12:22, 13 ноября 2017,
12:22
![Количество просмотров Количество просмотров](/local/templates/retail_new/images/eye-count.png)
Клиентский опыт: история покупки глазами эксперта
Рассказывает Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центры» компании CTI.
![Клиентский опыт: история покупки глазами эксперта Клиентский опыт: история покупки глазами эксперта](/upload/iblock/f6f/udoqrrn6gu39ym3wmqas5kylardjq34f.jpg)
![- рис.1 - рис.1](/upload/articles/272076/1_1217be34f3c347ff5f7828ac89dc4323.jpg)
Сегодня компании тратят немало усилий на разработку стратегий клиентского опыта, рассчитывая на увеличение прибыли и количества лояльных клиентов. Но что в результате получает простой покупатель? Хороший клиентский опыт (Customer Experience, CX) предполагает удобное и приятное взаимодействия клиента с компанией, отсутствие излишних проблем. Превзойти ожидания клиента – значит получить его высокую оценку по итогам взаимодействия. Клиент ожидает, что вопросы и проблемы решат быстро, качественно и с минимальным усилием с его стороны. Но каждый знает, что на практике так бывает далеко не всегда. Попробуем проанализировать «клиентский опыт» на примере из жизни, критически рассмотрев историю выбора и покупки автомобиля в кредит в двух автосалонах. Как организована работа с покупателем у конкурирующих компаний?
Раз авто, два авто…
Не так давно моему знакомому пришлось побывать в роли клиента одного из автосалонов. Спустя короткое время он также купил машину для супруги в соседнем автосалоне. Его опыт общения с обоими дилерами позволило мне, как эксперту, сравнить «пути клиента», проанализировать работу клиентского сервиса. Сразу отмечу, что сам этап покупки в салонах прошел практически идентично.
Все начинается с выбора самого авто – марки, модели, цвета и комплектации, выбора автосалона, в котором будет осуществляться покупка, звонка и визита в автомобильный салон. К выбору салона стоит подходить внимательно. Хороший признак – возможность оформления кредита в ведущих банках.
«Путь клиента» начинается с короткого телефонного разговора и нескольких простых вопросов дилеру: есть ли данный автомобиль в наличии, какие цвета и комплектации, сколько все это стоит, нужно ли вносить средства для того, чтобы зарезервировать его? Этот звонок позволил потенциальному покупателю получить полезную информацию и не тратить время, посещая автосалоны лично.
Час расплаты
В автосалоне покупателю задают вопрос: «Кредит или наличный расчет»? Если вы покупаете машину за наличные, то все довольно просто: платите требуемую сумму, подписываете договор купли-продажи, страхуетесь по ОСАГО и, если хотите, по КАСКО. Как правило, можно выбирать из нескольких страховых компаний. Оплата наличными, когда они есть, – удобнее всего. Еще вариант – заранее узнав реквизиты автосалона, перевести требуемую сумму со своего счета из отделения банка.
Но все будет сложнее, если автомобиль покупать в кредит. А это как раз наш случай. Ставка по кредиту в разных банках существенно варьируется и может зависеть от нескольких факторов: срока кредитования, размера первоначального взноса, наличия справки о доходах (2НДФЛ). При этом покупка в кредит обязывает клиента оформить КАСКО. Причем у некоторых банков клиенты должны страховаться в одной из дружественных страховых компаний.
Но на этих нюансах подробно я останавливаться не буду, хотя они тоже имеют непосредственное отношение к клиентскому опыту и «пути клиента». Рассмотрим другой вопрос: как клиенту автосалона оплачивать кредит после покупки? Вот здесь можно, как говорится, почувствовать разницу.
Карты, деньги…
При оформлении первого кредита наш герой установил на свой смартфон приложение банка-партнера. Трудностей не возникло: он легко совершил платеж со своей карты через это приложение в указанный в договоре срок.
Оплата через приложение своего банка, которое можно скачать в AppStore или Google Play всего за пару минут и затем осуществлять переводы со своей карты при помощи смартфона, – очень удобный способ, которым пользуются многие клиенты.
