14:04, 9 января 2017,
14:04

Использование helpdesk-сервисов ускоряет поддержку клиентов в 6 раз: кейс «Велобайк»
В том, как компания «Велобайк» автоматизировала систему поддержки клиентов, какие проблемы решила с помощью внедренного helpdesk-решения и какие показатели теперь характеризуют скорость реакции операторов на возникающие проблемы, разбирался информационный портал Retail-Loyalty.org

«Велобайк»: клиентский опыт и скорость реакции
Клиентский кейс:
Клиент взяла велосипед в городском прокате, проехала от метро 1905 года до Арбатской, припарковалась и пошла на работу. Через 3 часа ей пришла SMS от банка о списании 1000 рублей, как будто она каталась не полчаса, а три. Видимо, в момент парковки произошла ошибка, и станция «не увидела» велосипед. В поддержке «Велобайка» клиенту объяснили, что ей надо было дождаться SMS о завершении проката, и деньги возвращать отказались. Клиент опубликовала негативный отзыв с описанием кейса в блоге о клиентском обслуживании Usedesk и поделилась отзывом в социальной сети Facebook.
Клиентская поддержка «Велобайка»: как она устроена
Решение: внедрение helpdesk-системы
Схема процессов работы (как поступают письма, как операторы ставят статусы и присваивают категории запросам, кому перенаправляют претензии и как отвечают клиентам), составленная компанией-подрядчиком (UseDesk) приведена на рисунке ниже.
Список запросов в Юздеске Первые проблемы в ходе внедрения
Поставщики решения и интеграторы системы UseDesk спустя три недели эксплуатации программы в «Велобайке» наткнулись на проблему, которая сильно тормозила скорость ответов. Она заключалась в том, что 60% писем поступали от сотрудников call-центра с адреса no-reply@......ru в стандартном формате.
Письмо от колл-центра
Поэтому, чтобы оператору системы ответить клиенту, нужно было сначала по ID клиента найти его e-mail в базе данных «Велобайка», затем добавить его в UseDesk и только после этого отвечать. Проблема решилась следующим образом:Проблемы, которые удалось решить «Велобайку» в результате внедрения автоматизированной helpdesk-поддержки
Проблема 1. Отсутствие клиентской истории и контекста
Когда клиенты писали или звонили в call-центр несколько раз, за одну и ту же проблему брались одновременно несколько сотрудников. Случались казусы: так, настойчивый клиент, несогласный со списанием за прокат, позвонил в call-центр и для верности написал в поддержку дважды. Клиенту повезло — один из операторов принял решение в его пользу и вернул деньги. Но сотрудники потратили время, за которое могли бы помочь еще двум клиентам.Проблема 2. Бумажный документооборот
Около 22% обращений клиентов «Велобайка» связаны с оплатой и возвратами. Окончательное решение по возврату спорных списаний принимает руководитель. Ранее заявки на согласование операторы передавали ему в бумажном виде (каждую заявку распечатывали, листочки копили и пачкой клали на стол). Их количество доходило до 120 напечатанных заявок в день, урны в офисе были переполнены бумагой. Что-то терялось, клиенты долго не могли дождаться денег и справедливо негодовали.Бумажная заявка на возврат
После внедрения: Теперь «Велобайк» бережет деревья и экономит краску в принтере. Все согласования проходят в UseDesk в электронном виде – с использованием такого инструмента, как внутренние комментарии. Вопрос просто «назначается на Сергея», и он видит весь список заявок, где нужна его реакция. Все шаги решения представлены в одном запросе.Заявка на возврат в Юздеске Проблема 4. «Статистика» в Excel
Для получения статистики, информацию по каждому письму операторы вручную заносили в «Журнал обращений» (в обычный файл Excel): таки параметры, как дата и время, тема обращения, клиент, ответственный, статус и срок решения.
Журнал заявок в Экселе до внедрения Юздеска
Данный процесс отнимал у сотрудников много времени: это приводило к переработкам, иногда сотрудники тратили на это дополнительный рабочий день. Кроме того, как в случае любого ручного труда это приводило к ошибкам при внесении данных. А это самым непосредственным образом портило чистоту статистики.
Проблема 5. Когда велосипед не до конца припаркован
Самая частая причина лишних списаний — ошибка в замке в момент парковки. Усталый велосипедист после катания не до конца вставляет велосипед в парковочный замок, и прокат остается «не закрыт». А через некоторое время клиент уже получает смску от банка о списании средств. Это приводило к огромному количеству претензий и такому же огромному валу претензионной работы.Уведомление об ошибке замка Проблема 6. Когда прокат затянулся на 6 часов
Другая дорогостоящая проблема — прокаты дольше 6 часов. Иногда бывает, что клиент решил прокатиться очень далеко и не рассчитал время и свои силы. Или опаздывал на работу и не нашел свободных слотов на станции. Или новичок не разобрался, как именно велосипед надо вернуть на парковку. В любом случае, если прокат длится полдня, это означает, что «что-то случилось». Возможно это «что-то» - нехорошее. В результате клиент по невнимательности может потерять 1500 рублей, а «Велобайк» – велосипед (что обходится намного дороже). До внедрения helpdesk-системы поддержка не получала никаких сигналов о долгих прокатах: операторы должны были самостоятельно мониторить велосипеды, которые не возвращались на парковку позже, чем через 24 часа. Но найти потерянный велосипед через день было уже почти невозможно.Итоги автоматизации службы поддержки «Велобайк» в цифрах
|
Июль-сентябрь 2015 |
Июль-сентябрь 2016 |
|
|
|
Работа с задвоенными обращениями (когда клиент несколько раз обратился по разным каналам связи) |
17% |
2% |
Поиск информации по клиенту при первичном обращении (по логину или имени клиента проверка наличия обращений и просмотр истории)
Время на техническую подготовку ответа (с применением стандартных ответов и правил) |
7 минут
4 минуты |
3 минуты
1 мин → быстрее в 4 раза |
Время ответа клиенту с учетом расследования ситуации |
12 ч 12 мин |
2 ч 22 мин → быстрее в 6 раз |