Малый бизнес: Как избежать ошибок и преуспеть?

- Бренд «Мэри Трюфель» существует с 2013 года. Мы открыли свадебные салоны и ателье не только в Москве, но и в других городах России. В прошлом году  создан самостоятельный продукт - интернет-магазин «Дом Мэри Трюфель», предлагающий, в основном, дизайнерские товары из Европы и США для дома и повседневного образа жизни. В 2017 году свадебный салон  запустил виртуальную примерку свадебного и вечернего платья, с доставкой в любую точку миру за 1-2 дня. Если брать целиком бренд,  за два года бизнес очень сильно изменился. Появилось множество уникальных товарных предложений, открылись филиалы в других городах, появилось собственное большое свадебное ателье, появился заказ платья и отправка в любую точку мира, увеличилось количество лояльных клиентов.  Также компания получила ряд наград в области веб - дизайна сайта и дизайна пространственных решений магазинов.

Максим Судницин, генеральный директор ресторана-доставки «Вот Это Гриль!»: 
 - Наша компания работает менее полугода и с момента открытия количество заказов увеличилось втрое. Конечно, нам помогло введение санкций – появилось много поставщиков отечественной продукции высокого качества и за счет их конкуренции мы получили более низкие цены на закупку сырья. Сейчас, в основном, мы работаем с отечественными производителями. В планах создание сети гриль-пойнтов для питания на месте, а также развитие франчайзинга. 

- Наша компания появилась на рынке в 2010-м году. Изначально мы планировали  продавать контрактные автозапчасти. Решили сделать акцент на двигателях и коробках передач. Чтобы обеспечить широкий ассортимент, продавали  навесное оборудование. Продукцию получаем от поставщиков из Японии. Первое время мы работали только по Новосибирску. Далее – расширились, нашли постоянных партнеров в других городах России: Омске, Красноярске, Иркутске, Ростове-на-Дону, Москве. Заключили договоры с крупными транспортными компаниями и постепенно наладили доставку в любую точку России и СНГ. В двух городах – Новосибирске и Омске, у нас постоянно работают собственные СТО. 

- Мы уже два года занимаемся оптовой и розничной реализацией живой косметики. У нас собственная представительская сеть в городах России, Казахстана, Белоруссии и франчайзинговая сеть студий, которые работают на базе нашего производства. Сейчас мы в точке активного развития: постоянно улучшаем производственные мощности,  увеличиваем количество специалистов, разрабатываем собственные технологии, рецептуры.  Нам удалось всего за год открыть 11 студий по франшизе, 30 представительств, полностью проработать вопрос с сублимацией, закупить оборудование, наладить связь с фермерами и и производителями, снабжающими нас качественным сырьем.

- Сервис BigPack.ru мы запустили меньше года назад – в августе 2016 года. Идея не нова – доставка товаров с Allegro, польского аукциона. В то время мы видели рост компаний, которые занимаются доставкой с Ebay.com из Америки, но при этом Польша оставалась практически неохваченной. 

О финансовых показателях успеха говорить пока рано – мы в стадии активного роста - каждый месяц мы доставляем на 50% больше посылок, чем в предыдущем. Успехом можно назвать то, что за время работы мы не получили ни одного плохого отзыва от клиентов. В случаях, когда возникали проблемы, помогали клиенту решать их оперативно.

- Сложнее всего пришлось с отдачей от рекламы в нашем сегменте «Товары для дома и жизни», а также с логистикой в период государственных праздников и поддержкой сайта в актуальном состоянии. Самой большой ошибкой стал неправильный выбор платформы для создания интернет-магазина. Мы не планировали создавать собственную платформу и выбрали шаблон за 10000 р. в год, вставили логотип, загрузили 10-20 продуктов и запустили рекламу. Примерно через полгода мы поняли, что развиваться и продвигаться в интернете, как успешный интернет-магазин мы не сможем. Наша платформа не отвечала требованиям СЕО и не адаптирована для автоматического взаимодействия с поставщиками. Не поддерживала банальные вещи - держать актуальные остатки на сайте, автоматически запускать акции поставщиков и интегрироваться с популярными сервисами. Сейчас мы переходим на новую платформу и по факту начинаем все заново. Вторая ошибка - неправильный сегмент, который не соответствует нашему бренду. На старте мы рассчитывали на невест нашего салона от 24 до 35 лет, которые после свадьбы захотят обустраивать свои новые гнездышки новыми товарами для дома, но по факту оказалось, что наши клиенты не являются нашими невестами  и это уже самостоятельные сформировавшиеся семьи с определенным доходом. В связи с этим мы планируем изменить бренд и сформировать уникальное торговое предложение под этот сегмент. Например, это может быть доставка день в день в любую точку Москвы и Московской области.

