Омниканальная стратегия – гарантия финансовой успешности ритейлера

Рассказывает Александр Карягин, директор по маркетингу компании LiveTex.

Омниканальные стратегии все более уверенно развиваются в направлении выработки единого стандарта взаимодействия с клиентами. Несколько аналитических агентств отмечают, что большинство компаний по всему миру уже осознали: качество обслуживания клиентов является решающим конкурентным преимуществом для бизнеса, а омниканальность – ключевой тренд в e-commerce и в построении диалога с клиентами.

Так, аналитики Juniper Research в своем исследовании «Электронная коммерция: ключевые тенденции, сектора и прогнозы 2016–2020»^[1] прогнозируют рост популярности использования омниканальных решений компаниями из разных отраслей, что стимулирует их переход на качественно новый уровень клиентского обслуживания.

Принцип омниканальности сформировался на основе потребностей современных пользователей: клиенты хотят, чтобы их проблемы решались как можно быстрее, а запросы обрабатывались более эффективно. Кроме того, самая продвинутая часть аудитории предпочитает общение с компанией в более чем одном канале связи. Помимо традиционных инструментов – e-mail и телефона, клиенты активно используют чаты на сайте, социальные сети, мессенджеры и чат-боты для обслуживания.

Стоит отметить, что в идеале все каналы обслуживания должны сохранять единую историю клиента. При повторном обращении или переходе из одного канала в другой, например, из мессенджера на чат на сайте, клиентам не нужно идентифицировать себя и повторять вопрос.

Все это позволяет оперативно реагировать на входящие запросы в любом канале связи и одинаково обеспечивать качественный сервис независимо от способа коммуникации. Но для того чтобы платформа омниканальных решений действительно обеспечивала одинаково качественный сервис, клиент должен быть обслужен с одинаковой скоростью и компетентностью, а персонал – придерживаться единого стиля в общении с ним.

Запросы клиентов являются индикаторами того, что скоро омниканальность станет ключевым инструментом повышения конкурентоспособности любого бизнеса. как в B2B-секторе, так и в B2C. Поэтому ритейлеры, банки, сотовые операторы, агентства недвижимости, автобизнес, телеком уже начали подключать новые каналы обслуживания и искать технологические решения, чтобы интегрировать их в свои бизнес-процессы и предложить клиентам качественное обслуживание в каждом канале.

Но, к сожалению, на сегодняшний день ритейлеры и предприниматели часто не видят разницы между омниканальным подходом и мультиплатформенностью. Главная задача омниканальности – не только привязать к бизнес-процессам социальные сети, мессенджеры и чат-боты, но и обеспечить их единое функционирование.

Мультиплатформенность, предполагающая разнообразие инструментов и дополнений, не может создать условия для полной синхронизации и ведения персональных историй, что является ее ключевым недостатком. Однако мы видим, что омниканальность с каждым днем все заметнее укрепляет свои позиции на рынке, и именно время и опыт использования данного подхода в развитии бизнеса смогут устранить все ошибочные суждения и недопонимания.

Очевидно, что только комплексный подход ведения коммуникации с клиентом может гарантировать качественный сервис и максимальное удовлетворение потребительских потребностей. Омниканальность являет собой наиболее соответствующий данному подходу инструмент клиентского сервиса. В качестве гарантий можно смело представить опыт компаний и ритейлеров, которые уже убедились в преимуществах омниканальности. Исходя из всего этого, можно сделать вывод, что за омниканальностью стоит будущее клиентского сервиса, а также финансовых успехов бизнес-процессов.