Как с помощью технологий решить проблемы внутригородской доставки

Как определить, что компания не справляется с внутригородской доставкой, и решить проблемы логистики с помощью современных технологий?

Плохо отлаженная логистика способна перечеркнуть всю работу большого количества служб в компании и навсегда отвернуть клиента. Директор отдела интеграции и внедрения в разработчике облачной системы для внутригородской логистики Relog Мухтар Лекеров рассказал, как заметить первые звоночки и что можно сделать для превращения доставки из бесконечного источника проблем в фундамент для развития и масштабирования бизнеса.

Разбираемся в причинах

В кризис хорошо налаженная логистика становится серьёзным преимуществом: удается снизить операционные издержки, удовлетворить спрос потребителей на быструю доставку и дать возможность клиентам выбирать временные интервалы.

Когда всё работает, заказы привозят вовремя и в полном объёме, автомобили не ездят вхолостую и эффективно тратят ресурс, тогда проще конкурировать. Так что важно постоянно держать руку на пульсе и следить за пятью признаками проблем в логистике.

Доля отказов от товаров больше 10%

Превышение этого порога болезненно сказывается на бизнесе. Чтобы водитель вышел в рейс по конкретному адресу, большое количество служб проделало работу и потратило много времени: товар искали, закупали, продвигали, продавали, упаковывали, согласовывали дату и время доставки, выстраивали маршрут. Всё это зря, если курьер в итоге привезёт товар обратно на склад.

Неоптимальное использование транспорта

Когда утилизация транспорта (соотношение перевозимого груза к фактической вместимости автомобиля) составляет менее 50%, в то время как у конкурента идут опоздания из-за превышения нагрузки. Это говорит о необходимости пересмотреть маршруты.

Большое количество жалоб

Клиенты заявляют менеджерам, что товар не привёз водитель, а последние говорят, что клиенты отказались, и всё это приобретает систематический характер — проблема.

На выяснения, кто прав, по нашему опыту, тратится до 2 часов времени различного рода сотрудников. И это говорит о проблемах с прозрачностью информации.

Большая текучесть кадров

У водителей есть много причин уйти: физически тяжёлая работа, фиксированная маленькая зарплата, невозможность получить премию, неравномерные объёмы и несправедливость в распределении заказов.

Часто уходят именно лучшие водители, которые больше всего приносят пользы. Они работают в 2-3 раза больше, справляются со сложными и длинными маршрутами, но получают столько же.

Увеличение затрат на ГСМ и нецелевое использование корпоративного парка

Водители используют автомобили по своим делам и отклоняются от маршрута. При этом, небольшой перерасход топлива и незначительные отклонения можно не заметить.

Желание навести порядок в логистике неизбежно превращается в сложный клубок из управленческих решений, психологии и внедрения технологий, которые призваны сделать доставку и действия всех участников процесса — от диспетчера до курьера — прозрачными и измеримыми.

На короткой дистанции это может не всем понравиться: ленивые водители испугаются того, что их недоработки станут очевидны, диспетчеры — что не смогут отдавать лёгкие маршруты любимчикам, устроившимся по знакомству.

Руководство часто боится демарша и массовой забастовки водителей и не готово всколыхнуть это болото. Долгосрочно выиграют все: трудолюбивые курьеры смогут зарабатывать больше, логисты автоматизируют часть рутинных функций, менеджмент получит объективные данные для принятия управленческих решений и улучшения бизнеса.

Решаем проблемы

Если в компании готовы менять ситуацию, первое, что нужно сделать — обеспечить прозрачность отрасли и действий всех субъектов.

• Наличие трекинговой системы на автомобилях парка вместе с планом маршрута позволяют точно понимать, где водители находятся в определённый момент времени, вычислять их нагрузку, определять простои и немотивированные отклонения. Так можно сразу уменьшить расход ГСМ и не тратить лишнее время на установление факта, доехал ли курьер до клиента или нет.

• Интеграция с телефонией показывает, кто из водителей действительно позвонил за час до прибытия, а кто проигнорировал это правило. Так мы понимаем, что доставка не состоялась из-за того, что человека не предупредили и его не было дома. Или, наоборот, курьер приехал в обещанное время, но клиент не встретил товар. В этом случае прав водитель.

• Разработка показателей эффективности для водителей, где лучшие смогут получать больше, позволит удержать самых мотивированных и трудолюбивых курьеров. Например, в одной компании повысили плату за доставку на каждую точку и одновременно перестали компенсировать затраты на ГСМ, которые крали водители, а потери распределялись на всех. Честных водителей это устроило, потому что им стало не нужно условно оплачивать кем-то украденное топливо и зарплата лучших водителей выросла.

