После внедрения: Одинаковые заявки от клиента теперь объединяются, и благодаря этому вся история взаимодействий сохраняется. Сотрудники поддержки «Велобайка» теперь принимают во внимание все контекстные детали и сверяют с системой «показания» клиента, прежде чем вынести вердикт. Бывает, что клиент в претензии пишет, что ничего не знал о тарифах проката, но на самом деле система фиксировала, что он звонил в call-центр и его предупредили, сколько денег спишется, если он не припаркуется на станции, а привяжет велосипед на трос к забору. Таким образом, все, что говорил клиент, все то, что отвечали ему разные операторы находится перед глазами, а части «клиентского пазла» не теряются.

Проблема 2. Бумажный документооборот

Около 22% обращений клиентов «Велобайка» связаны с оплатой и возвратами. Окончательное решение по возврату спорных списаний принимает руководитель. Ранее заявки на согласование операторы передавали ему в бумажном виде (каждую заявку распечатывали, листочки копили и пачкой клали на стол). Их количество доходило до 120 напечатанных заявок в день, урны в офисе были переполнены бумагой. Что-то терялось, клиенты долго не могли дождаться денег и справедливо негодовали.

Бумажная заявка на возврат

После внедрения: Теперь «Велобайк» бережет деревья и экономит краску в принтере. Все согласования проходят в UseDesk в электронном виде – с использованием такого инструмента, как внутренние комментарии. Вопрос просто «назначается на Сергея», и он видит весь список заявок, где нужна его реакция. Все шаги решения представлены в одном запросе.

Заявка на возврат в Юздеске Проблема 4. «Статистика» в Excel

Для получения статистики, информацию по каждому письму операторы вручную заносили в «Журнал обращений» (в обычный файл Excel): таки параметры, как дата и время, тема обращения, клиент, ответственный, статус и срок решения.

Журнал заявок в Экселе до внедрения Юздеска

Данный процесс отнимал у сотрудников много времени: это приводило к переработкам, иногда сотрудники тратили на это дополнительный рабочий день. Кроме того, как в случае любого ручного труда это приводило к ошибкам при внесении данных. А это самым непосредственным образом портило чистоту статистики. После внедрения: «Лишние телодвижения» сведены к минимуму: система запоминает все статусы и ответственных сама. Сотрудники сосредоточены на помощи катающимся и решении проблем с велопарком. При этом руководители видят статистику по причинам обращений, скорость решения по каждой проблеме и контролируют процесс в одной системе.

Проблема 5. Когда велосипед не до конца припаркован

Самая частая причина лишних списаний — ошибка в замке в момент парковки. Усталый велосипедист после катания не до конца вставляет велосипед в парковочный замок, и прокат остается «не закрыт». А через некоторое время клиент уже получает смску от банка о списании средств. Это приводило к огромному количеству претензий и такому же огромному валу претензионной работы. После внедрения: Благодаря внедрению helpdesk-решения в поддержке Велобайка модернизировали процесс. Сегодня, если произошла ошибка при парковке, клиенту отправят SMS, а после позвонит оператор с предложением о помощи. Обычно клиент еще не успевает уйти далеко от парковки, его просят вернуться и убедиться, что велосипед поставлен правильно. Как и письма клиентов, уведомления об ошибке при парковке приходят операторам в UseDesk, и это часто помогает реагировать раньше, чем клиент сам наберет номер поддержки.

Уведомление об ошибке замка Проблема 6. Когда прокат затянулся на 6 часов

Другая дорогостоящая проблема — прокаты дольше 6 часов. Иногда бывает, что клиент решил прокатиться очень далеко и не рассчитал время и свои силы. Или опаздывал на работу и не нашел свободных слотов на станции. Или новичок не разобрался, как именно велосипед надо вернуть на парковку. В любом случае, если прокат длится полдня, это означает, что «что-то случилось». Возможно это «что-то» - нехорошее. В результате клиент по невнимательности может потерять 1500 рублей, а «Велобайк» – велосипед (что обходится намного дороже). До внедрения helpdesk-системы поддержка не получала никаких сигналов о долгих прокатах: операторы должны были самостоятельно мониторить велосипеды, которые не возвращались на парковку позже, чем через 24 часа. Но найти потерянный велосипед через день было уже почти невозможно. После внедрения: «Велобайк» доработал систему и внедрил оповещения. Теперь, если прокат длится больше 6 часов — клиента информируют с помощью SMS, а операторам в UseDesk поступает уведомление, с помощью которого они легко могут найти клиента, связаться с ним, и выяснить, что случилось. Если клиент просто оставил где-то велосипед, то его попросят вернуть на ближайшую парковку. При этом «Велобайк» пойдет навстречу забывчивому клиенту – пересчитает стоимость проката, учитывая, сколько на самом деле проехал клиент. С начала велосезона 2016 у каждого 4-го пропавшего велосипеда возникала ошибка при парковке. После внедрения оповещений велосипедов, не вернувшихся вовремя, стало в 2,5 раза меньше. За 3 месяца работы с оповещениями потерялся только 1 велосипед, и только потому, что клиент отказался припарковать его на другой станции. Остальные велосипеды найдены и возвращены «домой».

Итоги автоматизации службы поддержки «Велобайк» в цифрах

Сергей Цыганков, зам. руководителя клиентской дирекции Велобайка: Как человек, который работал в CRM-системах, я понимал все плюсы и минусы внедрения автоматизированного helpdesk-решения. Достаточно важный аргумент за внедрение таких систем состоит в том, что «все ходы записаны» и каждый сотрудник несет персональную ответственность. Уточню – ответственность теперь несет не «оператор 1» и «оператор 2», а лично Александр Громов, Сергей Цыганков и пр. Благодаря тому, что всё на виду у руководства компании есть доступ ко всей информации, использование Usedesk дисциплинирует операторов. В системе отражено, когда заявка попала человеку, когда он ответил, что он для этого сделал, правильно ли ответил. Я могу в любое время зайти посмотреть, что творится в системе, какие обращения находятся в работе. Данный инструмент позволяет повысить качество нашей работы во всех каналах взаимодействия с клиентом».

Перспективы развития системы

На следующий велосипедный сезон у «Велобайка» в планах продолжить расширять зону велопроката за Третье транспортное кольцо, и поддержать постоянных клиентов новыми удобными функциями в мобильном приложении. Система helpdesk будет при этом интегрирована с мобильным приложением, CRM и системой учета прокатов «Велобайка». Это, как надеются в компании, позволит расследовать спорные случаи еще быстрее.