Как стильный курьер может повысить лояльность к бренду

Фирменный магазин Xiaomi «Румиком» запустил необычную акцию «Стильный курьер». Она стартовала 27 августа в Москве.

Теперь курьер «Румикома» приезжает к покупателям не в обычной одежде, а в деловом костюме. Образ поддерживают галстук и начищенные до блеска туфли. Так магазин решил дополнительно продемонстрировать высокий уровень своего сервиса.

Руководитель магазина «Румиком» Александр Ганжа комментирует:

«Я сам постоянно пользуюсь услугами интернет-магазинов и сталкивался с неприятным внешним видом курьеров. Например, пару раз от сотрудника доставки неприятно пахло. Были случаи, когда ко мне приезжал человек испачканный, в пыльных майке и шортах.

Наши курьеры всегда ездили в чистой одежде, а тех, кто плохо следит за собой в принципе, мы не нанимаем вообще. Но мы решили пойти дальше. Поэтому одели курьеров в деловые костюмы, чтобы людям было еще приятнее с ними общаться. Чтобы их было не стыдно встретить в офисе или пустить в квартиру».

Отзывы об акции от покупателей «Румиком»

Отзывы фиксировали посредством телефонного звонка. Записи звонков компания может предоставить по запросу.

Артур: «Был ошеломлен. Я рад что у вас такие приветливые сотрудники. Все на высшем уровне!».

Дмитрий: «Это было неожиданно! Пять баллов за задумку!».

Денис: «Сразу заметил, что курьер был в костюме. Если честно, думаю, что это немного странно, ведь курьеру было не очень удобно ездить по Москве в таком виде».

Отзыв курьера «Румикома» Алексея Л.: «Люди часто просто «зависают», до конца не понимая, что перед ними стоит именно курьер. Обычно ждут не очень опрятных ребят. Поэтому приятно удивляются, когда я приезжаю в костюме с галстуком».

Экспертное мнение

Руководитель отдела логистики «Румиком» Владимир Сатин: «Акция изначально задумывалась для улучшения сервиса и для того, чтобы дать клиентам больше положительных эмоций. Я считаю, что эффект от таких мероприятий положительный, но и улучшить некоторые аспекты тоже можно. Например, курьер ездил по городу в костюме, что элементарно не очень удобно. Из-за этого страдает скорость доставки. Думаю, идеальным вариантом было бы использовать не пешего курьера, а на автомобиле. В следующем году хотим провести ее повторно, но курьеров будет больше».

Ефим Алдухов, управляющий партнер at «E-commerce Fitness»: «Сейчас становится все сложнее удовлетворить покупателя, особенно в Москве. Добавление новых «фишечек» курьерам - это способ хоть немного отличиться от конкурентов, чем-то, кроме самой низкой цены.

На мой взгляд, в ближайшие пару лет мы увидим трансформацию внешнего вида курьера. Он может стать вежливым, одетым в фирменную одежду, с большим фирменным рюкзаком, на электросамокате, а также предлагать разные мелочи «с колес» типа лампочек, шнурков для телефонов и т.д.

При этом одна из главных ценностей такого рода акций может быть повышение престижности работы курьером. Ведь в DHL и т.п. компаниях работают адекватные взрослые мужики в костюмах. А для обывателя сформировалась картинка, что курьер это плохо говорящий по-русски 18-летний парень с не самым свежим запахом».

Дмитрий Новиков, генеральный директор «ReWorker»: «Как фулфилмент оператор, мы работаем со множеством служб доставок и, конечно, периодически получаем жалобы на неопрятность курьеров. Естественно, все эти мелочи: как выглядит курьер при доставке, как и во что был упакован заказ, состояние этого заказа и т.д. серьезно влияют на то, как будет выглядеть бренд в глазах покупателя. Поэтому эксперимент, конечно, интересный. Жалко, что далеко не каждая служба доставки может себе это позволить».

Мировой опыт

Китайский магазин JD.com одевает своих курьеров в специальную форму. Обычно это комбинезон в фирменных цветах. Но также есть VIP-курьеры, которые одеты в классические черные костюмы, даже с белыми перчатками.