«Карантинные» наработки в посткарантинной реальности: эксперименты, ставшие трендами

Пандемия приблизила будущее. Все, что откладывали «на потом», стали применять в настоящем. Главный конкурент офлайна в ТРЦ – онлайн – простимулировал управляющие компании экспериментировать и разрабатывать новые решения. О том, что команда MALLTEAM взяла с собой из эпохи локдауна – в экспертном материале Сергея Гусева, управляющего партнера УК MALLTEAM (Тюмень).

«Онлайн-фильтр» для оценки арендаторов

Пандемия, а точнее – изменения в поведении покупателя – научила нас смотреть на бизнес арендаторов по-другому. Насколько эта компания представлена в онлайне? Насколько удобно с ней взаимодействовать покупателю, сидя на кухне с чашкой чая? С помощью каких онлайн-сервисов этот арендатор может простимулировать его прийти именно к нему, а не к его конкуренту в другой ТРЦ после пандемии?

В период локдауна мы сохранили всех арендаторов, отработав более 1000 писем и находясь в режиме непрерывного диалога с ними. Но после открытия ТРЦ под нашим управлением часть арендаторов не смогла сохранить свои позиции, не смогла вернуть докарантинный товарооборот. Именно поэтому сейчас, при рассмотрении заявок, мы смотрим на потенциального партнера через «онлайн-фильтр»: насколько его бизнес развит в интернете? Это один из ключевых критериев оценки.

Розыгрыши призов в онлайне. Мобильное приложение для покупателя

Мы внедрили практику онлайн-розыгрышей. В начале 2020-го года мы запустили масштабные розыгрыши, в которых призами были в том числе квартира и машина. Несмотря на затянувшийся карантин, мы приняли решение продлить начатое и после открытия ТРЦ, но в период действия ограничений на проведение мероприятий непосредственно сами розыгрыши призов мы стали проводить в онлайн-формате – в прямых эфирах.

Важный момент – в период карантина мы продолжили начатую до него разработку мобильного приложения для розыгрышей. Механика самого розыгрыша такова – необходимо приобрести товары на определенную сумму, зарегистрировать чеки и получить купоны офлайн – в самом ТРЦ или онлайн - в мобильном приложении. Приложение было разработано командой MALLTEAM совместно с федеральным оператором SmartUP. «Тюмень Сити Молл» стал первым среди тюменских ТРЦ, применивших такое приложение в своей практике.

Розыгрыши продолжаются, приложение – всегда в работе, это удобный инструмент, который оценили и используют десятки тысяч тюменцев.

В центре внимания – безопасность покупателя в режиме 360°

Изменения в психологии потребителя достаточно существенны, и одним из них стала боязнь общественных пространств, страх заражения, болезни. Мы первыми в Тюмени стали раздавать бесплатные маски на входе, использовать наклейки с призывом соблюдать правила безопасности при посещении ТРЦ. И сейчас санитайзеры – обязательный элемент на входе в ТРЦ, в туалетах.

После карантина у людей появилась такая ассоциация – чисто – значит, безопасно. Мы контролируем соблюдение санитарных норм в помещениях арендаторов значительно сильнее, чем до карантина. И даже плохо протертое зеркало в примерочной становится поводом для замечаний от нашей службы администраторов. Чистота стала безусловным стандартом в работе ТРЦ. Покупатель должен чувствовать себя в безопасности.

ТРЦ стали социально-деловыми пространствами

Временный переход на удаленную работу для многих стал новой нормой жизни. Мы заметили, что посетители стали приходить в ТРЦ для деловых встреч, для работы с ноутбуком. Мы разместили столики и стулья в торговых галереях, организовали своего рода мини-коворкинги.

Офлайн для онлайна: делаем ТРЦ удобнее для служб доставки

Практически каждый наш арендатор сегодня использует и совершенствует свои онлайн-сервисы. Действует система доставки. Поэтому сейчас мы планируем организовать своего рода сервис для доставщиков: выделенные зоны на парковке, быстрый вход по специальным пропускам, специальные помещения для того, чтобы привести себя в порядок, собрать заказ.

Взаимный аудит УК и арендатора

Мы понимаем, что в эпоху онлайна любое офлайновое пространство должно быть идеальным и максимально удобным. И если покупатель идет в торговый центр, то там должно быть все организовано таким образом, чтобы:

А. Он чувствовал себя в безопасности.

B. Ему было комфортно в любом из магазинов.

C. Он должен получить необходимый ассортимент.

D. Ему был оказан сервис высочайшего качества.

Поэтому мы вернулись к практике проверки и оценки работы арендаторов. Анализируем деятельность, ассортимент, сервис, маркетинг, находим «узкие места» и точки роста.

В свою очередь, мы работаем над проектом полной и качественной оценки арендаторами работы управляющей компании. Это хороший инструмент для повышения качества нашего сервиса.

Это основные наработки, которые мы вынесли из периода карантина. Будущее уже наступило, и мы работаем в новом конкурентном поле, меняя подходы и применяя новые инструменты.