возможность сократить ФОТ, улучшить качество обслуживания, сократить «текучку» и увеличить продажи.

Как составляют графики в розничных сетях в России и какой уровень проникновения WFM-решений на рынке?

Существует три основных типа ритейлеров.

Первые используют старый добрый Excel и их большинство. Процесс устроен следующим образом. Сначала они осуществляют подготовительную работу: запрашивают тренды по спросу от маркетологов или прогноз загрузки персонала от аналитиков центрального офиса. Далее начинают собирать пожелания сотрудников, график отпусков, тренингов, на что уходит масса времени. В итоге составляется график работы с учетом десятков факторов, настоящего, прошлого и переменного, что крайне сложно для человеческого мозга. Как правило, в жертву приносятся пожелания персонала – чтобы покрыть потребительский спрос. При этом, если нужно внести изменения в график, быстро это сделать не получается. При большом штате сотрудников в магазине для составления расписания используется специальный человек. В небольших магазинах это задача ложится на плечи руководителя отдела или магазина. Весь процесс может занимать от пары десятков часов до недели.

Второй тип – сети, чьи центральные офисы задумались о разработке собственного или покупке WFM-решения. Некоторые из них привлекают к работе множество студентов, которым необходимы гибкие графики. У них большой штат сотрудников, и трудовой день растянут на несколько смен. Типичный пример – это сети гипермаркетов, такие как «Леруа Мерлен», «Ашан», «Глобус» и т. д.… Тут без автоматизации просто не обойтись.

Третий тип – это компании, которые уже внедрили сторонние WFM-решения.

На рынке существуют как международные, так и отечественные продукты. Из западных игроков – вендоров WFM можно выделить SAP WFM и Kronos. Их стоимость выше, чем у локальных, но при этом ритейлер получает проверенное решение известного бренда. Помимо стоимости проекта, нужно понимать возможные сложности, обусловленные низким уровнем персонализации подобных решений, их адаптации под требования заказчика. Изменения будут долгими и дорогими. Но если подстроить свои бизнес процессы под проверенные алгоритмы этих гигантов и довериться на 100% лучшим практикам – результат будет отличный!

На российском рынке сегодня наиболее активные игроки – это Verme, Mind&Machine и ZoZo. Соревнуясь друг с другом, они совершенствуют свои алгоритмы с целью увеличения удовлетворенности покупателей за счет снижения количества очередей на кассах. Сокращают процент ФОТ от товарооборота, нехватки и простоя персонала.

Для конкуренции с западными аналогами они стараются максимально улучшить продукт с технологической точки зрения, например, интегрируясь с модулями по электронному учету рабочего времени с идентификацией по руке или по лицу.

Локальность и размер этих компаний дают им колоссальное преимущество и ценность для заказчиков, так как они умеют слышать своих клиентов и во много раз оперативнее гигантов индустрии.

По моему опыту, в этой точечной сфере размер не имеет большого значения, поскольку это фокусное решение, которое быстро внедряется, распространяется и легко поддерживается.

Ключевая ценность использования подобных решений:

· в экономии времени на составление графика. График на 1,5 месяца вперед на 500 человек отечественные WFM-решения могут сгенерировать меньше чем за 30 минут;

· возможности учитывать историю по потокам до 3 лет, что гарантирует учет всех событий, повлиявших на деятельность объекта в прошлом;

· точности прогнозирования.

Пока официально никто не сравнивал эффективность и скорость работы компаний Verme, Mind&Machine и ZoZo. Но у одного из ритейлеров одна из этих компаний достигла точности прогноза в 97% уже через три месяца работы алгоритмов. В среднем точность у этих компаний находится в районе 90%.

Таких высоких результатов получается достичь за счет использования передовых разработок машинного обучения – глубинных нейронных сетей.

Данные алгоритмы смоделированы аналогично нейронам в мозге человека и позволяют учитывать при прогнозировании спроса и расчета необходимого числа сотрудников множество критических важных факторов: недельная и дневная сезонность, календарные и прочие праздники, выходные, пробки, погоду, курсы валют и многое другое, что может повлиять на бизнес.

Построение графика выхода сотрудников с использованием алгоритмов позволяет добиться минимизации простоя и нехватки сотрудников, а также спрогнозировать объем форс-мажорных невыходов сотрудников.

Разработанные алгоритмы позволяют составлять индивидуальные расписания для сотрудников и учитывать их личные пожелания, аналогично тому, как это сделал бы живой человек. Только компьютер делает это быстрее и качественнее, за доли секунды анализируя большое количество вариантов расписания и выбирая наиболее эффективное.

Более того, данные алгоритмы являются самообучающимися – если график на какой-то период времени был составлен неправильно, то искусственный интеллект учтет это и в следующий раз скорректирует его.

Компания Mind&Machine предлагает своим клиентам систему управления очередью, в которую входит несколько элементов.