• Отказ от закрепления водителей за определенной территорией или торговым представителем. Бывает, что менеджеры по продажам сработали в одном секторе лучше, чем в другом. По первому направлению им удалось продать по 100 кг на точку, в то время как по второму все адреса оказались с минимальным для доставки объёмом, например, в 8 кг. Если есть закрепление, водители могут часто ездить полупустыми.

• Использование систем построения маршрутов, которые будут беспристрастно и равномерно распределять задачи между водителями, предлагать схемы оптимальной загрузки товаров в автомобиль, собирать аналитику и отчётность для руководства и логистов, помогать ориентироваться курьерам здесь и сейчас. Например, перестраивать маршрут, исходя из изменения дорожной ситуации, минимизировать повороты налево, на которые нужно тратить больше времени, и так далее. 

Этот функционал есть в большинстве решений на рынке: отличия в алгоритмах, которые отвечают за создание маршрутов, и возможностях более тонкой настройки. Например, в некоторых решениях можно отдать приоритет максимальной утилизации автомобиля, доставке в 15-минутные интервалы или минимизации затрат на доставку единицы товара за счёт высокой кучности маршрутов. Чем алгоритмы совершеннее, тем больше будет сэкономлено времени и ГСМ, а иногда и поможет справиться с доставкой того же объёма заказов меньшим количеством автомобилей.

Представленные шаги — базовые, но даже они способны значительно улучшить ситуацию с логистикой: снизить долю отказов и текучесть кадров, оставить в команде трудолюбивых и мотивированных, повысить качество сервиса, получить возможность быстро разбираться в конфликтах в треугольнике из клиентов, отдела продаж и доставки.

Делаем из логистики фундамент

Современные решения для внутригородской доставки могут помочь в развитии и оптимизации издержек всей компании. Отличные результаты приносит использование наработок логистов в коммерческой функции. В Relog есть система Census, которая предназначена для увеличения покрытия рынка.

Например, предприятие в городе сотрудничает напрямую с магазинами. Система показывает все торговые точки, основываясь на данных «Яндекс Карт» и 2ГИС, разным цветом раскрашивая те, которые работают и не работают с нашим предприятием. Данные система получает из маршрутов курьеров. 

Сотрудники функции продаж на карте видят магазины, благодаря контактам с которыми можно нарастить клиентскую базу, и неохваченные направления для развития. Более полный охват позволяет строить более кучные маршруты: доставлять быстрее, больше и тратить на это меньше времени.

Другой пример: автоматизация части рутинных функций, которые могут высвободить время сотрудников.

Мы знаем, что у дистрибьюторов есть проблема, когда точки отказываются от части заказа. Водителю приходится вычеркивать позиции из накладной вручную и всё пересчитывать, в то время как принимающая сторона требует чистый документ. Бухгалтерии, складу тоже неудобно работать с такими наспех заполненными бумагами.

В нашей системе есть инструмент, который позволяет клиенту сократить товары, к моменту приезда курьера автоматически генерируется корректная накладная, а данные об остатках отправляются в бухгалтерию. 

Отдел продаж в тот же день может реализовать товары, не дожидаясь окончания маршрута водителем и вечернего пересчёта на складе. Особенно это актуально для продуктов питания, у которых срок годности ограничен. Получается, что решения для логистики помогают оптимизировать и продажи, и работу склада. 

Автоматизировать часть работы диспетчеров помогает функция учёта нарушений. Если водитель опаздывает, отклоняется от маршрута или долго стоит на одном месте, офис получает уведомление в мессенджере или внутри системы и может быстрее решить проблему с курьером, или согласовать новые условия доставки с клиентом. А когда последний видит движение груза по карте, то в 3 раза реже звонит диспетчерам с уточняющими вопросами.

Упрощать можно и совершенно рутинные вещи. Например, в 1С несложно настроить, чтобы одной кнопкой печатать тысячи накладных, а не делать это по одной штуке.

Оптимизация времени напрямую связана с сокращением расходов: прописывая алгоритмы и создавая триггеры, компании закладывают фундамент для масштабирования бизнеса, где влияние человеческого фактора становится минимальным, а значит и управление большой филиальной сетью из центра значительно упрощается.

Так внутригородская логистика превращается из проблемы компании в серьёзное преимущество перед конкурентами, при этом руководство получает возможность заниматься стратегическими вопросами, а не тушить пожары на местах.