Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
17:32, 20 Апреля
Число самозанятых на AliExpress утроилось в 2021 году
16:35, 20 Апреля
Fix Price запустил новое мобильное приложение с обновленным функционалом для клиентов
15:58, 20 Апреля
TopDelivery увеличил выручку на 50% в 2020 году
15:39, 20 Апреля
Coca-Cola в России запускает новую категорию функциональных продуктов
15:29, 20 Апреля
Яндекс.Маркет рассказал какие планшеты и ноутбуки выбирают россияне
15:00, 20 Апреля
Грядут перемены. Какие налоговые изменения могут произойти в России в 2021 году?
14:52, 20 Апреля
Портативный Blade – инновация от Heineken
13:52, 20 Апреля
В первом квартале объекты MALLTECH по трафику вышли на сопоставимые показатели прошлого года
13:41, 20 Апреля
СДЭК открыл первый офис в Израиле
13:37, 20 Апреля
Учащиеся гимназии МГУ создали роботов для Pony Express
09 Января 2017, 14:04

Использование helpdesk-сервисов ускоряет поддержку клиентов в 6 раз: кейс «Велобайк»

велобайк.JPGВ том, как компания «Велобайк» автоматизировала систему поддержки клиентов, какие проблемы решила с помощью внедренного helpdesk-решения и какие показатели теперь характеризуют скорость реакции операторов на возникающие проблемы, разбирался информационный портал Retail-Loyalty.org.

«Велобайк»: клиентский опыт и скорость реакции

Клиентский кейс:

Клиент взяла велосипед в городском прокате, проехала от метро 1905 года до Арбатской, припарковалась и пошла на работу. Через 3 часа ей пришла SMS от банка о списании 1000 рублей, как будто она каталась не полчаса, а три. Видимо, в момент парковки произошла ошибка, и станция «не увидела» велосипед. В поддержке «Велобайка» клиенту объяснили, что ей надо было дождаться SMS о завершении проката, и деньги возвращать отказались. Клиент опубликовала негативный отзыв с описанием кейса в блоге о клиентском обслуживании Usedesk и поделилась отзывом в социальной сети Facebook.

Через день после публикации статьи-отзыва «Велобайк» неожиданно добавил в SMS-уведомления ранее озвученную клиентке информацию о том, что нужно дожидаться SMS об окончании проката.


 

Глеб Нарожных, генеральный директор московского городского проката «Велобайк»:

«Пост был опубликован в корпоративном блоге компании Usedesk и, помимо эмоций автора, содержал достаточно понятные рекомендации в части клиентского сервиса. Мы со своей стороны в этот момент стояли перед нелегким выбором системы для работы с клиентскими обращениями и, вполне естественно, что после изучения профиля компании Usedesk, у нас появилось к ним деловое предложение - попробовать использовать Usedesk и его возможности для «Велобайка».

Клиентская поддержка «Велобайка»: как она устроена


Call-центр компании принимает звонки и в онлайн-режиме отвечает на вопросы столичных велосипедистов про тарифы проката, списания с карт и даже о том, какой стороной необходимо припарковать велосипед. Те клиенты, которые не любят разговаривать по телефону, обычно пишут на почту info@velobike.ru или на страницы компании в соцсетях.

Если ситуация спорная, call-центр, как правило, передавал заявку отделу операторов - по обычной электронной почте. Операторы проверяют детали поездки, сопоставляют факты, согласуют с финансовым отделом и выносят вердикт — вернуть деньги или отказать. Если клиент нашел бесхозный сломанный велосипед, операторы сообщают об этом диспетчеру, а диспетчер отправляет водителя чинить велосипед.

Отделы до внедрения системы helpdesk общались между собой через e-mail, Skype и даже на бумаге. В результате некоторые заявки терялись, объем ручного труда зашкаливал, а статистики для анализа накапливалось мало. Нужно было упорядочить работу, чтобы отвечать клиентам быстрее и меньше тратить времени на рутинные операции. Подробнее о проблемах и найденных решениях скоро узнаете.

Решение: внедрение helpdesk-системы

Схема процессов работы (как поступают письма, как операторы ставят статусы и присваивают категории запросам, кому перенаправляют претензии и как отвечают клиентам), составленная компанией-подрядчиком (UseDesk) приведена на рисунке ниже.



Следующим шагом эту теоретическую схему перенесли в UseDesk. Для этого к системе подрядчики подключили 2 почтовых ящика «Велобайка», чтобы все письма поступали в программу и создали шаблоны ответов на частые вопросы (чтобы не писать каждый раз вручную). Для будущей статистики по темам обращений были созданы теги-категории, такие, как аккаунт заблокирован, бесплатный прокат, благодарность, возврат проведен, карта тройка, консультация, найден велосипед, не прошла оплата, неисправность велосипеда, неисправность пункта, украден велосипед и еще 25 тегов.

