Как научить поколение digital продавать?

Многие покупатели жалуются на надоедливых продавцов-консультов с их извечным “Могу я вам чем-нибудь помочь?” Самое раздражающее в этом то, что помочь они на самом деле толком не могут.

Можно ли изменить ситуацию, рассказывает Сергей Пупонин, генеральный директор AFT Digital, автор и разработчик технологии BrandRecommend.

Да, сегодня многие покупки мы совершаем в интернет-магазинах. Но если человеку требуется техника или другой сложный товар, и описания на сайте и отзывов на Яндекс.Маркете для выбора недостаточно. Тогда покупатель приходит в офлайновый магазин в надежде получить грамотную консультацию от менеджера, который поможет принять правильное решение. К сожалению, получается это далеко не всегда.

Кейс #1. Покупатель приходит в салон цифровой техники со смартфоном и просит заменить защитное стекло. Менеджер спрашивает модель телефона, клиент не знает. Продавец приносит практически наугад несколько вариантов стекла, ни один из них не подходит. Человек уходит без покупки.

Дома клиент находит коробку из-под телефона, узнает модель и заказывает защитное стекло в интернет-магазине.

Кейс #2. Девушка приходит в магазин, где продают компьютеры, планшеты и комплектующие. Она просит продавца-консультанта подобрать bluetooth-клавиатуру для своего планшета на Android.

Открыв дома покупку, клиентка читает в инструкции, что клавиатура совместима только с Windows. Она возвращает покупку и пишет гневный пост в facebook, предупреждая друзей о некомпетентных продавцах в этом (одном из крупнейших в отрасли) магазине.

Таких историй тысячи. В лучшем случае из-за недостаточного профессионализма продавцов магазин потеряет деньги, в худшем - испортит свою репутацию и отдаст клиентов конкурентам.

Но виноват ли продавец? На самом деле, нет. Проблема кроется гораздо глубже, и это - устаревшая, неподходящая сегодняшним реалиям система обучения и мотивации персонала.

Вот что рассказывает бывший сотрудник одного крупного офлайнового ритейлера:

“Раньше я работал в магазине крупного ритейлера техники и электроники. Поработав пару месяцев в цифровом отделе, я перешел в отдел мелкой бытовой техники (МБТ) - в этом магазине была принята постоянная ротация продавцов по отделам. Не успели мы выучить ассортимент одного отдела - а нас уже переводят в другой.

Хорошо, что в отделе МБТ стояло много промоутеров от разных фирм-производителей: они были заинтересованы в том, чтобы мы продвигали их продукцию, поэтому они нас обучали. Руководство же не очень беспокоило наше обучение. Для них было главное - отчитаться по результатам пройденных нами тестов. Эти тесты на весь магазин решали два-три самых способных и опытных сотрудника. А иногда нам просто давали правильные ответы, чтобы руководителя похвалили за хороший результат.

А в реальности мы мало что знали, особенно по продукции соседних отделов, где еще сами не работали. Так что мы не всегда могли нормально проконсультировать клиентов”.

Что можно сделать, чтобы вовлечь продавцов в процесс обучения и избежать таких проблем?

Первым делом нужно понять, что ваши сегодняшние и завтрашние продавцы - представители нового поколения, миллениалы, люди, чье детство прошло в 2000-х. Сегодня этим людям 18-20 лет, они студенты и ищут работу. Эти люди отличаются от студентов прошлых поколений, и учиться они привыкли по-другому.

Для миллениалов очень важны технологии, поэтому программы обучения для них нужно переносить в онлайн. Но традиционный e-learning в виде электронных курсов мертв: по статистике крупнейшего образовательного портале Coursera только около 10% курсов слушателей проходят до конца и получают сертификат. Значит, нужны новые, более гибкие и интерактивные подходы к обучению для миллениалов.

Чтобы понять, как обучить этих людей продажам и сделать лояльными к вашему бренду, нужно сначала понять - кто они такие, эти миллениалы?

Миллениалы - первое поколение людей, знакомых с техникой «с пеленок»

Детские игры этих людей включали игровые консоли, компьютеры и мобильные телефоны. Они буквально выросли с технологиями, интернетом, социальными сетями и смартфонами

Они способны выполнять одновременно несколько задач

Сотрудники старшего поколения предпочитают фокусироваться на выполнении одной задачи, миллениалы могут спокойно работать над документом, слушать музыку и одновременно общаться с друзьями в чате!