«Для оплаты я вошел в приложение, ввел код, затем нашел «платежи и переводы», нажал на «все остальные», появился поиск. В нем я набрал слово «кредиты» и выбрал опцию «переводы в другой банк». Далее приложение само подсказывало мне, что делать», – рассказывает новоиспеченный автовладелец.
Со вторым кредитом все оказалось сложнее. Приложение, которое клиент установил на свой смартфон, не позволило ему совершить платеж со своей карты. Обязательно требовалась карта банка-партнера. Мой знакомый должен был бы совершить множество разных действий, чтобы получить эту карту, а потом платить за ее обслуживание 700 руб. в год.
Такой вариант его не устроил, и он стал рассматривать альтернативы. Самый распространенный, но не самый удобный способ – оплата наличными. При ежемесячной оплате вам нужно приехать в банк с деньгами и данными о кредитном договоре, назвать операционисту дату договора, его номер и сумму ежемесячного платежа.
В банке вы отдаете кассиру договор и деньги, уточняя сумму, которую вносите в счет погашения. Работник банка заверяет операцию печатью и дает квитанцию: один экземпляр остается банку, другой – вам.
Оплата пластиковой картой более удобна для тех, кто не любит стоять в длинных очередях в банке. Если вам проще заплатить через банкомат или инфокиоск, то нужно знать номер кредитного договора или счета. Вы выбираете функцию «внесение платежа» и находите раздел «кредиты». Выбираете нужный банк, вносите номер договора и уточняете сумму платежа. Подтверждаете платеж и получаете чек об оплате.
Автовладелец решил выбрать более простой путь и перечислить требуемую сумму на расчетный счет с клиент-банка (со своего зарплатного счета) онлайн. «Когда я заполнил реквизиты, сервис ответил, что не может найти мой счет, – рассказывает Платон. – Обратившись в КЦ банка, я получил ответ: «Это не наш вопрос, обращайтесь в свое отделение банка». В итоге я вынужден периодически заходить в выдавший кредит офис или искать банкомат и платить комиссию». «Клиентский путь» оказался длиннее и сложнее.
Теория и практика
![- рис.2 - рис.2](/upload/articles/272076/2_48a93366267a9d5cb3ccc1b12bbd369d.jpg)
Пусть даже автосалон прямо не виноват в мытарствах своего покупателя, опосредованно клиент ставит крест и на нем: он неверно выбрал в партнеры банк. А будет ли салон что-либо делать со своим Customer Experience, станет ли он его изучать или нет, сменит ли партнерский банк или по-новому организует работу с ним – от этого зависит его будущее на рынке. Пока что результат – дурная репутация автосалона, а в перспективе – потеря конкурентных позиций, возможно, и уход с рынка. Не случайно аналитики Gartner считают, что клиентский опыт – крайне важный конкурентный фактор.
Вот почему тема клиентского опыта сегодня весьма актуальна. Однако теория заметно опережает практику. Пока специалисты обсуждают стратегии и тенденции развития клиентского сервиса, влияние на клиентский опыт цифровой революции, возможности использования омниканальных контакт-центров для коммуникаций с клиентом, персонализацию этого взаимодействия на основе CRM, больших данных и предиктивной аналитики, использование самообслуживания для эффективного сервиса, проблемы управления клиентским опытом и трансформации негативного опыта в позитивный, инструменты улучшения CX и развития программ лояльности и прочие премудрости, те самые клиенты в реальной жизни нередко продолжают испытывать неудобства и трудности, а компании теряют клиентов и деньги. Может быть, дело вовсе не в технологиях?
По-видимому, проблема носит глобальный характер. Согласно зарубежной статистике, 80% компаний вполне уверены, что клиентский опыт у них замечательный, но это мнение разделяют лишь 8% клиентов. Как показывает практика, очень многое зависит и от партнеров, с которыми приходится иметь дело клиентам.