Онлайн-покупки: гид по шоппингу от Почты

Несмотря на наблюдающийся взрывной рост онлайн-торговли в России (и особенно – трансграничной), многие покупатели пока еще недостаточно четко ориентируются в море возможностей, предоставляемых интернет-магазинами. Для новичка несоблюдение ряда элементарных правил, знакомых каждому продвинутому «онлайн-шопперу» может повлечь за собой в лучшем случае – разочарование в процессе покупок в интернете, а в худшем – потерю денег и судебные тяжбы.

Редакция портала Retail-Loyalty.org и журнала Retail & Loyalty не обнаружила, тем не менее, внятного «свода правил онлайн-шоппинга» в сети. Поэтому мы попросили стать нашим «гидом» по миру онлайн-коммерции представителя компании, которая знает этот мир изнутри. Свод правил для начинающих онлайн-покупателей для R&L составляла Алла Бондаренко, руководитель департамента проектных решений по развитию сети Блока по операционному управлению Почты России.

Выбор интернет-магазина: несколько критериев

Остановимся лишь на нескольких главных, «якорных», ориентирах и критериях выбора площадки для онлайн-покупок.

Рейтинг. Главным признаком надежного интернет-магазина является высокое место в рейтингах популярных поисковиков – Yandex и Google.

Тип магазина. Отметим, что существуют собственно «интернет-магазины» (предлагающие ассортимент товаров от своего лица) и т.н. «онлайн-моллы». Последние (к ним относятся многие известные китайские площадки) – это, по сути, «интернет-рынки» или «интернет-ТЦ», где на одной интернет-площадке сосуществуют, как на обычном рынке или торговом центре, сотни и тысячи крупных и мелких интернет-магазинов, предлагающих свой товар по единым для этого «интернет-рынка» правилам. Хороший сервис и качественная продукция сегодня представлена и там и там.

«Старый и большой». С доверием можно относиться к магазинам, работающим не один год и имеющим широкий ассортимент.

Релевантность отзывов. Отзывы об интернет-магазине следует читать не на его официальном сайте, а на независимых форумах или в личных профилях покупателей.

Полнота информации. На сайте надежного интернет-магазина обязательно указываются юридический адрес, банковские реквизиты и номер стационарного телефона, а для оплаты товаров предлагается несколько способов.

Удобство навигации и функционал. Интернет-продавцы, которые заботятся о своей репутации, не жалеют денег на то, чтобы сделать свой сайт удобным и понятным. Например, подробно сортируют товары по категориям, реализуют для посетителей удобный поиск товара по многим параметрам, позволяют сравнивать цены, предоставляют на сайте сервисы для онлайн-консультаций клиентов (чаты, мессенджеры) и т.п. У наиболее продвинутых интернет-магазинов и моллов, помимо сайта, есть также мобильное приложение.

Факторы риска: доверяй, но проверяй

Один из факторов, останавливающих людей от покупок в интернете – это риск столкнуться с мошенниками. Поэтому, первое, что нужно сделать перед покупкой товара интернет-магазине – это проверить наличие полных реквизитов юридического лица с указанием всех ИНН, ОГРН, ОКПО (если, разумеется, магазин является российским), а также телефонов и адресов магазина. Если этих данных на сайте интернет-магазина нет, значит, в случае возникновения претензий по товару вы не будете знать, какой именно компании их предъявлять. Не помешает проверить магазин в «черных списках» интернета, а также на специальных ресурсах с отзывами покупателей и независимыми рейтингами. Если вы нашли магазин, где цена на товар вдвое ниже, чем в других, - лучше не рисковать. Возможно, магазин работает нелегально или торгует конфискатом или копиями известных брендов.

Чтобы еще больше обезопасить себя, заведите отдельную банковскую карту для покупок в интернете и переводите на нее только необходимое для покупок количество средств. Также советуем вам завести и отдельный электронный ящик для подписки на рекламные рассылки от интернет-магазинов, чтобы не засорять свою почту и своевременно читать письма о скидках и акциях, а также уведомления продавцов.

Оформление интернет-заказа: чем полнее данные, тем лучше

Одним из главных условий быстрой доставки заказа является его правильное оформление. Если Вы решились сделать онлайн-покупку, не бойтесь указать свою полную контактную информацию. В запрашиваемые продавцом данные должны обязательно входить ваше имя и фамилия, точный адрес (обязательно укажите индекс), на который необходимо доставить посылку, адрес электронной почты, контактный номер телефона получателя. Если ваш заказ сделан в зарубежном интернет-магазине, то правильнее будет заполнить адресные строки латинскими буквами и арабскими цифрами, указать дополнительно страну проживания и еще один номер телефона для связи. На международных почтовых отправлениях допускается написание адреса на языке страны назначения при условии повторения наименования страны назначения на английском языке.

