Как сделать рассылки в мессенджере, которые не бесят клиентов

Коммуникации между людьми за последние 10–15 лет коренным образом изменились, и эта трансформация продолжается и сегодня. Из офлайна, электронной почты и социальных сетей общение все активнее перемещается в мессенджеры. Это относится не только к дружеским разговорам, но и к взаимодействию с коллегами, брендами, а иногда даже с госструктурами. C 2017 года число ежемесячных пользователей мессенджеров в мире превысило число пользователей социальных сетей, сообщают аналитики BI Intelligence, и с каждым годом разрыв между этими каналами коммуникаций увеличивается.

Мессенджер-маркетинг позволяет компаниям взаимодействовать с клиентами в разговорном формате, более естественно, чем при традиционном электронном маркетинге. Это помогает бизнесу, особенно малому, развивать отношения с пользователями и укреплять их доверие.

Впрочем, у рассылок в мессенджерах есть своя специфика. Если пользователя будут раздражать или утомлять ваши сообщения, он в один клик может их заблокировать. Чтобы избежать таких инцидентов, помните несколько золотых правил рассылок в мессенджере[1].

Не спамьте

Прежде всего, учтите, что традиционный спам в мессенджерах почти побежден. Так, например, ведущее приложение для безопасного общения Viber провело чистку трафика и ужесточило правила, благодаря чему количество нелегальных рассылок удалось сократить.

Что касается реакции людей на ваши сообщения, то она зависит от того, насколько часто вы их присылаете. Так как надо взаимодействовать с пользователями, чтобы не прослыть злостными спамерами и при этом не быть забытыми? Во многом частота отправки сообщений зависит от сферы компании. Медиаресурсам прощается больше всего – от них ожидают 3–5 сообщений в день. От брендов – 5–10 в неделю, а от b2b-компаний – в среднем 3–7 сообщений в неделю.

Разумеется, это число не включает сервисные уведомления – например, сообщения пользователю о том, что его заказ в интернет-магазине оплачен.

Кроме частоты отправки сообщений, большое значение имеет и время, в том числе день недели, когда вы их отправляете. Например, новости лучше «заходят» в понедельник, четверг – отличное время для лайфхаков, полезного контента в чуть более расслабленной форме, а суббота – пора шопинга – прекрасно подходит для акций и спецпредложений. Если говорить о времени суток, то лучшее время – начало и конец рабочего дня: 7–8 утра, 5–6:30 вечера.

Меньше слов

Мессенджеры ценят за их краткость: всю важную информацию можно узнать всего за несколько секунд. Не забывайте об этом в погоне за красочными описаниями и цветастыми метафорами! Оптимальная длина маркетингового сообщения – около 15 слов, а сообщения, связанные с продажами, должны быть еще короче – до 10 слов. Если вы хотите поделиться важной или интересной новостью, включите в сообщение только самые важные детали, добавив к ним ссылки на сайт, где клиент сможет узнать подробности.

Используйте мультимедиа

Кстати, ссылки – далеко не единственный тип мультимедийной информации, который можно добавлять в сообщения. Не стесняйтесь: используйте картинки, фото, короткие видео, и даже стикеры – так вы не только сообщите пользователю необходимые данные, но и сделаете взаимодействие с вашим брендом более интересным и живым: краткие сообщения – вовсе не означает «сухие». Мультимедиа в рассылках помогает вовлечь пользователей и повысить их лояльность.

При этом помните: самую важную информацию, такую как адрес или номер заказа, лучше оставлять в текстовой форме, чтобы ее было проще найти.

Не повторяйтесь

Следите за тем, чтобы не сообщать пользователю то, о чем он уже хорошо знает. Не повторяйте одно и то же сообщение много раз подряд. То же относится и к рассылке сообщений по разным каналам: пусть основной поток информации поступает туда, где он лучше всего воспринимается. Если вы видите, что рассылки в мессенджере работают лучше – не повторяйте их еще и в формате SMS. Вы не только зря тратите ресурсы, но и рискуете потерять клиентов, которые просто устанут от вашей назойливости.