Как отличить негативный отзыв от заказной статьи? Советы предпринимателям

Часто сталкиваетесь с негативными отзывами? А может это всего-лишь происки ваших конкурентов? Впрочем, игнорировать их не стоит в любом случае. О том, как отличить заказные статьи от правды, и что делать с комментариями после - расскажет основатель E-pr.online Юрий Моша.

Каждая компания рано или поздно сталкивается с негативным отзывом. К сожалению, не все предприниматели умеют правильно реагировать на негатив - начинают оправдываться, злиться или и вовсе списывают отзывы на “происки конкурентов”.

Впрочем, ситуация действительно может быть сложнее, чем кажется, а негативный отзыв - своеобразной PR-кампанией других фирм.

В любом случае стоит действовать осторожно. Будь то реальный отзыв или заказной, без внимания его оставлять не стоит.

Как реагировать на негативный комментарий разберемся позже, а прежде всего необходимо понять, как отличить заказную статью от правды.

Во-первых, обратите внимание, где именно была опубликована статья и сколько раз. Бывает так что новость публикуется неоднократно на одном и том же сайте. Это делается для того чтобы алгоритм Гугла и Яндекса подхватил эту новость и вывел ее на первые страницы в поисковом запросе. Материал скорее всего будет дублироваться не слово в слово, но посыл и инфоповод в нем будут одни и те же.

В целом, заказные статьи практически всегда публикуются в СМИ с весьма сомнительной репутацией. Поэтому важно научиться различать достоверные источники от “желтой прессы”. Вот несколько советов:

Убедитесь, что речь идет о настоящем СМИ. Для этого присмотритесь к названию сайта и адресу URL. Сайты-подделки могут целиком имитировать крупные новостные сайты. Они также могут быть созвучны либо с государственным учреждением, либо с известными СМИ, например: BBC, РБК.

Проверяйте источники. Как правило на сайте любого серьезного медиа есть вкладки вроде «О нас», на которых будет размещена информация о редакции и контакты массмедиа. Если на официальном сайте вы не нашли информации о команде, фотографий редколлегии, телефонов, по которым можно связаться, то скорее всего редакция не готова подписываться под своими материалами, а значит, речь идет о “желтой прессе”.

На фальшивом сайте также может быть указан не настоящий физический адрес редакции или не действующий электронный адрес. Это верный признак того, что такое издание не заслуживает доверия.

Помимо информации о компании, сайты, которые созданы для публикации заказных статей, всегда прячут информацию о собственнике. Даже через регистратор доменного имени нельзя посмотреть, кто владелец сайта.

Также электронное фейковое СМИ можно отличить по верстке сайта. Если дизайн сайта выглядит некачественно, как шаблон, переделанный наспех, то это еще один признак мошеннического сайта, созданного для размещения заказных статей.

Конечно, заказной отзыв может быть размещен и в серьезном издании или на сайте отзывов. В таком случае также есть несколько способов распознать заказной комментарий.

Помните, что отличить правду от лживой статьи вы можете уже с заголовка. Фейковые новости и заказные статьи с самого заголовка буквально кричат о своей важности и исключительности. Поэтому если заголовок кажется вам невероятным, то возможно, что это выдумка. Часто в заголовках в таком случае используются громкие слова, как вор, жулик, мошенник, аферист, кидалово, убийца, насильник.

Серьезное издание никогда не опубликует статью с обвинительным заголовком, если, конечно, еще нет четкого судебного приговора, опасаясь судебных разбирательств по обвинению в клевете.

Кроме того, подобные заголовки отнимают у журналистов много времени, а потому заказные статьи часто выходят с большим количеством ошибок и опечаток. Конечно, крупные издания вряд ли пропустят материал с ошибками, а вот СМИ “средней руки” могут и пропустить опечатки.

Присмотритесь к фото и видеоконтенту. Как правило, фейковые новости дополняют такими же фейковыми фотографиями и скринами документов. Очень часто на фейковых сайтах публикуются фальшивые решения суда и другие официальные документы. Для создания подделок используется фотошоп. Для серьезной проверки таких материалов вам потребуется профессионал, но, думаю, на начальном этапе вы и без его помощи отличите реальные фото вашей продукции и официальные документы компании от фальшивых.

Обратите внимание на дату публикации. Многие фейковые статьи никак не датированы, потому что говорят о событиях, которых никогда не было. Логика «журналиста» здесь простая: вдруг вашу новость подхватят не сегодня, а через полгода, в этом случае отсутствие даты может сыграть такому изданию на руку.

Проверяйте, от чего отталкивается автор. Многие издания прикрепляют ссылки на исследования, которые приводят в тексте. Отсутствие ссылок наводит на подозрения.

