Как обратить негативно настроенного клиента в адвоката бренда

Василий Дроздов, Project Manager R&D компании Ingate

По статистике порядка 50% клиентов обращаются в компанию или покупают товар по рекомендациям: будь то отзывы в интернете или словесные рекомендации. Однако не всегда они бывают лесными. Оставляя негативный отзыв, пользователи в большинстве случаев хотят с помощью огласки решить проблему, с которой они столкнулись. Ключевое слово — «ХОТЯТ», а значит априори настроены на диалог.

О том, как искать отзывы, правильно реагировать и как обратить негативно настроенного клиента в адвоката бренда, рассказываем ниже.

Как искать отзывы

Чтобы найти отзывы, лучше всего воспользоваться специализированными инструментами мониторинга, например, youscan.io или br-analytics.ru. На рынке их представлено большое количество и каждый справится с вашей задачей.

Настраиваем мониторинг, указываем все возможные вариации названия компании (клиенты практически всегда в претензиях/жалобах употребляют имя компании) и осуществляем поиск.

Затем важно отреагировать на все претензии от клиентов, чтобы нивелировать негатив и перевести диалог в мирное русло. Так вы продемонстрируете потенциальным клиентам, что компания работает с претензиями и пытается решить проблемы пользователей, чтобы оказывать действительно качественную услугу.

Алгоритм работы с претензиями

1. Определите, что претензию написал именно ваш клиент. Если в претензии не указаны ФИО/номер договора или любые другие данные, то следует их запросить в комментариях. Не все пользователи готовы разглашать свои данные, поэтому попросите написать на почту компании или в личных сообщениях, если такая возможность есть на площадке.

2. Если автор комментария не ответил или не присылал в личные сообщения свои данные, то необходимо составить обратную претензию по формату площадки с просьбой удалить отзыв.

3. Если автор прислал свои данные или они были указаны в претензии, задайте уточняющие вопросы, чтобы понять истинную причину негатива. Затем группируем их по направленности, чтобы выстроить систему для решения схожих проблем.

4. По каждой группе претензий необходимо составить системное решение. Это нужно для того, чтобы не было расхождений в ответах пользователям. К примеру, если покупатели говорят, что купленная вещь "маломерит" или плохо сидит, то можно нивелировать негатив сказав, что у каждого свои особенности фигуры и вещи могут сидеть по-разному. Разные изделия разных брендов или линеек могут сидеть по-разному, даже если вы всегда берете один и тот же (свой) размер.

Подобную стратегию необходимо выработать для каждой группе претензий. Если же проблема повторяется часто, то решать ее нужно на глобальном уровне. Например, большинство пользователей жалуются на длинные очереди в кассу, следовательно, стоит нанять еще одного кассира.

5. Идеально, если после ответа на комментарий с пользователем завязывается полноценный диалог и в результате удается сформировать положительное впечатление о бренде. В процессе общения необходимо предложить пути решения проблемы, сказать, что, вы нацелены на предоставление только качественной услуги или продукта. Можно также предложить дополнительную скидку или бонус, чтобы «залоялить» пользователя. Если пользователь остался удовлетворен результатом общения, справедливо будет попросить изменить тональность отзыва или написать положительный комментарий о работе компании.

Почему нельзя удалять все жалобы

Если в сети нет жалоб или негативных отзывов, то у потенциальных покупателей могут возникнуть подозрения, так как не существует идеального товара или услуги, как и всегда абсолютно довольных клиентов.

Только положительные высказывания или отзывы о компании формируют недоверие к ней и, как следствие, отказ от покупок. Поэтому стоит удалять только фейковые претензии или отзывы, авторов которых не удалось идентифицировать как клиентов.

Мотивация клиентов, как оставлять положительную обратную связь

Для того чтобы в сети было как можно больше положительных комментариев о вашей компании, мотивируйте покупателей оставить отзыв о продукте или услуге, предлагайте скидку на следующую покупку или денежное вознаграждение за оставленный отзыв. Это перебивает все негативные претензии клиентов и формирует положительный окружающий фон.

Как вариант, делайте email-рассылку на пользователей, которые совершили покупку, в письме стоит указать прямую ссылку на страницу сайта-отзовика, где нужно оставить отзыв. Желательно указывать ссылки на площадки, где сконцентрировано большое количество претензий на ваш товар или услугу.

Обзвон клиентов, совершивших покупку

Чтобы предупредить размещение претензий от пользователей, обзвоните всех пользователей, которые недавно совершили покупку, и попросите оценить качество обслуживание и высказать свое мнение о товаре или услуге. Скорее всего пользователь, высказав свой негатив, уже не будет писать отрицательный отзыв, и вы сможете в кратчайшие сроки устранить выявленную проблему, чтобы как меньше новых пользователей столкнулись с ней.

Выводы:

· Проводите мониторинг на постоянной основе, чтобы не пропустить новые комментарии. Пользователи будут видеть вашу вовлеченность и что вы действительно дорожите качеством и репутацией своего продукта. Это поможет сформировать о компании положительное впечатление и улучшит вашу репутацию в сети.

· Отвечайте не только на негативные отзывы и претензии, но и благодарите пользователей за положительные комментарии. Так вы показываете, что мнение ваших клиентов важно и не остается без внимания.

· Подумайте над включением в маркетинговую стратегию мероприятий для привлечения положительных отзывов. Например, скидки на следующую покупку, денежные вознаграждения, участие в закрытых распродажах и любые другие виды мотивации. Это будет стимулировать продажи, повысит лояльность текущих клиентов и привлечет новых.

· Комментарии любой тональности — это мощный инструмент для управления репутацией и совершенствования своего продукта.