Картошка и молоко как сервис: как «Лента» становится ближе к новому поколению клиентов

– Насколько подвержен традиционный ритейл цифровой трансформации?

– Идея цифровой трансформации, «диджитализации», вызывает живой интерес. ИТ-лидеры ищут новые возможности для своих компаний, понимая при этом, что новые формы организации бизнеса должны на что-то опираться. Недостаточно просто идеи трансформации. Цифровой компании нужна более глубокая и более осознанная работа с данными, чтобы действительно лучше понимать клиента и взаимодействовать с ним на основе полученных знаний. Ключевой момент всей диджитализации – стать ближе к клиенту. Для ритейлера это должно быть главным.

– Какие ИТ-инструменты необходимы сейчас ритейлу? Как поддержать новую модель, создать новое конкурентное преимущество средствами ИТ?

– Продуктовый (food) ритейл работает по иным правилам, чем, например, fashion-ритейл или ритейл бытовой электроники. Этот сегмент закрывает базовые потребности людей, поэтому менее подвержен веяниям моды и более консервативен в своей бизнес-модели, но при этом не менее конкурентен.

Готового, универсального подхода и ИТ-инструментов, подходящих для любой компании, нет. Однако единым будет стремление к организации нового взаимодействия с клиентом через понимание его целостногоопыта и максимальную открытость к его ожиданиям.Технически это новая цифровая витрина для общения - не только веб-сайт и мобильное приложение, но и другие средства коммуникаций (они же – источники данных). Далее включаются инструменты глубокого анализа больших данных, поиска корреляции между той информацией, которую мы и так уже знаем о клиентах нашей сети, и тенденциями изменения их поведения. Простейшие примеры – предсказательная аналитика по изменению потребительской корзины клиента в ближайшие месяцы, отток покупателей или их возврат. Еще одно направление – переход от крупной сегментации аудитории к более локальной, вплоть до того, чтобы делать персонализированные предложения. Именно этими средствами и будет обеспечено конкурентное преимущество.

Парадокс индустрии в том, что крупные магазины, занимающие основную долю рынка, начинают морально устаревать как бизнес-концепция на фоне смены поколений и привычек покупателей. Традиционно кажется невозможным продавать картошку или молоко как сервис, но сегодня синонимом к слову «купить» будет не «пойти в магазин», а «заказать через интернет». Важно учитывать запросы тех, кто с детства привык к гаджетам, интернету, общению в виртуальном пространстве. Нужно научиться взаимодействовать в привычной для них среде. Это достаточно сложная задача, если говорить об интернет-торговле продовольственными товарами. В силу специфики продуктов питания как товара – сроки годности, особенности упаковки, транспортировки, температурный режим, товарное соседство, качество и свежесть продуктов, плюс особые ожидания к аккуратности и пунктуальности курьеров - организация доставки корзины в течение одного часа с момента заказа, особенно в мегаполисе, становится целью весьма амбициозной. Но при развитии технологий вполне достижимой.

Мы в «Ленте», как и наши конкуренты, пилотируем ряд технологий и проектов и проверяем их эффективность. Если все ограничится имиджевой составляющей, без реального результата для бизнеса, скорее будем развивать традиционные подходы, приносящие прибыль.

– Как эволюционирует в «Ленте» управление логистикой? Какие средства для повышения эффективности вы используете в этой сфере?

– Логистика – одна из важнейших функций любого крупного ритейлера. У нас выстроен контур из ключевых систем: SAP ERP, Oracle Transportation Management, JDA Demand and Fulfillment, которые интегрированы между собой и работают на единой аппаратной платформе. Все вопросы прогнозирования и пополнения товарных запасов, управления товародвижением, транспортировкой и логистикой решаются в этом едином контуре, работающем в «Ленте» уже около пяти лет. Выбор этих систем позволил решить не только задачу производительности, но и задачу масштабирования – поддержать быстрый рост компании, снять ограничения по количеству магазинов, распределительных центров, товарной матрице, географии присутствия. В 2014-2016 гг. мы открыли 115 гипермаркетов и 39 супермаркетов и более чем вдвое увеличили торговою площадь, перевыполнив одну из важнейших стратегических целей, установленных в ходе IPO в 2014 году. По состоянию на начало октября 2017 г., в компании 201 гипермаркет и 65 супермаркетов. Сегодня «Лента» представлена во всех регионах Европейской части нашей страны, на Урале и в Сибири вплоть до Иркутска, а с севера на юг – от Мурманска до Грозного, где мы открыли свой гипермаркет в 2016 г. – первыми из федеральных продуктовых сетей. При этом логистика организована без длинных плеч поставки. Для этого у нас есть семь собственных региональных распределительных центров, в том числе один из крупнейших логистических центров в Новосибирске. Благодаря этому каждый регион обслуживается эффективно.

– Как вы оцениваете готовность своей ИТ-инфраструктуры к новым вызовам рынка?

