Как держать данные в геосервисах под контролем. Опыт «Деловых Линий»

Один из главных пунктов, на который обращает внимание клиент – профиль компании в геосервисе. Достоверность размещенных в нем сведений влияет на уровень доверия к предприятию. Фактически карточка в навигационных приложениях является лицом компании и знакомит потенциального заказчика с услугами, местонахождением точек продаж и предоставляет точную контактную информацию.

Для «Деловых Линий» работа с информацией и отзывами клиентов в геосервисах – первостепенная задача. От точности геолокаций, по которым клиент может добраться до терминала, и оперативной обратной связи в случае возникновения вопросов зависит репутация компании.

«Мы стараемся диджитализировать все внешние и внутренние процессы. Информация о компании должна быть точной, ведь для клиента важно приехать именно в тот терминал, который ему нужен. Но размещение данных в навигационных ресурсах и их актуализация – процесс энергозатратный. Перед нами стояла задача оптимизировать работу наших сотрудников и перевести взаимодействие с геосервисами на новый уровень», – отмечает Фарид Мадани, генеральный директор ГК «Деловые Линии».

Для решения вопросов, связанных с профилями в геосервисах, «Деловые Линии» приняли решение обратиться к компании «Поинтер». В рамках сотрудничества было необходимо обновить данные о предприятии, наладить систему обратной связи и мониторинга фотографий, а также устранить аккаунты-фейки, которые регулярно появляются в сети и ставят клиентов в затруднительное положение.

«Поинтер» разработал индивидуальную стратегию для ГК «Деловые Линии», в результате которой компания пришла к следующим результатам.

Работа с данными

Рост крупной компании как правило сопровождается открытием филиалов в разных точках страны, наращиванием мощностей. Для того, чтобы ввести в курс дела клиентов и партнёров, необходимо моментально обозначать изменения в онлайн-ресурсах.

В рамках взаимодействия с компанией Поинтер была поставлена задача обновить карточки компании в геосервисах. Коррекции подлежали адреса филиалов компании (50%), номера телефонов (93%), неточности на официальном сайте (94%).

Задача: устранить несоответствия в геосервисах, где присутствуют “Деловые Линии”, синхронизировать обновления. 

Решение: часть механической работы, выполняемой сотрудниками, подлежала автоматизации. Данные о компании были скорректированы, а филиалы логистического операторы верифицированы и получили «синие галочки» от Яндекса. Теперь адресная информация проходит двухфакторную проверку: сначала сотрудники компании обновляют данные вручную, затем информация переходит в автоматическую «обратную проверку» «Поинтера».

Эффект: онлайн-трафик в навигационных сервисах увеличился.

• Просмотры: +35% на Яндекс Картах, +32% на Google Картах.

• Действия: +92% на Яндекс Картах, +6% на Google Картах.

• Построение маршрутов: +42% на Яндекс Картах, +3% на Google Картах.

Работа с отзывами

Ежемесячно более 1800 упоминаний «Деловых Линий» появляется в навигационных сервисах. Команда стремится мгновенно ответить на каждый комментарий и отзыв.

Чтобы дать обратную связь, необходимо при каждом полученном отклике проходить авторизацию, что требует временных затрат. Однако регулярное огромное количество поступающей информации не позволяет отслеживать точную динамику.

Задача: реагировать на все поступающие отклики, автоматизировать систему ответов.

Решение: в одну ленту собираются отзывы со всех платформ (Яндекс Карт, Google Карт, 2ГИС, Отзовика, IRecommend, Фламп, Zoon, Yell, Google Play). Такой подход позволяет отследить все новые отзывы, вникнуть в суть вопроса и дать моментальный ответ на комментарии пользователей.

Эффект: объединение отзывов в единую базу позволило сотрудникам качественно и оперативно отвечать на отклики клиентов. Так, например, поступление сообщения об образовавшихся очередях в терминалах является основанием для проверки работы ответственного отдела.

«Отработка негатива – первостепенный вопрос для компании, в решении которого важна механика и последовательность действий, чтобы дать обратную связь по поводу сложившейся ситуации как можно скорее. Любой кризис – это возможность роста и улучшения клиентского сервиса, оптимизации рабочего процесса, поэтому такие ситуации мы воспринимаем с энтузиазмом», – сообщает Фарид Мадани.

Работа с фотографиями

Добавлять фотографии в карточки компаний может любой авторизованный пользователь геосервисов. Компании же важно просматривать все публикации, чтобы вовремя среагировать на нерелевантные снимки.

Задача: мониторить и удалять неактуальные фотографии.

Решение: в одну ленту собираются новые фотографии со всех геосервисов, где представлены «Деловые Линии». Оператор отсортировывает фотографии, прошедшие модерацию. Те снимки, которые оказываются нерелевантными, удаляются. Сотрудники «Поинтера» контролируют и связываются со службой поддержки, если возникают задержки.

Эффект: в результате систематизации публикаций было удалено более 3200 неактуальных фотографий.

Работа с аккаунтами-фейками

Внедрение мошенников в деятельность организации – явление не редкое, но все же неприятное. Как и многие крупные организации, «Деловые Линии» иногда встречают в сети карточки, имитирующие стиль и деятельность компании. Такие дубликаты путают потенциальных клиентов и вредят репутации компании.

Задача: удалять фантомные аккаунты и сайты в геосервисах.

Решение: сервис Поинтера ежедневно проверяет платформы и отслеживают фейковые профили, предоставляют информацию в формате отчёта в личный кабинет компании. В «Деловых Линиях» отмечают нежелательные аккаунты, и далее персональный менеджер берет на себя коммуникацию со службой поддержки геосервисов.

Эффект: более 40 фейковых аккаунтов было удалено с карт Яндекс и Google.

«За время работы с «Поинтером» все наши данные были актуализированы, показатели по трафику с карт улучшились, а на ответы на отзывы мы стали давать значительно быстрее. Также мы эффективно боремся с фейками – клиенты могут полностью доверять аккаунтам «Деловых Линий». Отклики и фотографии, дезориентирующие нашу аудиторию, оперативно фильтруются, нерелевантные публикации удаляются. Наша компания удовлетворена показателями, которые были достигнуты за полтора года. Мы ставили новые цели, научились грамотно делегировать обязанности и заручились надёжной поддержкой сервиса. Теперь компания может быть уверена в достоверности сведений, размещенных на геосервисах, а клиенты, в свою очередь, без проблем проложат корректный маршрут, спланируют время посещения определённого терминала», – поделился Фарид Мадани.