Как компании могут обеспечить качество сервиса на местах?

Клиентка Ozon пожаловалась в соцсетях: сотрудник пункта выдачи ударил ее, а служба поддержки предложила прийти за заказом в следующий раз, взяв с собой «кого-нибудь покрепче». 

Эта ситуация показала отношение компании к покупателям. Клиентская служба отшутилась, но они не решили проблему. Во-вторых, эта ситуация показала, как в компании работает обратная связь. Отдел сервиса сразу должен был приехать, разобраться в ситуации, позвонить клиенту, чтобы принести извинения, дать какой-то подарок в качестве компенсации. Это значило бы, что ошибка случилась, они ее проглядели и хотели бы исправить. Но последующий исправлений ошибки не было, значит политика компании имеет системную ошибку в подходе к клиентам. И это зависит не только от конкретного сотрудника, работающего в службе поддержки, это зависит и от самой компании. Ведь это компания приняла сотрудника и так его обучила. Обучила так обслуживать клиента и реагировать на подобные ситуации. В компании нет осознанной поддержки, она не отреагировала клиентоориентированно. Скорее всего, для компании самое важное – это быстрее продать. В Москве многие люди сталкиваются с плохим клиентским сервисов. И увольнения не решат эту проблему, потому что это уже «засело» внутри бизнеса, стало частью внутренней политики и собственники даже не понимают, что это большая проблема.

Первое, что нужно сделать – это обучить человека. Это работа с начальником службы доставки, всё общение должно начинаться не с сотрудником, который ошибся, а с начальником отделения. Второе – нужно улаживать подобные конфликты до такой степени, чтобы клиент мог сказать «спасибо большое, что решили проблему». Сотрудники не должны «посылать» клиента, они должны с ним работать. Третье – собственник бизнеса должен анализировать такие ситуации и понимать системная ли это ошибка и «выкорчевывать» эту проблему из компании. В первую очередь, я бы собрал всех топ-менеджеров обсудить с ними как сложившуюся ситуацию решать. С клиентом обязательно надо прощаться полюбовно, а потом решать проблему внутри. Это делается только самостоятельно с введением санкций, обучением групп, профилактики. Важно помнить, что такие проблемы имеют корень, и всё это формируется не в течении одного дня.

Видеонаблюдение не решит проблему (это борьба со следствием), надо работать с сотрудниками, чтобы искоренить причину. 

Те, кто не хочет решать проблему, они просто «закрывают глаза» на проблему и стараются побыстрее забыть, а не добиться хорошего обслуживания. А сотрудники будут так и дальше работать. Плохое качество бизнеса будет проявляться не только в продавцах, которые стоят в зале, а в производстве, бухгалтерии, доставке и т. д.

Это ошибка найма и внутренней политики бизнеса.

В таких ситуациях мы собирали всех директоров и топ-менеджеров и узнавали их мнение. После этого будет понятно, кто хочет решить задачу, а кто хочет просто загладить ее. Задача собственника – увидеть, как думают его подчиненные, какие цели они преследуют, насколько глубоко они в бизнесе заинтересованы. Нужно узнать готовы ли они идти на меры, чтобы решать проблемы или они хотят всё «замазать», чтобы этого было не видно. Главное – общение, из него можно будет понять откуда у проблемы растут корни. Как говориться: «Рыба гниет с головы», поэтому, нужно всегда начинать работу с руководством.