Как не потерять клиентов в кризис

Экономическая конъюнктура и рынок претерпевают радикальные изменения, и в такой ситуации важно не растерять наработанную клиентскую базу.

Чтобы адаптироваться к новым условиям, заказчики будут искать узкие места, раскрывать потенциал для сокращения издержек и пересматривать старые договорённости.

Что делать владельцам бизнеса, чтобы удержать клиентов? Своей антикризисной инструкцией для управленцев делится коммерческий директор BIA Technologies Максим Андрианов.

Стратегия в кризис

В первую очередь, компании нужно иметь чёткий план действий и точно понимать, куда она движется. Несмотря на общую нестабильность, бизнес не может производить впечатление хаоса, демонстрировать нерешительность или бросаться из крайности в крайность. Это отпугнёт даже некогда лояльных клиентов.

В данный момент необходимо сфокусироваться на своих ключевых нишах. Следует скорректировать позиционирование и провести экспресс-анализ, который может быть основан как на опыте предыдущих лет и пережитых кризисов, так и на интуиции и общем понимании того, как функционирует рынок.

Результаты анализа позволят руководству наметить контуры целевой модели бизнеса в условиях новой реальности.

Сейчас очень важно реагировать быстро, занимать новые ниши (они обязательно появятся) и оперативно трансформировать или избавляться от неактуальных направлений. Придётся хладнокровно отказаться от всего, что малоэффективно и слабо влияет на показатели компании, в том числе и от «рабочих» направлений бизнеса, которые в ближайшей перспективе умрут.

Как известно, любой кризис приносит с собой не только ограничения, но и новые возможности. Руководителям нужно лишь успеть вовремя переориентироваться и воспользоваться моментом.

Для оперативного принятия решений и адаптации к новой реальности необходимо сократить цепочку принятия решений через создание рабочей группы и предоставление ей полномочий, достаточных для запуска новых инициатив.

Работа с контрактами

Принимая управленческие решения по портфелю проектов, с моей точки зрения, стоит руководствоваться критерием оперативности: в приоритете должны быть скорость реализации и возврат инвестиций в кратчайшие сроки. Сейчас, очевидно, не лучшее время для того, чтобы ввязываться в долгосрочные проекты, пусть даже и с подтверждённым, но очень отложенным во времени экономическим эффектом.

Именно поэтому я бы посоветовал перейти на модель коротких проектов с понятными результатами, которые вписываются в дорожную карту сотрудничества с заказчиком. Это защитит обе стороны: заказчик начнёт получать выгоду от реализации проекта раньше, а исполнитель будет застрахован от финансовой нестабильности.

Такой подход может сделать изначальный проект дороже, но позволит сторонам чувствовать себя в относительном комфорте.

Проекты, реализуемые в кризис, должны быть направлены на повышение эффективности и снижение себестоимости операций клиента. Это позволит ему быть гибче, в борьбе с непредвиденными ситуациями имея запас прочности.

Так, например, оптимизация складских остатков, логистических операций, прогнозирование спроса и планирование производства — это то, в чём видна перспектива в ближайшем будущем для наших клиентов и в чём мы будем им помогать.

Также надо отметить, что, когда внешние риски практически непредсказуемы, целесообразно не закладывать их в стоимость услуг, как это было ранее, а проговаривать с заказчиком и фиксировать как условия в договорных документах. Это партнёрский подход к работе с рисками, при которых заказчик видит прозрачную картину ценообразования и механизм его изменения в зависимости от конъюнктуры.

Маркетинг

К сожалению, в условиях меняющегося рынка и рвущихся экономических связей, речь уже не идёт о каких-либо акциях, бонусах или особых условиях для удержания клиентов. Партнёры, которые просто способны исполнить обязательства качественно и в срок, будут на вес золота.

Информацию о своей устойчивости и надёжности стоит транслировать на рынок. Надо иметь в виду, что к позиционированию в публичном пространстве сейчас нужно подходить с особенной осторожностью.

Но и отмалчиваться тоже не нужно, потому что клиенты не оценят внезапное исчезновение из информационного поля.

В целом работа маркетинга ещё больше сведётся к account-based marketing [точечная работа с ключевыми клиентами — прим. ред.], поскольку эффективность и ориентирование на потребности конкретного заказчика сейчас однозначно выходят на первый план.

В условиях кризиса необходимо решать точечные проблемы и задачи — у каждого клиента они могут быть свои. Покажите заказчикам, что вы готовы совместно искать выход и приоритизировать потребности.