Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
17:31, 16 Апреля
Cofix приглашает москвичей на крупнейший кофейный фестиваль Moscow Coffee Fest
16:20, 16 Апреля
ПЛАС-Форум «Банковское самообслуживание, ритейл и НДО 2021» – новые спикеры и партнеры!
15:26, 16 Апреля
Свыше 12 тысяч компаний подключилось к маркировке молочной продукции в России
15:15, 16 Апреля
В России появятся органические дикоросы
15:11, 16 Апреля
К оплате по СБП подключилось 109 тысяч торгово-сервисных предприятий
15:04, 16 Апреля
Утконос увеличит свой ассортимент в 3 раза до конца года
14:57, 16 Апреля
Перекрёсток обновил оформление зон готовой кулинарии
12:56, 16 Апреля
Макдоналдс празднует юбилей МакАвто в России новым национальным рекордом
12:33, 16 Апреля
X5 объявила о росте чистой выручки на 8,1%
12:30, 16 Апреля
Айпост: В приоритете цифровизация и создание единого почтового пространства на территории ЕАЭС
20 Июля 2018, 15:35

Как устанавливать Безусловные стандарты в торговом зале

Plus_D1-130.jpgГарри Дж. Фридман, основатель/CEO, The Friedman Group.

Статья №15

Вы когда-нибудь задумывались, зачем вообще в магазине нужны какие-то стандарты? Сотрудники уже привыкли делать все определенным способом, и, скорее всего, будут сопротивляться любым изменениям. С одной стороны, конечно, здорово придумать какой-то новый способ повысить их продуктивность, но одного этого мало - нужно еще как-то реализовать его на практике, а это куда сложнее.  

Множество как собственников, так и управляющих, думая, как внедрить стандарт, совершенно не понимают одной простой вещи: определенные стандарты в их магазинах УЖЕ существуют. Подумайте об этом. В вашем магазине уже действует система правил, направляющая работу ваших сотрудников. 

Если, к примеру, ваш работник постоянно будет игнорировать порядок закрытия магазина на ночь, вы вряд ли будете это долго терпеть, и, рано или поздно, сотрудник понесет наказание. Так что, по сути, какие-то Безусловные стандарты в вашем магазине уже реализованы.     

Как видите, введение стандартов в магазине - не самая сложная задача. Все, что требуется, - это твердость с вашей стороны, строгий контроль над соблюдением новых стандартов и недопущение их бойкотирования. Для облегчения внедрения стандартов мы разработали небольшой набор практик, о котором сейчас расскажем. 

Однажды мы работали с одной крупной сетью магазинов электроники. Их управляющие были разделены на группы по регионам. Задачей управляющих было предложить от пяти до десяти правил, которые хотелось внедрить. Ответы в основном варьировались от запрета продавцам произносить «Могу ли я вам помочь?» до обязанности всегда предлагать это. Также встречались предложения обязать всех носить бейджи, всегда предлагать дополнительные товары и помогать посетителю складывать покупки в пакет. 

Первая техника, которой мы воспользовались для внедрения новых стандартов - «Чек-лист необходимых стандартов». Исследования показывают, что продавцы зачастую не понимают, зачем нужен тот или иной стандарт. Такой чек-лист помогает удостовериться, что управляющий все объяснил продавцу, и они вместе отработали соблюдение новой практики продавцом в трех разных ситуациях. 

После того, как это сделано, продавец и управляющий подписывают форму и ставят соответствующее число. Такой документ помогает удостовериться, что ваш персонал осведомлен, зачем нужны новые правила и обязуется им следовать. В качестве напоминания об этом, управляющий прикладывает эти документы к личным делам сотрудников. Если вдруг понадобятся какие-либо дисциплинарные меры - вы уже будете знать, с чего можно начинать. Попробуйте использовать такую технику при введении новых стандартов. 

Есть и более позитивные способы удостовериться, что персонал соблюдает новые стандарты. Попробуйте установить какое-нибудь неформальное состязание. Скажем, возьмите банку, введите правило для каждого нарушившего стандарт класть в нее определенную символическую сумму (скажем, 100 рублей). Если, к примеру, вы пытаетесь устранить практику говорить «Могу ли я вам помочь?», то, пусть каждый, кто нарушит правило и произнесет это, заплатит «штраф».  

Или, к примеру, можно положить в коробку листы бумаги с написанными на них задачами: «вымыть полы в подсобке», или «привести в порядок витрину» и т.д. Каждый, кто нарушает стандарт, тянет из коробки листок и делает то, что на нем написано. Такие методы, конечно, не подойдут как дисциплинарные меры, но могут разнообразить процесс внедрения стандарта и убрать из него рутину.

Во-первых, такие методы превращают весь процесс внедрения стандарта в игру. Такая «геймификация», в свою очередь, снимет с Вас часть работы, и, во-вторых, позволит вовлечь сотрудников в весь процесс целиком.  

Безусловные стандарты в магазине необходимы для поддержания его продуктивности. Да, сотрудники всегда будут сопротивляться введению новых правил, но вполне реально сделать сам процесс адаптации более приятным. А используя чек-лист, проще проверить, что сотрудники понимают, чего от них требуют.  

С помощью всех этих техник можно превратить процесс из каторги в игру. Попробуйте использовать эти методы. Возьмите идею для стандарта, которую хотели бы реализовать, и внедрите ее с помощью этих приемов. Уверяю, результаты вас приятно удивят. 

Вот несколько примеров компаний, с которыми вы наверняка сталкивались и которые преуспели в введении стандартов.

У сотрудников Nordstrom есть один базовый стандарт, который они должны соблюсти во что бы то ни стало: убедиться, что клиент удовлетворён. Если какой-то сотрудник, вне зависимости от его стажа или заслуг, терпит в этом неудачу - он увольняется. Никаких предупреждений, никаких "вторых шансов". 

Сотрудники Ritz Carlton получают список из 20 правил профессионального поведения, которым обязаны следовать. Одним из таких пунктов является использование языка, укрепляющего имидж и статусность компании. Они обязаны употреблять слово "конечно" вместо простого "да", и, приветствуя посетителя, говорят" доброе утро/день/вечер" вместо "здравствуйте".
  
У компании InterTan есть список стандартов, включённых в описание каждой вакансии. Доводилось ли вам покупать у них что-нибудь и затем называть своё имя и адрес? От их сотрудников ждут сбора этой информации с минимум 85% клиентов.

С предыдущей статьей цикла можно ознакомиться здесь.

19 сентября в Москве The Friedman Group проводит курс по Профессиональному Управлению Розничной Торговлей. Это программа по управлению предприятием розничной торговли, эффект от которой уже оценили представители более 50 тыс. ритейл-компаний по всему миру. Курс проводит Вэнди Свэнсен — эксперт международного уровня, один из лучших бизнес-тренеров The Friedman Group.

Читателям Retail&Loyalty предоставляется скидка 20% на покупку билета по промокоду RL. Узнать подробнее о мероприятии и купить билет вы можете здесь.

Теги:
Понравился материал? Поделись.
ЖУРНАЛ RETAIL&LOYALTY №8 (95) 2020

будь в курсе
новостей индустрии