International PLUS-forum Banks and Retail
International PLUS-forum Banks and Retail
Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
14:00, 19 Мая
В России в 2022 году вырос спрос на товары для дачи
12:59, 19 Мая
Российские сенаторы считают программу импортозамещения проваленной
12:40, 19 Мая
Региональные предприниматели в начале 2022 года нарастили продажи на Wildberries в 2,5 раза
12:05, 19 Мая
Иностранное вино в магазинах могут заменить российские производители
11:48, 19 Мая
Отчёты американского ретейла привели к падению индексов на биржах США
11:31, 19 Мая
Delivery Club открыл самовывоз из аптек
11:09, 19 Мая
Adidas, Pandora и Nespresso хотят вернуться на российский рынок
10:30, 19 Мая
«Почта России» и Минпромторг поддержат российских экспортёров
10:12, 19 Мая
В Липецкой области возобновляют работу заводы Indesit и Yokohama
09:27, 19 Мая
В торговых сетях Подмосковья появился новый вид мошенничества
08 Июля 2021, 15:09

Как компании могут обеспечить качество сервиса на местах?


Алексей Максимченков, ведущий бизнес-ментор в Санкт-Петербурге, предприниматель, инвестор.

Клиентка Ozon пожаловалась в соцсетях: сотрудник пункта выдачи ударил ее, а служба поддержки предложила прийти за заказом в следующий раз, взяв с собой «кого-нибудь покрепче». 

Эта ситуация показала отношение компании к покупателям. Клиентская служба отшутилась, но они не решили проблему. Во-вторых, эта ситуация показала, как в компании работает обратная связь. Отдел сервиса сразу должен был приехать, разобраться в ситуации, позвонить клиенту, чтобы принести извинения, дать какой-то подарок в качестве компенсации. Это значило бы, что ошибка случилась, они ее проглядели и хотели бы исправить. Но последующий исправлений ошибки не было, значит политика компании имеет системную ошибку в подходе к клиентам. И это зависит не только от конкретного сотрудника, работающего в службе поддержки, это зависит и от самой компании. Ведь это компания приняла сотрудника и так его обучила. Обучила так обслуживать клиента и реагировать на подобные ситуации. В компании нет осознанной поддержки, она не отреагировала клиентоориентированно. Скорее всего, для компании самое важное – это быстрее продать. В Москве многие люди сталкиваются с плохим клиентским сервисов. И увольнения не решат эту проблему, потому что это уже «засело» внутри бизнеса, стало частью внутренней политики и собственники даже не понимают, что это большая проблема.

Первое, что нужно сделать – это обучить человека. Это работа с начальником службы доставки, всё общение должно начинаться не с сотрудником, который ошибся, а с начальником отделения. Второе – нужно улаживать подобные конфликты до такой степени, чтобы клиент мог сказать «спасибо большое, что решили проблему». Сотрудники не должны «посылать» клиента, они должны с ним работать. Третье – собственник бизнеса должен анализировать такие ситуации и понимать системная ли это ошибка и «выкорчевывать» эту проблему из компании. В первую очередь, я бы собрал всех топ-менеджеров обсудить с ними как сложившуюся ситуацию решать. С клиентом обязательно надо прощаться полюбовно, а потом решать проблему внутри. Это делается только самостоятельно с введением санкций, обучением групп, профилактики. Важно помнить, что такие проблемы имеют корень, и всё это формируется не в течении одного дня.

Видеонаблюдение не решит проблему (это борьба со следствием), надо работать с сотрудниками, чтобы искоренить причину. 
Те, кто не хочет решать проблему, они просто «закрывают глаза» на проблему и стараются побыстрее забыть, а не добиться хорошего обслуживания. А сотрудники будут так и дальше работать. Плохое качество бизнеса будет проявляться не только в продавцах, которые стоят в зале, а в производстве, бухгалтерии, доставке и т. д.

Это ошибка найма и внутренней политики бизнеса.

В таких ситуациях мы собирали всех директоров и топ-менеджеров и узнавали их мнение. После этого будет понятно, кто хочет решить задачу, а кто хочет просто загладить ее. Задача собственника – увидеть, как думают его подчиненные, какие цели они преследуют, насколько глубоко они в бизнесе заинтересованы. Нужно узнать готовы ли они идти на меры, чтобы решать проблемы или они хотят всё «замазать», чтобы этого было не видно. Главное – общение, из него можно будет понять откуда у проблемы растут корни. Как говориться: «Рыба гниет с головы», поэтому, нужно всегда начинать работу с руководством.
Понравился материал? Поделись.

Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Станьте нашим автором.
Увеличьте лояльность своих читателей