Кейс ESET: как создать идеальный партнерский и клиентский сервис

Алексей Говядов, руководитель группы по поддержке партнеров, руководитель проектов ESET Russia

Одним из ключевых направлений нашего бизнеса является работа с партнерской сетью. Продажи через партнерский канал обладают не только преимуществами, но и серьезными недостатками. Одна из главных трудностей – неоднородность в подходах к клиентскому сервису со стороны партнеров.

Есть крупные компании со штатом аналитиков и сервисных специалистов, которые постоянно совершенствуют свои процессы. Но большинство партнеров не могут позволить себе выделенных сотрудников, которые занимались бы оценкой уровня сервиса и могли бы влиять на бизнес-процессы.

Дополнительную трудность для нас представляет то, что у всех компаний разные стандарты в области клиентского сервиса. Для их унификации и уверенности в полноте и качестве партнерского сервиса мы ввели ряд мер.

Мы взяли на себя роль своего рода сервисного эксперта для наших партнеров. Осуществляем аналитическую работу, собираем и обрабатываем данные о клиентах, проводим различные опросы и др. По итогам этой работы мы предоставляем партнерам наши рекомендации: определяем точки роста, на чем стоит сфокусироваться в обозримой перспективе, что поможет росту как наших общих продаж, так и повышению эффективности самого партнера.

Большинство партнеров не имеют ресурсов на подобную работу — поэтому наша помощь и поддержка пришлись как нельзя кстати.

В качестве первого шага мы формализовали и стандартизировали требования о том, как партнер должен работать с клиентом и какие мероприятия он должен проводить. Мы не изобретали велосипед – зафиксированные нами активности и так регулярно готовились, но уровень качества и эффективность сильно варьировались от партнера к партнеру и от клиента к клиенту.

Эти требования мы добавили в партнерскую программу в виде так называемых «сервисных соглашений» – документа, показывающего ожидания от партнеров. Уже сам факт, что все нюансы в этом документе были описаны и зафиксированы, позволяет партнеру оценить, а все ли он делает правильно? Все ли моменты учел?

Но как ответственный вендор мы не могли переложить всю работу на партнеров. Поэтому взяли на себя обязательство регулярно проводить опросы и предоставлять аналитику нашим партнерам. Мы сегментировали клиентскую базу и запустили два механизма сбора обратной связи: email-опросы и телефонные звонки.

Как уже упоминалось, у подавляющего большинства партнеров нет ресурсов на подобные активности. Более того, многие из них – даже при наличии необходимых ресурсов – не всегда знают, на чем в первую очередь стоит сфокусировать внимание при работе с клиентами.

Кроме того, с нами как с вендором заказчики порой более откровенны, нежели со своими поставщиками, отсюда – более релевантные показатели и более качественная аналитика.

Помимо сбора и обработки сухих данных мы создали удобный инструмент, который визуализирует полученную информацию. Любой сертифицированный партнер может зайти на партнерский портал и в разделе «Сервис» увидеть результаты опросов своих клиентов, какие вопросы были заданы, какие оценки и комментарии клиент оставил.

К слову, оценка (неважно, хорошая или плохая) не помогает раскрыть суть возможной проблемы. Именно комментарии определяют наши стратегические шаги по совершенствованию сервиса.

Дорого ли нам обходится это решение? Да.

Сложно ли все это организовать, поддерживать и развивать? Да.

Стоило ли все это затевать? Да, конечно!

Хороший сервис нельзя сделать в одиночку. Только слаженная работа и отрегулированные бизнес-процессы могут дать хороший результат и помочь в достижении идеала клиентского и партнерского сервисов.