Китайские магазины требуют также указывать отчество получателя. Сейчас это не является обязательным требованием почтовых служб, но само его происхождение довольно забавно. Дело в том, что когда интернет-торговля только набирала обороты, достаточно часто возникали случаи, когда люди самостоятельно вписывали отчества, а зарубежные продавцы (не осведомленные о наличии такого понятия как «отчество» у россиян, и разумеется, не разбирающиеся, где фамилия, а где отчество) указывали в графе «адресат» только имя и… отчество (думая, что первых двух строк имени достаточно). Это, как вы понимаете, вызывало трудности при получении посылок на почте. Поэтому, чтобы убрать разночтения, некоторые интернет-площадки требуют, чтобы все без исключения писали полное ФИО.

Такая деталь, как указание правильного индекса, способна сократить время доставки, так как правильно написанный индекс позволяет значительно ускорить процесс сортировки.

После оформления и оплаты заказа обязательно сохраняйте документ, подтверждающий факт оплат до момента получения товара! Он дает вам гарантию того, что в случае пропажи или порчи вашего заказа вы сможете получить у интернет-магазина свои деньги назад.

Ограничения по сумме: не забываем про лимиты

Заказывая товары в иностранных интернет-магазинах, помните об ограничении суммы покупок, не облагаемой налогами. Сегодня общая стоимость товаров, заказанных в течение календарного месяца в адрес одного российского получателя, не должна превышать 1000 евро, а общий вес полученных посылок – предела в 31 килограмм.

Если сумма ваших покупок превышает указанный порог, с вас вправе взыскать 30% от их таможенной стоимости, но не менее 4 евро за 1 килограмм веса в части превышения стоимостной нормы 1000 евро и (или) весовой нормы 31 килограмм. В этом случае подача дополнительной декларации в таможенные органы не требуется. Оплата таможенных пошлин, налогов производится в отделении почтовой связи при получении почтового отправления.

Отметим, что в экспертных кругах уже длительное время обсуждаются инициативы ведомств по снижению лимита покупок с 1000 до 200 или 150 евро, однако никакого окончательного решения, оформленного постановлением правительства, или иным документом, не принято.

Как должно быть упаковано отправление, которое вы получаете

Почтовые отправления принимаются к пересылке в упакованном виде. Упаковка должна соответствовать характеру вложения, условиям пересылки, исключать возможность повреждения вложения при обработке и пересылке, доступа к нему без нарушения оболочки, порчи других отправлений и причинения какого-либо вреда имуществу и работникам почтовой связи. Посылка должна быть обклеена так, чтобы исключить доступ посторонних лиц к вложению.

Само вложение посылки не должно перемещаться внутри упаковки. Любая посылка должна быть упакована и закрыта в соответствии с весом, формой и характером вложения, а также способом и длительностью перевозки.

Например, в случае пересылки хрупкого товара (фарфор, стекло, керамика и пр.), упаковка и запоры должны предохранять вложение таким образом, чтобы оно не могло быть повреждено ни от давления, ни от последующей обработки; они должны быть также такими, чтобы было невозможно причинить ущерб вложению, не оставив при этом явного следа. Пространство между стенками тары и емкостью заполняется полистиролом, опилками, стружками, ватой. Такие посылки принимаются с отметкой «ОСТОРОЖНО» или “Fragile” и отправляются только наземным транспортом.

Проверенный интернет магазин обязательно учтет все эти требования и ваше отправление дойдет в целости и сохранности.

Что нельзя отправлять (и получать) по почте

Делая заказ в иностранном интернет-магазине, стоит помнить, что существует перечень предметов, запрещенных к почтовой пересылке. Причем, в него входят как очевидные вещи: наркотики и оружие, так и неожиданные, например, семена, приборы для скрытого слежения (в т. ч. ручки, часы и прочие предметы и т.п. вещи «бытового» назначения со встроенными камерами и микрофонами) а также прочие предметы, запрещенные тем или иным законодательным или нормативным актом к ввозу на территорию Российской Федерацию. Такой список составлен на основании международного и российского законодательств. Поэтому посылка в ваш адрес с запрещенным содержимым может стать поводом для серьезных разбирательств, вплоть до уголовного преследования. Чтобы избежать неприятных неожиданностей, заранее поинтересуйтесь, что можно пересылать по почте, а что запрещено. Найти полный список запрещенных к пересылке предметов можно найти на официальном сайте Почты России pochta.ru или на сайте таможни customs.ru.

Выбор способа доставки: виды отправлений

Хороший интернет-магазин обычно предлагает клиенту на выбор несколько способов доставки. Способы доставки отличаются по стоимости и срокам. Отметим, что наиболее продвинутые зарубежные онлайн-продавцы предлагают в большом количестве случаев бесплатную (для покупателя) доставку – но ее в любом случае оплачивает продавец.

