Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
16:02, 16 Сентября
Корпорация развития Енисейской Сибири и Межрегиональная ассоциация курьерских служб заключили соглашение о стратегическом сотрудничестве
14:49, 16 Сентября
Турция разрешила въезд без теста только привитым Спутником V россиянам
14:34, 16 Сентября
Кошелёк интегрировалось с модулем лояльности кассовой системы Set Retail
13:49, 16 Сентября
Каким должен быть идеальный эквайринг: шесть условий
13:30, 16 Сентября
Valio организует масштабный плоггинг-забег на берегу Финского залива
13:08, 16 Сентября
АКРА вновь подтвердило кредитный рейтинг Почты России на наивысшем уровне
12:47, 16 Сентября
СберМаркет и METRO открыли первый совместный даркстор
12:31, 16 Сентября
Delivery Club собрал подборку ресторанов с велопарковками по всей России
12:16, 16 Сентября
DPD начала перевозить драгоценные металлы и камни согласно новому законодательству
11:57, 16 Сентября
ВКонтакте представила обновленную версию подборок для магазинов
26 Сентября 2019, 09:27

Клиенты тратят больше, если привязаны к бренду - исследование приложения Кошелек

emotions.pngВ основе большинства программ лояльности лежит финансовая выгода, которую участник получает за верность бренду. Скидки и выгодные предложения действительно привлекают современных покупателей — но их лояльность к ритейлеру будет еще прочнее в случае эмоциональной привязанности.

Эксперты приложения «Кошелёк» изучили, как эмоции влияют на формирование клиентской лояльности и составили подборку лучших кейсов международных брендов.

Эмоции сильнее финансовой выгоды

При выборе нового бренда 80% покупателей с эмоциональным потенциалом учитывают стоимость товаров, спецпредложения и качество сервиса, но эти параметры не ключевые. Клиентам также важны миссия и ценности бренда.

types.png

· Эмоции — драйвер лояльности №1. Forrester Research

· 95% покупок совершаются под эмоциями. Harvard Business School

· Половина взрослых клиентов изучают ценности бренда перед покупкой. HTK

· Для 62% клиентов взаимодействие с брендом – отношения. Deloitte

Эмоции, которые влияют на лояльность покупателей (в порядке их значимости):

· Искренность

· Доверие

· Прямота

· Чувство принадлежности

· Надежность

· Дружелюбие

· Радость

· Сострадание

· Удивление

Эмоциональная лояльность – это надолго

Клиент, испытывающий к бренду рациональную лояльность, вероятнее всего «изменит», если конкурент предложит более выгодную цену на товар схожего качества. Если же покупателя и бренд связывают эмоции и общие ценности, их взаимоотношения не так просто разрушить.

· Клиенты, эмоционально привязанные к бренду, покупают на 44% чаще, чем другие. Capgemini

В эмоциях клиенты тратят больше

· Эмоциональные клиенты тратят минимум в два раза больше, чем рядовые покупатели.

· Эмоциональное взаимодействие с клиентами увеличивает годовой доход ритейлеров на 5%. Capgemini

Драйверы эмоций: UGC, сообщества и непредсказуемые вознаграждения

· 62% эмоциональных клиентов рассказывают о любимом бренде в своих соцсетях. Capgemini

· 4 из 5 таких клиентов рекомендуют ритейлера родным и друзьям. Capgemini

· Непредсказуемые вознаграждения мотивируют клиентов совершить повторную покупку на нейронном уровне. The Reward Signal of Midbrain Dopamine Neurons

Эмоций больше в продуктовом ритейле

У продуктовых сетей 56% эмоциональных клиентов, у фэшн-ритейлеров – 47%, а у DIY-ритейлеров и магазинов техники и электроники – по 43%.

Эмоциональные клиенты ждут от брендов большего

Чтобы сформировать у клиентов эмоциональную привязанность брендам, необходимо приложить усилия. 80% ритейлеров считают, что понимают эмоции покупателей – но с ними согласны лишь 15% клиентов.

· 69% клиентов с эмоциональным потенциалом ждут от бренда активного участия в их жизни.

· Каждый второй такой клиент ожидает, что к 2020 году ритейлеры научатся предвосхищать его ожидания.

· 8 из 10 эмоциональных клиентов ждут персональные предложения; среди обычных клиентов эта цифра ниже – всего 2 из 10.

· 9 из 10 таких клиентов рассчитывают оперативного решения проблем и ответов в режиме реального времени.

При этом старания брендов окупятся, ведь клиенты готовы платить за взаимность лояльностью.