– Проектирование ИТ-инфраструктуры – одна из самых интересных технических задач. Производительность давно перестала быть проблемой. Для нашей компании определенный вызов был связан с масштабированием: с 2014 мы открываем по 40-50 магазинов в год, и это стало проверкой готовности наших систем к такому росту бизнеса. Именно в тот период, в 2013 г., были приняты технологические решения на перспективу. Мы запросили у нескольких вендоров их новейшее оборудование и совместно провели сравнительное тестирование на реальных данных (4Tb), смоделировав трехкратный и пятикратный рост нагрузки.  По результатам тестирования в 2014 г. мы запустили комплексы Oracle Exadata, на которых развернуты почти все наши ключевые системы: Oracle Transportation Management, Oracle Hyperion, Oracle Siebel CRM, SAP ERP, SAP EWM, JDA Demand and Fulfillment и другие.

За три года эксплуатации Oracle Exadata ни разу не было ситуации, когда нам нужно было бы решать какие-то технические проблемы. Система работает безупречно. При этом она легко масштабируется, и мы ничем не ограничены в плане производительности. Имея такую инфраструктуру, мы можем полностью сфокусироваться на развитии бизнеса, а не заниматься решением возникающих проблем. Это дает возможность смотреть далеко вперед, а не вниз, под ноги, чтобы не споткнуться о техническую проблему.

– Каковы ваши потребности в высокопроизводительных мощностях?

– Мы изначально проектируем системы масштабируемыми и добиваемся того, чтобы в каждый момент времени системы имели небольшой резерв по мощностям. Их развитие планируется заранее и корректируется в зависимости от изменений в бизнесе, например, при приобретении других торговых сетей и интеграции их магазинов в наш контур бизнес-приложений. Все технологические остановы для апгрейда оборудования заранее известны и согласованы с бизнесом, влияние на работу компании сведено к минимуму. Так было и во время недавнего апгрейда Oracle Exadata, то же самое происходит и при апгрейде других систем.

Нужно сказать, что мы стараемся работать с разными вендорами, чтобы поддержать разумную конкуренцию и гетерогенность инфраструктуры, но без превращения её в лоскутное одеяло. «Лента» зарабатывает на эффекте масштаба, маржинальность в нашем сегменте низкая. Мы открыты для всех и работаем со всеми по одинаковым правилам, выбирая лучшие в своем классе решения, best of breed, проводя их независимое тестирование и разворачивая на своих площадках, а не в облаках. Это часть нашей технологической политики.

Такой подход требует определенных инвестиций, но при наших масштабах они разумны. Если оборудование и лицензии находятся в собственности, можно гарантировать стабильную работу своей компании вне зависимости от того, что происходит в макроэкономике – не зависеть от неблагоприятной рыночной ситуации, скачков курсов валют, не иметь давления со стороны текущих операционных платежей за внешние сервисы и не зависеть от их провайдеров. Экономически это также более выгодно на перспективе от нескольких лет, – если, разумеется, модель учитывает все факторы и релевантные затраты компании, а не только стоимость оборудования.

В этом году мы запускаем свой ЦОД в Санкт-Петербурге, чтобы завершить создание геокластера между Санкт-Петербургом и Москвой, где наши системы работают на площадке коммерческого ЦОД. Два датацентра полностью резервируют друг друга, и даже при самом неблагоприятном развитии ситуации, при полной остановке какой-либо из площадок мы в течение нескольких часов полностью восстанавливаем операции на втором сайте.

– Использует ли ваша компания технологии искусственного интеллекта, машинного обучения, интернета вещей и пр.? Планируете ли переход в облака?

– Мы ведем ряд пилотных проектов в области машинного обучения, чтобы разобраться в целесообразности применения этой технологии в масштабе всей компании. Пока это не промышленное использование, а пилот, эксперимент. Что же касается облачных сервисов – они, в первую очередь, подходят тем, кому нужно быстро стартовать, и в основном это малый и средний бизнес, который получает сервисы под ключ и планирует бизнес на короткую и среднесрочную перспективу.

В целом, есть некоторые интересные сервисы, которые при достижении определенной зрелости могут привлечь наше внимание. Мы постоянно следим за появлением и развитием новых технологий. Это настоятельное требование бизнеса.

– Каких технологий пока не хватает вашей отрасли и вашей компании в особенности?

– Самое главное – это доскональное понимание потребностей покупателей, того, как они будут меняться с течением времени: через месяц, полгода, год, и далее с новым поколением. Именно полный прозрачный профиль клиента, и существующего, и особенно будущего, и новый уровень коммуникаций с ним – это ключ к успеху бизнеса в меняющейся среде. Новый подход в работе с CRM и BI системами, понимание клиента с его новым потребительским опытом, предсказательная аналитика на больших данных для качественного управления ассортиментом – необходимые сегодня направления.

Проблема в том, что многие интересные технологии пока не зрелы и к практическому внедрению не готовы. Часто рынок продает завышенные ожидания. Нам нужны решения высокой степени готовности. Инновации только ради инноваций не нужны: на первом месте – именно развитие бизнеса, его изменение и адаптация к новым ожиданиям рынка и новому поколению клиентов.