Теперь все письма у операторов попадали в одну ленту. Когда оператор открывал программу, он мог увидеть и оценить, сколько писем поступило, на какую тему, кто является ответственным за то или иное обращение, какие из запросов требуют немедленной реакции и пр..


Список запросов в Юздеске Первые проблемы в ходе внедрения

Поставщики решения и интеграторы системы UseDesk спустя три недели эксплуатации программы в «Велобайке» наткнулись на проблему, которая сильно тормозила скорость ответов. Она заключалась в том, что 60% писем поступали от сотрудников call-центра с адреса no-reply@......ru в стандартном формате.

Письмо от колл-центра

Поэтому, чтобы оператору системы ответить клиенту, нужно было сначала по ID клиента найти его e-mail в базе данных «Велобайка», затем добавить его в UseDesk и только после этого отвечать. Проблема решилась следующим образом:

1) Из базы данных «Велобайка» все клиенты с e-mail были перенесены в helpdesk-систему

2) Внутри системы было создано и настреоно правило, по которму система по ID внутри письма ищет клиента в базе и подставляет нужного клиента с адресом в карточку.

Проблемы, которые удалось решить «Велобайку» в результате внедрения автоматизированной helpdesk-поддержки

Проблема 1. Отсутствие клиентской истории и контекста

Когда клиенты писали или звонили в call-центр несколько раз, за одну и ту же проблему брались одновременно несколько сотрудников. Случались казусы: так, настойчивый клиент, несогласный со списанием за прокат, позвонил в call-центр и для верности написал в поддержку дважды. Клиенту повезло — один из операторов принял решение в его пользу и вернул деньги. Но сотрудники потратили время, за которое могли бы помочь еще двум клиентам.
   
После внедрения: Одинаковые заявки от клиента теперь объединяются, и благодаря этому вся история взаимодействий сохраняется. Сотрудники поддержки «Велобайка» теперь принимают во внимание все контекстные детали и сверяют с системой «показания» клиента, прежде чем вынести вердикт. Бывает, что клиент в претензии пишет, что ничего не знал о тарифах проката, но на самом деле система фиксировала, что он звонил в call-центр и его предупредили, сколько денег спишется, если он не припаркуется на станции, а привяжет велосипед на трос к забору. Таким образом, все, что говорил клиент, все то, что отвечали ему разные операторы находится перед глазами, а части «клиентского пазла» не теряются.

Проблема 2. Бумажный документооборот

Около 22% обращений клиентов «Велобайка» связаны с оплатой и возвратами. Окончательное решение по возврату спорных списаний принимает руководитель. Ранее заявки на согласование операторы передавали ему в бумажном виде (каждую заявку распечатывали, листочки копили и пачкой клали на стол). Их количество доходило до 120 напечатанных заявок в день, урны в офисе были переполнены бумагой. Что-то терялось, клиенты долго не могли дождаться денег и справедливо негодовали.

Бумажная заявка на возврат

После внедрения: Теперь «Велобайк» бережет деревья и экономит краску в принтере. Все согласования проходят в UseDesk в электронном виде – с использованием такого инструмента, как внутренние комментарии. Вопрос просто «назначается на Сергея», и он видит весь список заявок, где нужна его реакция. Все шаги решения представлены в одном запросе.

Заявка на возврат в Юздеске Проблема 4. «Статистика» в Excel

Для получения статистики, информацию по каждому письму операторы вручную заносили в «Журнал обращений» (в обычный файл Excel): таки параметры, как дата и время, тема обращения, клиент, ответственный, статус и срок решения.


Журнал заявок в Экселе до внедрения Юздеска

Данный процесс отнимал у сотрудников много времени: это приводило к переработкам, иногда сотрудники тратили на это дополнительный рабочий день. Кроме того, как в случае любого ручного труда это приводило к ошибкам при внесении данных. А это самым непосредственным образом портило чистоту статистики.

После внедрения: «Лишние телодвижения» сведены к минимуму: система запоминает все статусы и ответственных сама. Сотрудники сосредоточены на помощи катающимся и решении проблем с велопарком. При этом руководители видят статистику по причинам обращений, скорость решения по каждой проблеме и контролируют процесс в одной системе.

Проблема 5. Когда велосипед не до конца припаркован

Самая частая причина лишних списаний — ошибка в замке в момент парковки. Усталый велосипедист после катания не до конца вставляет велосипед в парковочный замок, и прокат остается «не закрыт». А через некоторое время клиент уже получает смску от банка о списании средств. Это приводило к огромному количеству претензий и такому же огромному валу претензионной работы.

