Гарри Фридман: Как начать продажу?

Гарри Дж. Фридман, основатель/CEO, The Friedman Group.

Статья № 23.

Основная задача начального этапа продажи – преодолеть начальное сопротивление посетителя. Добиться этого можно с помощью трех базовых идей для диалогов, которые вы найдете ниже.

1. Ни одна реплика продавца не должна быть связана с делами.

Такие разговоры сразу задают тон всей беседе: в продавце начнут видеть прежде всего продавца, и выстраивание более личных, доверительных отношений с посетителем станет невозможным. Так как именно доверительные отношения между продавцом и посетителем являются нашей целью, делать этого ни в коем случае нельзя.

2. Начальные реплики должны быть вопросительными.

Очень важно в самом начале продажи «разговорить» посетителя, вовлечь его в беседу. Идея тут простая: чем больше посетитель говорит, тем более комфортно он себя чувствует в обществе продавца. Такого результата, конечно же, невозможно добиться, задавая лишь простые вопросы. Если ограничиться «закрытыми вопросами» (на которые можно ответить или «да, или «нет»), нет никаких шансов завязать увлекательную беседу. Можно попробовать использовать «открытые вопросы», которые могут подталкивать посетителя к более подробным ответам. Давайте посмотрим на примеры:

«Закрытый» вопрос:

(Продавец): В торговом центре по-прежнему много людей?

(Посетитель): Да.

Несмотря на то, что продавец задал вопрос, назвать это «беседой» явно не получится. Теперь давайте попробуем задать тот же вопрос, но в другой форме:

«Открытый» вопрос:

(Продавец): Как там, в торговом центре, по – прежнему многолюдно?

(Покупатель): Вы знаете, час назад там была целая толпа, но потом постепенно люди начали расходиться.

Здесь у продавца куда больше шансов начать успешный диалог. Из-за этого, куда больше шансов добиться положительной реакции посетителя, когда речь пойдёт о покупке товара.

3. Начальные реплики должны быть достаточно изобретательными, чтобы привлечь внимание.

«Разговорить» посетителя – это только полдела. Неопытный продавец может свести успех на нет, если будет пытаться вести разговор, используя шаблонные ответы. Чтобы не звучать фальшиво, он должен адаптироваться под каждого конкретного посетителя.

Вот несколько простых идей, которые помогут персонализировать начальные реплики:

Дети. Когда посетители приходят с детьми, можно придумать несколько очевидных тем для разговора – их возраст, интересы и т. д. Только не нужно комментировать, «какой милый у них ребенок», и пытаться угадывать его пол - если ошибетесь, разговор точно не сложится.

Одежда с символикой. Если посетитель носит вещи с символикой университета, или, скажем, спортивной команды, можно поинтересоваться, действительно ли он учится в этом университете, как в нем обстоят дела, как успехи команды в этом сезоне. Самое важное – не высказывать своё мнение относительно предмета разговора.

События. В мире постоянно что-то происходит; почему бы не обсудить это с посетителями? Можно попробовать использовать их в своих начальных репликах. Только следует выбирать не слишком неоднозначные события, чтобы не оттолкнуть посетителей.

Праздники. Если праздники впереди – можно поговорить о планах посетителей. Если они только закончились – о том, как они их провели.

Местные события. Наконец, всегда можно обсудить локальную городскую жизнь – концерты в парках, выставки, лекции, кинопремьеры и т. д.

Выстраивание более личных отношений с посетителями – ключ к успешному закрытию сделки. Пусть ваши продавцы попрактикуются в придумывании и использовании разнообразных начальных реплик. Результат вас приятно удивит.

С предыдущей статьей цикла можно ознакомиться здесь.