Как организовать доставку для начинающего интернет-магазина?

Коммерческий директор East-West Digital News Владислав Широбоков расспросил эксперта по электронной коммерции Тимофея Шиколенкова о том, как начинающему интернет-магазину организовать курьерскую доставку.

Прошлый 2016 год стал временем больших онлайн-ритейлеров и их объединений. По данным исследовательского агентства Data Insight, более 200 тысяч доменов Рунета имеют признаки интернет-магазина (например, корзину), но лишь 1500 из них получают более 20 заказов в сутки. Малые и средние онлайн-бизнесы лишены громких брендов, распределенных сетей офлайн-магазинов и крупных бюджетов, в том числе рекламных. Их преимуществами остаются лишь маневренность и знания руководителей, которые можно быстро воплотить в работе. Эксперт по электронной коммерции, директор по маркетингу компании “Аудиомания” Тимофей Шиколенков, недавно выпустил книгу «Ваш интернет-магазин от А до Я». Тимофей приглашен выступить перед аудиторией Фестиваля интернет-торговли, который пройдет с 4 по 6 апреля в Москве.

В каких случаях имеет смысл передать курьерскую доставку в своем регионе на аутсорс, а когда, наоборот, оставить внутри своей компании?

Про доставку в своём регионе часто возникают жаркие дебаты на каждой конференции по электронной коммерции. И у каждой из сторон есть вполне понятные бронебойные аргументы. А что, если курьер сбежит с деньгами? А что, если вдруг заказов станет больше в два раза? А в три, в пять, десять? А что, если курьерская компания не будет своевременно перечислять клиентские деньги? Всё это действительно может иметь место. Попробуем разобраться во всём по порядку.

Для начала сравним ключевые достоинства и недостатки своей службы доставки (даже если она состоит из одного курьера) и аутсорсинговой компании. Ее можно представить в виде таблицы.

* в теории

А как часто на практике бывает нужно применить управляемость и гибкость доставки? Это важно в нетипичных и непредвиденных ситуациях?

Если вам нужно оперативно изменять адреса и временные интервалы в день доставки, останавливать курьера на полдороги и перенаправлять его на другой адрес, то сторонняя служба доставки вам вряд ли поможет. Есть множество отзывов в Сети о том, как клиент пытался отменить заказ через полчаса или час после оформления, но его всё равно привезли. Угадайте, это своя служба доставки или аутсорсинговая?

Получается, проблема не столько в том, что доставка на аутсорсинге, а в том, что процессы взаимодействия с подрядчиком не продуманы?

Да, то, что заказ не был отменен, вовсе не говорит о том, что отменить заказ было нельзя. Можно, только вот об этом не подумали в тот момент, когда внедряли интеграцию системы работы с заказами в интернет-магазине со службой доставки. Получилось так, что отмена заказа – это нетипичная ситуация, которую нормально не реализовали. В этом случае иногда даже бесполезно звонить в саму транспортную компанию. Водитель уже загрузился и поехал по маршруту. Отмена заказа ничего принципиально не изменит, так как он всё равно находится в одном районе. Стоит ли говорить о том, что интернет-магазин за эту «доставку» заплатит. Услуга оказана. Даже если она уже была не нужна. Но это не означает, что “чужая” доставка - однозначно плохое решение, а “своя” - хорошее. Один из важных критериев оценки системы доставки - масштабируемость.

О масштабируемости следует помнить всегда, особенно если вы планируете быстрый рост. Производительность собственной курьерской службы может стать очередной серьёзной головной болью. Как организовать управление курьерами?

Пока их один, два, пять – это можно делать самому или поручить другому сотруднику. Когда же количество доставщиков вырастет в разы, без автоматизации не обойтись. А готовых решений для этих задач, стоящих разумных денег и легко интегрируемых в популярные «движки» интернет-магазинов я не знаю. Если вы знаете – расскажите мне о них.

Если вы хотите запустить инновационные сервисы для клиента, например, сервис отслеживания курьера через приложение на смартфоне, снова придётся делать всё самостоятельно. Курьерские службы вам в этом не помогут, пока самостоятельно не реализуют подобный функционал.

Еще одно опасение перед аутсорсингом доставки - срок возврата денег, полученных курьерами за заказы?

Да, оборачиваемость средств – одна из самых главных проблем, особенно на начальном этапе. Вы купили товары для 100 заказов, отправили их в курьерскую службу, а деньги вы получите лишь спустя несколько дней. И это еще в лучшем случае. Часть заказов вернётся обратно (из-за отказа клиентов), часть потеряется или «зависнет». Некоторые службы доставки имеют неприятную «привычку» задерживать выплаты. И сроки иногда могут измеряться неделями или даже месяцами. Да, это незаконно. Но многие ли интернет-магазины готовы судиться со своим доставщиком? Если задержка получения денег за заказы на неделю-другую для вас – трагедия, то нужно очень тщательно выбирать партнёра по доставке, либо организовывать свою службу доставки.

Еще один момент - производительность труда курьеров. Как ее планировать и контролировать?

Начинающему «магазинщику» следует иметь в виду эту табличку:

Причина того, что меняется количество доставок на одного курьера в том, что ему не нужно бегать по всему городу – из конца в конец, каждый курьер получает свою зону доставок, которая может быть завязана на район города или ветку метро.

Стоит отметить, что эти показатели по сравнению с мировой практикой – несерьёзны. Некоторые крупные службы доставки делают на порядок больше «стопов», чем российские «нормы». Да, у них больше курьеров и больше доставок, но существует еще одна проблема – культура потребления у наших клиентов. Договориться на конкретное время и отсутствовать на месте в этот момент – частое явление. За полчаса до начала планируемого интервала доставки позвонить и сказать, что находишься на другом конце города и страшно удивиться, услышав, что перенаправить курьера прямо сейчас не получится. Двадцать минут рассматривать товар, требовать полноценной демонстрации, даже когда для неё нет никаких условий и принимать окончательное решение при курьере – тоже не редкость.

А человеческий фактор? Как обезопасить процесс доставки, прием оплаты и в целом репутацию магазина от недобросовестной работы курьера?

Нанять адекватного курьера - ключевая проблема. Если вы думаете, что это просто, то вы ошибаетесь. Вот статистика по найму курьеров.

● Нанять одного адекватного курьера – 100 телефонных звонков

● Из 10 согласившихся на собеседование только 2-3 придут

● Из 10 прошедших собеседование 2-3 останутся через месяц после начала работы

● Какое-то количество попытается сбежать с деньгами или товаром

Поэтому перво-наперво запомните, что с любым человеком, который пришел к вам на работу, нужно обязательно заключить договор. И в договоре этом обязательно должна быть прописана материальная ответственность. Образцы подобных договоров можно найти в Сети. Только не забудьте внимательно прочитать такой шаблонный договор. Возможно, он потребует дополнений, связанных с особенностями вашего бизнеса. И не экономьте на юридической консультации, если она понадобится. Это может стоить потом, если вдруг что, гораздо больше. О том, как нанимать и проверять потенциальных курьеров я подробно описал в книге «Ваш интернет-магазин от А до Я».