Омниканальный ритейл в 2021 году: обзор трендов

Что ждет на горизонте омниканальную торговлю и к каким тенденциям стоит подготовиться в ближайшее время — рассказывают эксперты компании AWG.ru.

1. Продажа товаров с помощью видеоконтента.

Сервисы, предоставляющие видеоконтент, неизменно пользуются популярностью. Instagram имеет более 1 млрд активных пользователей в месяц, а ежедневно соцсеть посещает около 500 млн человек. YouTube не отстает: каждый месяц в сервис заходит более 1,9 млрд авторизованных пользователей, около 100 часов видео выгружаются на платформу ежеминутно. Согласно прогнозу AppAnnie – компании, анализирующей мобильные данные, в 2021 году TikTok догонит своих конкурентов и выйдет на показатель в 1,2 млрд пользователей в месяц.
Все говорит о том, что востребованность видеоконтента планомерно растет во всем мире: людей привлекает такой формат получения информации. Безусловно, основная масса роликов на подобных площадках носит развлекательный характер, что ничуть не мешает компаниям продвигать с их помощью свою продукцию. Применение омниканального подхода позволит вам повысить результативность рекламных видео по нескольким каналам продаж, отследить ROI, оценить эффективность проводимых кампаний и повысить окупаемость инвестиций.

2. Многоканальные модели атрибуции.

Сегодня клиенты взаимодействуют с разными точками контакта как онлайн, так и офлайн, активно изучают товары и ищут информацию о продукции перед покупкой. Ритейлерам крайне важно не только правильно выстроить омниканальную коммуникацию с потребителями, но и отслеживать входящие данные, поступающие от клиентов в каждой точке контакта. Это позволит проанализировать последовательности в цепочке взаимодействия пользователя с продуктом, которые приводят к повышению конверсии: покупке, регистрации на сайте, звонку в call-центр.
Применение моделей многоканальной атрибуции помогает оценить влияние отдельных маркетинговых инструментов на продажи и на решение клиента приобрести продукцию. Благодаря этому возможно повысить эффективность маркетинговых и рекламных кампаний и понять, каким образом нужно распределять ресурсы, чтобы максимально улучшить рентабельность вложений.

3. Использование данных о клиентах для омниканального маркетинга.

Клиенты все чаще и активнее взаимодействуют с брендами еще до принятия решения о покупке каких-либо товаров. По данным Google, около 59% пользователей хотят больше знать о продукте до совершения покупки. Информацию они находят на сайтах, в приложениях, email-рассылках, рекламе и на страницах социальных сетей, а также в офлайн-магазинах. Все это представляет собой непрерывный контакт покупателя с брендом и продукцией с помощью различных каналов – сегодня клиенты тоже выбирают омниканальный подход, и к этой реальности нужно привыкнуть.

Александр Хачиян, директор AWG

По мере того, как традиционные каналы продаж разрушаются и появляются новые, покупатели получают все больший контроль над своим опытом: от изучения цены и качества продукта до покупок у бренда, который предлагает наиболее персонализированные и удобные услуги.

Для повышения эффективности маркетинговых инструментов и разработки рекламных кампаний, ориентированных на различные сегменты аудитории, советуем ритейлерам уделить особое внимание сбору релевантных клиентских данных. Эта информация лежит в основе поведения потребителей и взаимодействия с брендом по различным каналам связи, и ее грамотное использование позволит увеличить средний чек, повысить прибыль и жизненную ценность клиентов (LTV).

4. Прямая продажа товаров из видео

В условиях социального дистанцирования брендам становится труднее напрямую взаимодействовать со своими клиентами. Сделать яркую презентацию продукции, «зацепить» внимание потребителя и убедить его приобрести продукцию поможет видео с возможностью мгновенной покупки.

В Instagram давно действует данная функция – бренды могут использовать для продажи и короткие видеоролики, и сервис длинных видео IGTV. Google, являющаяся материнской компанией YouTube, тоже планирует внедрить подобный функционал и превратить видеохостинг в площадку для продажи товаров прямо из видео.

Подобный способ покупки товаров максимально удобен для пользователей и сравним с приобретением продукции на сайте или в мобильном приложении бренда. Клиенту не нужно совершать лишних шагов и переходить на сторонние сервисы, ведь все можно сделать в одном месте, что способствует увеличению конверсии в покупку. Видеоконтент с возможностью прямых продаж позволит наладить тесное взаимодействие с потребителем и устранить логическую дистанцию между клиентами и вашим брендом

5. Бесконтактные транзакции и возможности дистанционного обслуживания.

Если не так давно среднему потребителю перед совершением покупки нужно было пройти всего через две точки контакта (увидеть вывеску или найти товар на сайте и прийти в офлайн-магазин), то в наши дни их количество существенно увеличилось. Это создает проблемы в период, когда социальное дистанцирование стало необходимостью, поэтому ритейлерам нужно предоставить клиентам дополнительные опции, которые повысят уровень безопасности на каждом этапе приобретения товара.

Все больше компаний внедряют возможность бесконтактной оплаты через веб-сайт или мобильное приложение. Однако важно позаботиться о предоставлении клиентам выбора не только вариантов оплаты, но и различных способов доставки и получения товара, а также разработке протоколов социального дистанцирования и создания безопасной среды в офлайн-точках продаж.

Развитие ритейла в новых условиях

Прошлый год перевернул все с ног на голову и оказал значительное влияние на изменения в торговле: клиенты, поддерживая идею социального дистанцирования и снижение числа личных контактов, дружно перешли в онлайн и уходить пока не собираются. Тенденции, которые принесла с собой пандемия, останутся с нами надолго. Омниканальный подход и внедрение трендов поможет компаниям приспособиться к возникшим условиям, не потерять связь со своей аудиторией и привлечь новых клиентов.