16:03, 30 марта 2017, 16:03
Количество просмотров 3931

Как научить поколение digital продавать?


Многие покупатели жалуются на надоедливых продавцов-консультов с их извечным “Могу я вам чем-нибудь помочь?” Самое раздражающее в этом то, что помочь они на самом деле толком не могут. Можно ли изменить ситуацию, рассказывает Сергей Пупонин, генеральный директор AFT Digital, автор и разработчик технологии BrandRecommend.
  

Как научить поколение digital продавать?
 - рис.1Многие покупатели жалуются на надоедливых продавцов-консультов с их извечным “Могу я вам чем-нибудь помочь?” Самое раздражающее в этом то, что помочь они на самом деле толком не могут.

Можно ли изменить ситуацию, рассказывает Сергей Пупонин, генеральный директор AFT Digital, автор и разработчик технологии BrandRecommend.

Да, сегодня многие покупки мы совершаем в интернет-магазинах. Но если человеку требуется техника или другой сложный товар, и описания на сайте и отзывов на Яндекс.Маркете для выбора недостаточно. Тогда покупатель приходит в офлайновый магазин в надежде получить грамотную консультацию от менеджера, который поможет принять правильное решение. К сожалению, получается это далеко не всегда.





Кейс #1. Покупатель приходит в салон цифровой техники со смартфоном и просит заменить защитное стекло. Менеджер спрашивает модель телефона, клиент не знает. Продавец приносит практически наугад несколько вариантов стекла, ни один из них не подходит. Человек уходит без покупки.

 - рис.2


Дома клиент находит коробку из-под телефона, узнает модель и заказывает защитное стекло в интернет-магазине.

Кейс #2. Девушка приходит в магазин, где продают компьютеры, планшеты и комплектующие. Она просит продавца-консультанта подобрать bluetooth-клавиатуру для своего планшета на Android.

Открыв дома покупку, клиентка читает в инструкции, что клавиатура совместима только с Windows. Она возвращает покупку и пишет гневный пост в facebook, предупреждая друзей о некомпетентных продавцах в этом (одном из крупнейших в отрасли) магазине.

Таких историй тысячи. В лучшем случае из-за недостаточного профессионализма продавцов магазин потеряет деньги, в худшем - испортит свою репутацию и отдаст клиентов конкурентам.

Но виноват ли продавец? На самом деле, нет. Проблема кроется гораздо глубже, и это - устаревшая, неподходящая сегодняшним реалиям система обучения и мотивации персонала.

Вот что рассказывает бывший сотрудник одного крупного офлайнового ритейлера:

“Раньше я работал в магазине крупного ритейлера техники и электроники. Поработав пару месяцев в цифровом отделе, я перешел в отдел мелкой бытовой техники (МБТ) - в этом магазине была принята постоянная ротация продавцов по отделам. Не успели мы выучить ассортимент одного отдела - а нас уже переводят в другой.

Хорошо, что в отделе МБТ стояло много промоутеров от разных фирм-производителей: они были заинтересованы в том, чтобы мы продвигали их продукцию, поэтому они нас обучали. Руководство же не очень беспокоило наше обучение. Для них было главное - отчитаться по результатам пройденных нами тестов. Эти тесты на весь магазин решали два-три самых способных и опытных сотрудника. А иногда нам просто давали правильные ответы, чтобы руководителя похвалили за хороший результат.

А в реальности мы мало что знали, особенно по продукции соседних отделов, где еще сами не работали. Так что мы не всегда могли нормально проконсультировать клиентов”.

Что можно сделать, чтобы вовлечь продавцов в процесс обучения и избежать таких проблем?

Первым делом нужно понять, что ваши сегодняшние и завтрашние продавцы - представители нового поколения, миллениалы, люди, чье детство прошло в 2000-х. Сегодня этим людям 18-20 лет, они студенты и ищут работу. Эти люди отличаются от студентов прошлых поколений, и учиться они привыкли по-другому.

Для миллениалов очень важны технологии, поэтому программы обучения для них нужно переносить в онлайн. Но традиционный e-learning в виде электронных курсов мертв: по статистике крупнейшего образовательного портале Coursera только около 10% курсов слушателей проходят до конца и получают сертификат. Значит, нужны новые, более гибкие и интерактивные подходы к обучению для миллениалов.

Чтобы понять, как обучить этих людей продажам и сделать лояльными к вашему бренду, нужно сначала понять - кто они такие, эти миллениалы?