- Сложнее всего было привлечь к себе интерес потребителей и наладить работу курьеров, доставляющих еду. Что касается просчетов, советую закладывать бюджет на развитие в 2 раза больше планируемого и также помнить, что реклама - очень дорогое удовольствие, нужно очень взвешено подходить к выбору площадок и бюджету. Кроме того, за полгода мы сменили полностью три команды работников. Поэтому не стоит ждать «дружную надежную команду профессионалов» в первые месяцы работы. И еще - не стоит бояться расставаться с недобросовестными и ленивыми работниками, даже если это принесет проблемы в краткосрочной перспективе. Не уволите - потом проблем будет гораздо больше.

  

- На наш бизнес двояко повлиял экономический кризис. С одной стороны он снизил покупательскую способность наших клиентов, с другой - привлек новую аудиторию. Возник больший интерес к контрактным автозапчастям. Компания ежегодно увеличивает объемы продаж и географию реализации товара. За последние два года мы удвоили годовую выручку.

Какие были сложности? Во-первых, с формированием надежной команды. За 7 лет работы у нас поменялась большая часть сотрудников. А на некоторые должности мы до сих пор не нашли подходящих людей. Вторая задача, которая далась нам нелегко - построение системы продаж и привлечения клиентов. Мы задействовали все источники, которые могут нам помочь привлечь клиентов: и в интернете, и офлайн. И до сих пор тестируем что-то еще. Однако надежной стабильной системы привлечения клиентов, которая бы работала как часы, пока все равно не создано - она все еще на стадии формирования. 

К сожалению, при создании компании не был сформирован детальный бизнес план, т.е. деятельность осуществлялась «по наитию», в надежде на успех. Не уделялось достаточно внимания регламентации и стандартизации деятельности. Были взяты чрезмерно оптимистические планы развития. Не учли валютные риски, т.е. оказались слабо подготовленные к падению курса рубля в конце 2014 года. Хотелось бы посоветовать начинающим компаниям - осуществлять деятельность на основании сформированных (и проверенных профессионалами) планов. 

- Проблема в том, что в развивающейся компании «каждый день» все меняется. Например, пока мы налаживали логистику, а все процессы занимают много времени - мониторинг, переговоры, выбор, настройка, проверка,  компания успела вырасти или пришло новое понимание и приходится снова заниматься этим вопросом. Ну что порадовало, так это «Робокасса» - которая, была настроена два года назад и прекрасно работает, не требуя пересмотра.

По поводу ошибок скажу так - нет тех просчетов, которых можно избежать. Когда делаешь выбор, на тот момент он кажется лучшим в мире. А все из-за нехватки финансов и сильных специалистов.  Чтобы избежать серьезных ошибок, нужно хорошо представлять - к чему, к какому образу стремится компания и любой выбор подгонять под «идеалы».

- Мы столкнулись с двумя сложностями на старте: это огромное количество товаров - потребовался совершенно новый опыт построения базы данных и настройки поиска по товарам.  Вторая сложность - семантика польского языка. С большим удивлением обнаружили, что качество перевода с английского на русский в разы лучше, чем с польского. 

Мы допустили две грубых, но думаю, стандартных, ошибки. Первая - могли бы запуститься на пару месяцев раньше, но доводили до ума базу данных. Мой совет: не надо «вылизывать» сайт - запускайте его. Начинайте с подключения платежной системы и Яндекс. Метрики. После этого вы на реальных клиентах будете видеть, на чем вам нужно сконцентрироваться в первую очередь. Конечно, тяжело открывать вебвизор и видеть, как клиент пытается нажать на какую-либо кнопку, получает ошибку и уходит. Но зато сразу и точно знаешь, что нужно исправить.