Они амбициозны

Исследования показали, что у миллениалов высокие амбиции. Им не интересно развиваться в компании, если они не понимают, что им нужно делать для повышения своего статуса. И желательно, чтобы у них была возможность вырасти быстро

Они не умеют долго удерживать внимание

Настолько, что американская баскетбольная ассоциация всерьез задумалась о том, чтобы сократить длительность игр - миллениалы даже матч не могут досмотреть до конца!

Миллениалы легко отвлекаются

Все видели, как на уроках, собраниях и даже на романтическом свидании молодые люди сидят, уткнувшись в свои телефоны

Им нужны четкие цели и результаты

Это поколение не любит неопределенности. Миллениалам нравится четкое изложение целей и ожидаемых результатов

Им нужно регулярное одобрение

Миллениалы выросли в интернете, где они получают мгновенный отклик на свои активности - лайки, комментарии, перепосты. Поэтому им постоянно требуется одобрение и похвала за новые знания и выполнение повседневных поручений на работе

Они хотят гибкости

Меньше всего миллениалам нравится строгость и жесткие рамки. Они любят гибкость в используемых устройствах, в процессе обучения, практически во всех своих занятиях

Разрабатывая обучающие программы для нового поколения, нужно помнить: миллениалы хотят получать новые знания в свободном режиме - желательно онлайн и со смартфона, - ценят интерактив, практические задания и четкие результаты. Им важна мотивация в виде рейтингов, бонусов, лайков и т.п. САМОЕ ГЛАВНОЕ: миллениалы готовы учиться, если учеба короткая и приятная.

Вот несколько стратегий, которые помогут создать эффективные программы обучения продавцов-миллениалов:

● Дистанционные курсы, адаптированные под разные мобильные устройства

● Микроуроки, в которых есть одно задание/одна ключевая мысль: прослушал урок-сделал быстрый тест-получил результат

● Взаимодействие обучающих порталов с социальными сетями: например, возможность быстро поделиться своими результатами с коллегами в сообществе компании

● Геймификация: игры, конкурсы в рамках обучения

● Видеоматериалы

● Персонализация программ обучения - каждому продавцу составляется индивидуальный учебный план, исходя из его начальных знаний.

ВАЖНО: объединить продавцов-консультантов в рекомендательное сообщество, некую экспертную социальную сеть внутри компании. В рамках этого сообщества сотрудники смогут соревноваться друг с другом, делиться опытом и знаниями, получать баллы за свои достижения и обменивать их на призы. Там же можно будет измерить уровень продаж сотрудников и соотнести его с их знаниями и рейтингом.

Уже есть успешные кейсы таких рекомендательных сообществ, где продавцы могут пообщаться с коллегами со всей страны. Например, для компании LG мы разработали сообщество, которое включает онлайн-портал с дистанционной системой обучения, игровыми механиками и взаимодействие с соцсетями.

Продавцы LG в гибком режиме проходят уроки и выполняют тесты, за это они получают золотые и серебряные монеты. Чем больше монет, тем выше место сотрудника в “лиге”. Все, конечно, хотят попасть в высшую лигу, поэтому соревнуются за баллы, попутно получая новые знания. Также регулярно проводятся конкурсы, и продавцы участвуют в гонке за призами.

Важно мотивировать сотрудников не только рейтингом и материальными благами - общение и признание не менее важны. Регулярное общение в рамках сообщества помогает консультантам почувствовать себя частью большой команды, увеличить их лояльность компании.

И еще - важно не воспринимать ваших продавцов просто как “говорящие головы”. Обучайте их так, чтобы они стали преданными поклонниками вашей компании. Сделайте учебу легкой и приятной для ваших продавцов, и вы получите возросшие продажи и довольных клиентов. Объедините сотрудников в рекомендательные сообщества, воспитывайте настоящих адвокатов своего бренда.

Если вы все еще обучаете сотрудников в душных аудиториях или на скучных онлайн-лекциях, пора сделать перезагрузку! .