· Успешный опыт общения со службой поддержки повышает лояльность 83% эмоциональных клиентов. Capgemini

Пять компаний, которые вызывают у клиентов эмоции

Walt Disney возвращает в детство

walt disney.pngАмериканский художник-мультипликатор Уолт Дисней построил успешный бренд в сфере развлечений, благодаря блестящим навыкам сторителлинга. Именно по этой причине парки развлечений Диснейленд за все время их существования посетили более 600 миллионов детей и их родителей — пребывание там возвращает в детство и сближает с персонажами любимых мультфильмов.

Disney владеет не только парками развлечений, но и магазинами с брендированными товарами: игрушками, одеждой, канцтоварами и другими.

"Миссия Walt Disney – развлекать, информировать и вдохновлять людей по всему миру через бесподобный сторителлинг, в котором находят свое отражение креативность, инновационные технологии и истории культовых брендов", – официальный сайт Walt Disney.

TOMS Shoes делает мир лучше

toms.png

TOMS Shoes – одновременно обувная марка и благотворительный фонд.

Блейк Майкоски создал бренд после поездки в Аргентину, где он увидел, что дети из бедных семей вынуждены ходить без обуви. Предприниматель запустил производство удобных сандалий, взяв за основу дизайн латиноамериканских альпаргат, и объявил девизом марки: «One for one» (прим.ред. «Один к одному»). После каждой продажи обуви бренд совершенно бесплатно жертвует новую пару детям из бедных семей по всему миру.

TOMS Shoes участвует и в других благотворительных инициативах – к примеру, помогает нуждающимся сохранить или восстановить зрение. Ценности бренда привлекают клиентов, которые также стремятся сделать мир лучше.

"TOMS Shoes обул 35 миллионов детей в 40 странах мира и помог восстановить зрение 250 тысячам человек", – официальный сайт TOMS Shoes.

Dove учит женщин любить себя

dove 2.pngВ отличие от других производителей косметики Dove не утверждает, средства бренда сделают женщин красивыми. Напротив, ассортимент марки помогает женщинам подчеркнуть их естественную и уникальную красоту.

Миссия Dove – научить женщин быть уверенными в себе, не реагировать на критику и любить себя такими, какие они есть. Для этого бренд запускает различные кампании.

В рамках проекта The Self Esteem Project бренд организует мероприятия с экспертами, пишет статьи на тему самооценки и истинной красоты, помогает жертвам буллинга и критики, сотрудничает с инфлюенсерами. С проектом уже взаимодействуют более 20 миллионов девушек по всему миру.

dove 1.pngИнициатива #покажитеНас, запущенная в интернете совместно с фотостоком Getty Images и проектом для женщин-фотографов #girlgaze, показывает красоту обычных женщин независимо от их возраста, фигуры, цвета кожи и других параметров. Вместе с партнерами Dove собрал галерею из 5000 фотографий женщин, которые могут использовать медиа и рекламодатели вместо отретушированных снимков профессиональных моделей. Бренд также репостит фотографии в свои соцсети.

"Мы помогаем молодёжи по всему миру сформировать позитивное отношение к своему телу и повысить самооценку", – официальный сайт Dove.

Coca-Cola разделяет с клиентами лучшие моменты

coca cola.pngКаждый рекламный ролик производителя популярной газировки создан, чтобы вызвать у клиента эмоции. Независимо от сюжета в рекламе участвует бутылка Coca-Cola: в роликах ее пьют влюбленные, футболисты, Санта-Клаус, полярный медведь и другие герои. Причем первичен не вкус напитка, а эмоции, которые он вызывает.

Coca-Cola использует в рекламе позитивные сообщения: «Open Happiness», «This is how we celebrate», «Thing go better with Coke», #choosehappiness.

"Счастье неизменно с 1886 года", – официальное сообщество ВКонтакте.

4ocean спасает океаны от пластика

4ocean 1.pngСерферы Алекс Шульц и Эндрю Купер основали экодвижение 4ocean, которое очищает моря и прибрежные территории от пластикового мусора.

Проект продает симпатичные браслеты и многоразовые бутылки для воды, частично изготовленные из собранного пластика. За каждые приобретенные браслет или бутылку 4ocean очищают океан от 0,5 кг мусора. Движение уже избавило моря и сушу от 2000 тонн пластиковых отходов.

Браслеты и бутылки 4ocean покупают клиенты, которые, как и бренд, заботятся об окружающей среде. Каждый месяц в ассортименте появляется «Браслет месяца» с уникальным дизайном. Лояльные бренду клиенты могут оформить годовую подписку на браслеты и внести весомый вклад в очищение океана от пластика.

"Наша цель — остановить «пластиковый кризис» в океане", – официальный сайт 4ocean.


Понравился материал? Поделись.

Теги:
Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Станьте нашим автором.
Увеличьте лояльность своих читателей