Миллениалы - первое поколение людей, знакомых с техникой «с пеленок»

Детские игры этих людей включали игровые консоли, компьютеры и мобильные телефоны. Они буквально выросли с технологиями, интернетом, социальными сетями и смартфонами

Они способны выполнять одновременно несколько задач

Сотрудники старшего поколения предпочитают фокусироваться на выполнении одной задачи, миллениалы могут спокойно работать над документом, слушать музыку и одновременно общаться с друзьями в чате!

Они амбициозны

Исследования показали, что у миллениалов высокие амбиции. Им не интересно развиваться в компании, если они не понимают, что им нужно делать для повышения своего статуса. И желательно, чтобы у них была возможность вырасти быстро

Они не умеют долго удерживать внимание

Настолько, что американская баскетбольная ассоциация всерьез задумалась о том, чтобы сократить длительность игр - миллениалы даже матч не могут досмотреть до конца!

Миллениалы легко отвлекаются

Все видели, как на уроках, собраниях и даже на романтическом свидании молодые люди сидят, уткнувшись в свои телефоны

Им нужны четкие цели и результаты

Это поколение не любит неопределенности. Миллениалам нравится четкое изложение целей и ожидаемых результатов

Им нужно регулярное одобрение

Миллениалы выросли в интернете, где они получают мгновенный отклик на свои активности - лайки, комментарии, перепосты. Поэтому им постоянно требуется одобрение и похвала за новые знания и выполнение повседневных поручений на работе

Они хотят гибкости

Меньше всего миллениалам нравится строгость и жесткие рамки. Они любят гибкость в используемых устройствах, в процессе обучения, практически во всех своих занятиях

Разрабатывая обучающие программы для нового поколения, нужно помнить: миллениалы хотят получать новые знания в свободном режиме - желательно онлайн и со смартфона, - ценят интерактив, практические задания и четкие результаты. Им важна мотивация в виде рейтингов, бонусов, лайков и т.п. САМОЕ ГЛАВНОЕ: миллениалы готовы учиться, если учеба короткая и приятная.

Вот несколько стратегий, которые помогут создать эффективные программы обучения продавцов-миллениалов:

● Дистанционные курсы, адаптированные под разные мобильные устройства

● Микроуроки, в которых есть одно задание/одна ключевая мысль: прослушал урок-сделал быстрый тест-получил результат

● Взаимодействие обучающих порталов с социальными сетями: например, возможность быстро поделиться своими результатами с коллегами в сообществе компании

● Геймификация: игры, конкурсы в рамках обучения

● Видеоматериалы

● Персонализация программ обучения - каждому продавцу составляется индивидуальный учебный план, исходя из его начальных знаний.

ВАЖНО: объединить продавцов-консультантов в рекомендательное сообщество, некую экспертную социальную сеть внутри компании. В рамках этого сообщества сотрудники смогут соревноваться друг с другом, делиться опытом и знаниями, получать баллы за свои достижения и обменивать их на призы. Там же можно будет измерить уровень продаж сотрудников и соотнести его с их знаниями и рейтингом.

Уже есть успешные кейсы таких рекомендательных сообществ, где продавцы могут пообщаться с коллегами со всей страны. Например, для компании LG мы разработали сообщество, которое включает онлайн-портал с дистанционной системой обучения, игровыми механиками и взаимодействие с соцсетями.

 - рис.3

Продавцы LG в гибком режиме проходят уроки и выполняют тесты, за это они получают золотые и серебряные монеты. Чем больше монет, тем выше место сотрудника в “лиге”. Все, конечно, хотят попасть в высшую лигу, поэтому соревнуются за баллы, попутно получая новые знания. Также регулярно проводятся конкурсы, и продавцы участвуют в гонке за призами.

Важно мотивировать сотрудников не только рейтингом и материальными благами - общение и признание не менее важны. Регулярное общение в рамках сообщества помогает консультантам почувствовать себя частью большой команды, увеличить их лояльность компании.

И еще - важно не воспринимать ваших продавцов просто как “говорящие головы”. Обучайте их так, чтобы они стали преданными поклонниками вашей компании. Сделайте учебу легкой и приятной для ваших продавцов, и вы получите возросшие продажи и довольных клиентов. Объедините сотрудников в рекомендательные сообщества, воспитывайте настоящих адвокатов своего бренда.

Если вы все еще обучаете сотрудников в душных аудиториях или на скучных онлайн-лекциях, пора сделать перезагрузку! .

Рубрика:
{}
Теги:

ТАКЖЕ ПО ТЕМЕ