Во-первых, подсчет количества людей в очереди в реальном времени с высокой точностью и SMS-информирование при превышении норматива. Высокая точность распознавания людей на изображениях достигается путем использования последних разработок в области компьютерного зрения и искусственного интеллекта. Данные математические методы позволяют не только детектировать человека, не путая его с телегами, но и понимать примерный возраст человека и, следовательно, не считать детей вместе с родителями как дополнительных клиентов.

Во-вторых, прогнозирование размера очереди на ближайшие 1,5 месяца, чтобы составить график выхода кассиров исходя из стандартов сети по очереди.

В гипермаркетах сотрудники на кассах выполняют одну функцию, и при возникновении большой очереди нет возможности использовать дополнительные ресурсы из торгового зала. Здесь точность правильно спланированных ресурсов имеет ключевое значение.

Также важно управлять очередью и в небольших торговых объектах, например, продуктовых магазинах. В связи со значительным увеличением количества магазинов в этом рыночном сегменте при наличии большой очереди покупатель может и отказаться от покупки.

По подсчетам самих ритейлеров, потери могут составлять до 1% от товарооборота!

Подсчет размера очереди в реальном времени

Точность прогноза очереди в течение дня с детализацией на 30 минут

Технологии видеоаналитики позволяют считать количество «реальных» посетителей конкретной торговой зоны и определить количество и среднее время консультаций. Базируясь на этих данных, современное WFM-решение помогает составлять оптимальное расписание для торгового персонала, соблюдая баланс между товарооборотом и ФОТ, учитывая при этом и все остальные вспомогательные операции сотрудников – это делает решение WFM комплексным!

WFM-решение должно быть помощником для сотрудника, управляющего графиком. Так, при форс-мажорах (больничные, неявки) система должна давать рекомендации, кем можно заменить отсутствующего сотрудника, чтобы покрыть спрос, в том числе используя аутсорсинговый персонал. Потому что самое главное в рознице – это продажи. Из существующих решений не все обладают таким функционалом.

Преимущество для сотрудников – возможность составлять свой график или вносить пожелания, обмениваться сменами и видеть изменения, которые вносит руководитель. Некоторые компании открывают доступ сотрудникам к своим графикам через их собственный смартфон. Некоторые компании склонны к самостоятельному планированию графиков сотрудников – это растущий мировой тренд в HR-менеджменте.

Успех внедрения проекта WFM, оптимизация очереди и максимальная отдача зависят не от бренда решения, а исключительно от сопровождения изменений и принятия их вашей командой.

Основным критерием в вашей оценке компании – разработчика WFM стоит считать способность этой компании предложить вам обучение, сопровождение изменений в ваших командах и готовность потратить сотни часов на индивидуальную работу с вашими сотрудниками по настройкам, обучению, работой с недоверием, с ключевыми пользователями.

Сотрудничество специалистов по WFM с консультантами, имеющими большой управленческий опыт в ритейле, – это неоспоримый плюс при принятии окончательного решения.

Ключевая ценность в использовании WFM-решения – рост эффективности бизнеса за счет автоматизации. Эффективность здесь заключается в возможности использовать нужный ресурс в нужный момент. За счет этого сокращается ФОТ.

Однако не следует рассматривать сокращение ФОТ как главную задачу WFM – это лишь следствие внедрения, и оно реализуется автоматически при перераспределении ресурсов в нужные часы спроса.

Помните также, что все время, которое вы работали без помощи WFM-решения, вы накапливали ошибки в планировании графиков сотрудников и недополучали товарооборот.

Сначала стоит воспользоваться правильными расчетами системы WFM, чтобы добавить людей там, где это даст максимальную отдачу в товарообороте. Подкрепить это консультационной поддержкой, обучением продажам, доступностью сотрудников для покупателей. В итоге вам даже не придется никого сокращать, а наоборот – принимать дополнительных сотрудников.

Как правило, внедрение WFM-решения приходит в три этапа.

Первый – пилотный проект в 2–3 магазинах сети для подтверждения заявленных экономических эффектов и тестирования решения в «боевых» условиях.

Второй – это интеграция с существующей инфраструктурой ритейлера и кастомизированная доработка.

Третий – масштабирование на всю сеть.

Пробуйте несколько пилотов одновременно! Сравнивайте! Это гарантирует вам качество при масштабировании.

Современные WFM-решения влияют на ключевые показатели розничного бизнеса – товарооборот, ФОТ, удовлетворенность покупателей. А также значительно сокращают объем ручного труда. Поэтому они должны быть у каждого ритейлера, кто реализует стратегии устойчивого роста и диджитал-трансформации.

Показатель ROI не превышает шести месяцев, так что эти системы очень быстро станут эффективным звеном ваших бизнес-процессов.

В цифрах можно рассчитывать на сокращение фонда оплаты труда от 3% и на роста товарооборота от 1%.

В заключение добавлю, что влияние автоматизации графиков работы намного сильнее, чем может показаться на первый взгляд, т.к. оно влияет на удовлетворенность сотрудников, клиентов, на фонд оплаты труда, на товарооборот – и на хорошее настроение акционеров.

Вы получите снижение влияния человеческого фактора в планировании, минимизируете риск мошенничества и обеспечите прозрачность и управляемость планированием человеческих ресурсов.