Также появляются подозрения, если большинство статей на сайте написано одним автором. Скорее всего, в таком случае наполнением сайта контентом занимается робот.

Проверьте новостную ленту и другие, более авторитетные издания. Если такой новости нет больше нигде, то, скорее всего, эта новость ложная. Если же об этом написали авторитетные сайты, которым вы доверяете, то стоит прислушаться к это информации.

Конечно, совпадение одного из пунктов не означает, что статья заказная, а издание - фейковое. Поэтому не стоит бросаться с вилами и факелами на журналистов без доказательств.

Если речь идет не о полноценной заказной статье, а об отзывах о компании и продукте, отличить правду от лжи тоже достаточно легко. Обычно фейки заказывают и оплачивают «пакетом». Это значит, что исполнители размещают много однотипных негативных текстов на большинстве онлайн-площадок с отзывами. Звучит тревожно, но на помощь здесь приходят современные технологии. Площадки, где работает многоступенчатая система модерации отзывов и фильтрации спама, такие резкие всплески негатива всегда отслеживают. Большинство фейков просто не допускаются к публикации или же оперативно удаляются после автоматической проверки. Но, конечно, не на всех платформах.

Теперь поговорим о том, что же делать, если вы столкнулись с негативными отзывами - будь они заказные или нет.

Запомните, не стоит удалять негативные отзывы. Во-первых, если отзыв был реальным, это только разозлит автора, что побудить его писать еще больше комментариев и статей не только на вашей страничке или конкретном СМИ, но и на сайте, различных отзовиках и картах. Оттуда вы удалить негатив уже вряд ли сможете.

Вам нужно ответить на отзыв таким образом, чтобы максимально дипломатично вывести автора на чистую воду.

Какие бы сильные эмоции вас не переполняли, пожалуйста, не поддавайтесь — не обвиняйте автора во вранье, не переходите на личности, а продолжайте невозмутимо и аккуратно отвечать, раскладывая негативный отзыв по полочкам.

Именно ваша реакция на возмущения клиента — пусть даже фейкового — проявляет ценности бренда и настоящее лицо вашего бизнеса. Это хорошая возможность продемонстрировать в публичном пространстве, что даже в сложных ситуациях вы не пропадаете — а значит, вам можно доверять.

Прежде всего запросите больше подробностей: что именно произошло, в какой день это случилось, помнит ли он время обращения к вам и имя сотрудника вашей компании, с которым происходило взаимодействие. Какая конкретно услуга была оказана, сохранился ли номер заказа, договора, очереди приема — а может, даже есть фотографии?

Чаще всего ответа от автора отзыва не последует. Он получил вознаграждение за конкретный отзыв, беседа в стоимость услуги не входит, поэтому скорее всего он просто пропадет.

Но есть и те, кто до последнего будет доказывать, что его отзыв — правдивый, только путаясь в мелочах. Например, напишет имя специалиста, который у вас никогда не работал. Или укажет день посещения, когда вы были закрыты на профилактические работы. А может — предъявит претензии за услугу, которую вы не так давно убрали из прайса. В общем, автор явно не будет рассчитывать, что вы решите разобраться в его случае детально.

На самом деле автор не хочет решения проблемы, а при любом диалоге только раздувает скандал.

Как действовать? Также, как при конструктивном негативе. Говорите спокойно, транслируйте готовность помочь и разобраться. Опубликуйте результаты вашей работы. Помните, главная цель ответов - показать заботу о покупателе. Поэтому даже если вы на 100% уверены, что комментарий заказной, не начинайте грубить или обвинять собеседника.

При наличии компромата на конкурента-заказчика можете провести ответную пиар-акцию. Но имейте в виду, что нужны действительно весомые доказательства. Иначе вы будете обвинены не только в некачественной услуге, но и в клевете.

В случае, когда речь идет не просто о комментариях и отзывах, а полноценных статьях в СМИ, дела обстоят несколько сложнее.

Первым делом вам необходимо связаться с редакцией издания с просьбой удалить фейковый материал. Если руководство дорожит репутацией издания, то получив доказательства, что материал действительно лживый, удалит его без споров.

Если же редакция отказывается удалять статью, вы можете решить проблему через суд или через другие СМИ. Напишите опровержение в несколько изданий, чья репутация не вызывает вопросов. История вызовет общественный резонанс, и медиа будет вынужденно удалить заказной материал и опубликовать извинения, чтобы сохранить лояльность аудитории. Но будьте осторожны. Действуя неаккуратно, вместо опровержения вы получите настоящую медиа войну, в которой будет не избежать жертв.

Поэтому, если не получается сразу договориться с издательством, рекомендую обратиться к профессиональным маркетологам и юристам. Помните, что каждая подобная статья — пятно на репутации компании. Не игнорируйте их.