Мерчандайзер: свой или чужой?

Вопрос подбора мерчандайзеров для торговых сетей стоит очень остро. Мерчандайзеры, по сути, являются руками магазина: именно они организуют выкладку товара, следят за его наличием. Впрочем, даже хорошо продуманная выкладка может не принести ожидаемых результатов, если мерчандайзеры не будут ее соблюдать и обновлять. В связи с этим перед многими ритейлерами встает вопрос, что лучше - набирать собственную команду мерчандайзеров или обратиться в агентство.

Существует два подхода к реализации мерчандайзинга - в зависимости от того, участвует розница в процессе или нет. Это аутсорсинг и аутстаффинг. В случае с аутсорсингом услуга полностью передается агентству. Эта форма имеет ряд весомых преимуществ. Рознице не приходится самостоятельно подбирать мерчандайзеров, выкладку, составлять и проверять отчеты - все это делает агентство. В указанном случае лучше выбирать агентство с большим штатом мерчандайзеров и значительным опытом работы, чтобы получить качественные услуги от профессионалов и не выбрасывать деньги на ветер.

Второй вариант - аутстаффинг - представляет собой аренду марчандайзеров. Розница получает сотрудников, которые самостоятельно организуют и контролируют их работу. Такой подход стремительно теряет свою популярность, и многие агентства уже сейчас отказываются предоставлять услуги по аутстаффингу.

Мы неоднократно замечали, что производители скептически относятся к работе с торговыми агентствами, считая, что так будут «отодвинуты» от полевой работы и контроля за ситуацией на полках в магазинах. Мы в «Лоцмане» тоже сталкивались с проблемой перевода на аутсорс функции работы с полкой.

Как правило, компании мотивируют это примерно так: «Я не доверяю вашим мерчандайзерам. Своему я могу позвонить, попросить заехать в точку, и все быстро решится. А вы будете делать все долго и неправильно». Работать с такими возражениями нам помогает статистика. Совместно с клиентами, с которыми у нас есть доверительные отношения, мы выявили показатели эффективности торговых команд и проанализировали ситуацию. Команда под управлением производителя вышла против команды под управлением «Лоцман» на те же маршруты.

Вот какие выводы мы сделали на основе этого сравнения:

1. Оказалось, что при управлении полкой своими силами производители не могут быть уверены в качестве 10-20% отчетов, так как принимают их по «горячей линии» по телефону. Такие отчеты невозможно проверить, поскольку в них нет меток геолокации, нет фото и привязки ко времени. Таким образом, мерчандайзер по телефону может рассказать любую историю, даже не выходя на маршрут. Мы же в ГК «Лоцман» полностью закрыли «горячую линию» - по телефону можно получить техническую поддержку, но отправка отчетов идет через электронное устройство. Причем, делать это надо сразу после работы из магазина.

2. Около 15-25% отчетов не присылают в принципе. Мерчандайзер говорит, что он забыл, перепутал, не успел или не работала связь. По факту, из-за того, что контроль не тотальный, как правило, такие «баги» остаются безнаказанными. Мы считаем, что это та дыра, через которую уплывают деньги, которые можно вложить в развитие розничных продаж. В работе агентства налажена четкая и строгая система контроля, мерчандайзеры знают, что их контролируют в 100% случаев, поэтому такие ситуации минимизированы и, как правило, носят технический характер (3-5% случаев).

3. Порядка 15-25% электронных отчетов не принимаются по разным причинам. Они попросту некачественные: в них может не быть фото, или фото сняты не с того устройства, с которого отправлены. Там нет части нужных данных, не соответствует действительности геолокация и т.п. Да, в агентстве такое тоже есть. Доля отчетов, которые отклоняются, достигает 10%. Меньший показатель является следствием очень серьезной системы обработки данных, которая позволяет тщательно проверить 100% отчетов.

4. Мы также выяснили, что у производителей с собственной командой мерчандайзеров уровень открытых вакансий на маршрутах достигает 3 - 5%. Вакансия - это всегда непосещенная точка, неохваченная возможность. Агентство в этом плане работает иначе. У него целая армия мерчандайзеров и постоянный поток соискателей. Даже если кто-то из сотрудников заболел или ушел, всегда есть резервная команда, или перестраивается маршрут кого-то из мерчандайзеров, поэтому неохваченных точек не остается.

По самым скромным подсчетам, порядка 50% бюджета на торговые команды расходуется неэффективно, когда ими управляет производитель. Согласно данным статистики нашего агентства, мы не принимаем 5-15% отчетов, и заказчики не оплачивают их. К сожалению, многие не осознают этих цифр. Работа с агентством максимально прозрачна. На любую проблему сразу идет реакция в виде исправления ситуации, тогда как со своей стороны, зачастую сложно увидеть всю картину.