После внедрения: Благодаря внедрению helpdesk-решения в поддержке Велобайка модернизировали процесс. Сегодня, если произошла ошибка при парковке, клиенту отправят SMS, а после позвонит оператор с предложением о помощи. Обычно клиент еще не успевает уйти далеко от парковки, его просят вернуться и убедиться, что велосипед поставлен правильно. Как и письма клиентов, уведомления об ошибке при парковке приходят операторам в UseDesk, и это часто помогает реагировать раньше, чем клиент сам наберет номер поддержки.

Уведомление об ошибке замка Проблема 6. Когда прокат затянулся на 6 часов

Другая дорогостоящая проблема — прокаты дольше 6 часов. Иногда бывает, что клиент решил прокатиться очень далеко и не рассчитал время и свои силы. Или опаздывал на работу и не нашел свободных слотов на станции. Или новичок не разобрался, как именно велосипед надо вернуть на парковку. В любом случае, если прокат длится полдня, это означает, что «что-то случилось». Возможно это «что-то» - нехорошее. В результате клиент по невнимательности может потерять 1500 рублей, а «Велобайк» – велосипед (что обходится намного дороже). До внедрения helpdesk-системы поддержка не получала никаких сигналов о долгих прокатах: операторы должны были самостоятельно мониторить велосипеды, которые не возвращались на парковку позже, чем через 24 часа. Но найти потерянный велосипед через день было уже почти невозможно.

После внедрения: «Велобайк» доработал систему и внедрил оповещения. Теперь, если прокат длится больше 6 часов — клиента информируют с помощью SMS, а операторам в UseDesk поступает уведомление, с помощью которого они легко могут найти клиента, связаться с ним, и выяснить, что случилось. Если клиент просто оставил где-то велосипед, то его попросят вернуть на ближайшую парковку. При этом «Велобайк» пойдет навстречу забывчивому клиенту – пересчитает стоимость проката, учитывая, сколько на самом деле проехал клиент.

С начала велосезона 2016 у каждого 4-го пропавшего велосипеда возникала ошибка при парковке. После внедрения оповещений велосипедов, не вернувшихся вовремя, стало в 2,5 раза меньше. За 3 месяца работы с оповещениями потерялся только 1 велосипед, и только потому, что клиент отказался припарковать его на другой станции. Остальные велосипеды найдены и возвращены «домой».

Итоги автоматизации службы поддержки «Велобайк» в цифрах

 

Июль-сентябрь 2015

Июль-сентябрь 2016

 

 

 

 

Работа с задвоенными обращениями (когда клиент несколько раз обратился по разным каналам связи)

17%

 

 

2%

Поиск информации по клиенту при первичном обращении (по логину или имени клиента проверка наличия обращений и просмотр истории)

 

Время на техническую подготовку ответа (с применением стандартных ответов и правил)

7 минут

 

 

4 минуты

3 минуты

 

 

 

 

 

 

1 мин → быстрее в 4 раза

Время ответа клиенту с учетом расследования ситуации

12 ч 12 мин

2 ч 22 мин → быстрее в 6 раз 



Сергей Цыганков, зам. руководителя клиентской дирекции Велобайка:

Как человек, который работал в CRM-системах, я понимал все плюсы и минусы внедрения автоматизированного helpdesk-решения. Достаточно важный аргумент за внедрение таких систем состоит в том, что «все ходы записаны» и каждый сотрудник несет персональную ответственность. Уточню – ответственность теперь несет не «оператор 1» и «оператор 2», а лично Александр Громов, Сергей Цыганков и пр. Благодаря тому, что всё на виду у руководства компании есть доступ ко всей информации, использование Usedesk дисциплинирует операторов. В системе отражено, когда заявка попала человеку, когда он ответил, что он для этого сделал, правильно ли ответил. Я могу в любое время зайти посмотреть, что творится в системе, какие обращения находятся в работе. Данный инструмент позволяет повысить качество нашей работы во всех каналах взаимодействия с клиентом».

Перспективы развития системы

На следующий велосипедный сезон у «Велобайка» в планах продолжить расширять зону велопроката за Третье транспортное кольцо, и поддержать постоянных клиентов новыми удобными функциями в мобильном приложении. Система helpdesk будет при этом интегрирована с мобильным приложением, CRM и системой учета прокатов «Велобайка». Это, как надеются в компании, позволит расследовать спорные случаи еще быстрее.


Теги:
Понравился материал? Поделись.
ЖУРНАЛ RETAIL&LOYALTY №8 (95) 2020

будь в курсе
новостей индустрии