Вторая ошибка - неправильный приоритет. Мы так увлеклись внутренней, технической частью сайта, что до сих пор не сделали удобный личный кабинет. На текущий момент мы его только спроектировали. Мой совет – в первую очередь обращайте внимание на количество посещений. Клиент, может  не заметить скорость ответа базы. Но вот на неудобный и непроработанный интерфейс он точно обратит внимание и, скорее всего, уйдет с сайта.

- Мы следим за всеми направлениями и стараемся новые обкатать на наших сервисах. Например, запущен новый продукт — консультант-стилист. В режиме онлайн он отвечает на вопросы невестам из любой точки мира через Viber, Telegram, WhatsApp , Instagram, ВК и Facebook. Мы используем коммерческую платформу для работы публичных аккаунтов социальных сетей. Чат-боты мы используем внутри компании для поддержки актуальной информации о компании среди наших работников. В ближайшее время запускаем интернет-платежи через Apple Pay и ждем установки Samsung Pay. Очень нравится PayPal, но из-за высокой комиссии его сложно использовать на регулярной основе. Немало ресурсов компания  расходует на тестирование рекламных продуктов, чтобы сократить расходы на рекламу. За последние несколько месяцев мы запустили Criteo и Программатик. Результаты очень нравятся, и мы дальше планируем изучать новые платформы. 

- Мы в полной мере используем современную информационную среду: сайт, агрегаторы доставки, группы в социальных сетях, координация курьеров через Telegram и GPS, система видеонаблюдения и многое другое. В разработке собственное приложение для смартфонов. В настоящее время любой из наших клиентов может получить заказ и сразу же отправить нам фото в WhatsApp, либо сообщить пожелания или жалобы. На которые мы отреагируем мгновенно. В режиме он-лайн мы отслеживаем местонахождение курьера, его скорость и даже температуру внутри термосумки. В ближайшем будущем планируем расширять способы оплаты. Сейчас мы используем оплату наличными, мобильные банковские терминалы и прием платежей на нашем сайте через «Робокассу».

- На данный момент мы активно используем только самые популярные сервисы, позволяющие увеличить количество клиентов. Такие как «Живой сайт», оплата заказов через сайт, формы захвата на сайте и лендинге, системы аналитики Яндекс и Google. Сейчас внедряем CRM, телефонию. А также начали получать заявки в Telegram.  

В ближайшем же будущем мы намерены не столько внедрять новые сервисы, сколько качественно освоить те, что только начали использовать.  

- Со временем, думаю, многие технологии у нас будут внедрены. Сейчас приняли в команду IT-маркетолога, а иначе сложно «держать руку на пульсе» .

- Планируем, конечно же, чат-боты. В данный момент набираем статистику. Не секрет, что клиенты чаще всего задают типовые вопросы. Но будем откровенны – для небольшой компании главное конкурентное преимущество – человеческий сервис. Поэтому пока страшно отказываться от живых операторов.

- Любое направление нашего бренда «Мэри Трюфель» мы начинаем с соблюдения законов и закладываем все необходимые расходы в модель бизнеса. Это позволяет нам в будущем не выискивать дополнительные средства для поддержки текущего бизнеса, а спокойно реагировать на изменения на рынке. По поводу готовности к реализации 54-ФЗ, однозначно сложно сказать, потому что закон не отвечает на вопросы про взаимодействие с интернет-магазином и не совсем понятны изменения для офлайн розницы, которая работает на патенте.

- Из новых – пока никакие. Относительно требований о переходе на онлайн кассовую технику, отвечу утвердительно, да, готовы.

- Больше всего мы опасаемся изменения законодательства в части ограничений на доставку из-за рубежа. Уже какой год подряд активно муссируется тема, что предельную стоимость посылки для физического лица надо снизить до 30 (иногда называют цифру 140) евро.

К реализации 54-ФЗ мы, к сожалению, пока не готовы. Не то, чтобы мы отложили это на последний момент, но мы рассудили, что работая через оператора платежей, «Робокассу» в данном случае, мы получим поддержку и успеем подготовиться до июля.