Итак, бесплатный или самый дешевый способ (для покупателя, или для продавца – в зависимости от того, кто оплачивает пересылку) – простое отправление. Существеный недостаток такого способа для покупателя – это то, что путь посылки вы не сможете отследить. Вам придется только ждать, когда в ваш почтовый ящик опустят заветное извещение.

Чуть дороже стоит регистрируемое отправление. Этот способ позволяет вам отследить путь посылки по трек-номеру, который вам предоставит интернет-магазин. Вы будете знать, когда ваша посылка поступит в Россию, и сможете спрогнозировать дату получения своего заказа.

Отдельно оплачивается пересылка авиатранспортом, при этом сроки доставки гарантировано будут меньше. Но стоит учитывать, что не каждое вложение можно переслать по воздуху. Например, авиапочтой вы не сможете отправить краски и аэрозоли или просто варенье в банке.

Почта России отвечает за доставку вашего отправления только с момента, когда в трекинге появляется отметка «прибыло на территорию России». На сегодняшний день средний срок доставки от момента заказа в зарубежном интернет-магазине до получения отправления в почтовом отделении составляет 7-10 дней – по Центральной России и 15-20 дней – в целом по стране. Напомню, что еще три года назад, в 2012 году, этот показатель превышал 1,5-2 месяца.

Экспресс-службы доставки обещают гарантировано короткие сроки, при этом доставляют отправление по любому удобному для вас адресу. Но в этом случае за удобство покупателю надо платить практически всегда – такая доставка крайне редко оплачивается самим продавцом. Стоимость международной экспресс-пересылки начинается от 30 долларов.

Отслеживание отправления: трекинг всегда бесплатен

Существует несколько способов отследить почтовое отправление по регистрационному номеру.

Самый привычный из них для российских потребителей – это зайти на сайт Почты. Не забывайте, что федеральный почтовый оператор запустил новый сайт. Официальная страница Почты России теперь расположена по адресу pochta.ru.

Здесь для удобства клиентов поле для отслеживания почтовых отправлений размещено на главной странице сайта. Вы вводите трекинг-номер в соответствующее окно и получаете актуальную информацию о статусе своего отправления. Обратите внимание, что иногда требуется от нескольких часов до нескольких суток с момента отправки посылки для того, чтобы информация об отправлении отразилась в информационной системе.

Не так давно в сети существовало множество «клонов» почтовой страницы, которые требовали дополнительную плату за предоставление подобной информации. С ними борются и весьма успешно, но все равно стоит знать, что это мошенники! Помните: услуга отслеживания уже «зашита» в почтовый тариф, поэтому ни у кого нет права взимать с вас за нее дополнительную плату.

За последние два года Почта России заметно омолодилась и обзавелась современными сервисами. В прошлом году у Почты появилось и мобильное приложение, которое тоже позволяет отслеживать отправления, а также находить и оценивать отделения связи, получать консультации в режиме реального времени и даже заказывать доставку посылки из отделения на дом. Приложение позволяет сохранить в памяти номера отправлений и посылает вам push-уведомление при каждом изменении в движении вашей посылки.

Как получить компенсацию за утраченную посылку: важные тонкости

Случается, что информация в системе трекинга не меняется в течение продолжительного времени (от двух недель и более). В этом случае мы рекомендуем вам идти в свое почтовое отделение и писать заявление на розыск посылки. Для этого вам потребуется подтверждение факта отправки (квитанция или чек). Его можно запросить у отправителя. Бланк заявления на розыск внутренних и международных посылок вы можете найти и распечатать на сайте pochta.ru. Помните: заявление принимается в течение 6 месяцев с даты отправки. В течение 30 дней с даты подачи заявления вам придет заказное письмо с результатами проверки.

Если у вас возникнут вопросы, вы также можете задать их по телефону единого контакт-центра Почты России 8-800-2005-888, написать на электронный адрес blog@russianpost.ru или обратиться к представителю Почты России Дмитрию Маркину в в официальных аккаунтах Почты России в социальных сетях. Все заявки обрабатываются оперативно. Обратившись по интернету, вы получите ответ о причине задержки в доставке отправления в течение нескольких дней.

Следует знать, что основанием для получения компенсации может служить только официальная бумага о признании вашего отправления утраченным. А ее можно получить только при подаче заявления на розыск в почтовом отделении.

Обратите внимание, что согласно международным почтовым правилам, заказ находится в собственности отправителя до тех пор, пока он не будет вручен адресату. Поэтому вы, как получатель, можете подавать претензии, но первоочередным правом на материальную компенсацию обладает отправитель (интернет-магазин) - до тех пор, пока он сам не напишет отказ в вашу пользу. Вам будет необходимо связаться с интернет-магазином, в котором вы сделали заказ и оплатили не дошедшую до вас покупку и попросить, чтобы его представитель подал в своей почтовой службе соответствующее заявление (об отказе от компенсации в вашу, получателя, пользу), которое местная почта перешлет в Почту России. Заявление пишется на русском языке, и только адрес места назначения и адресат указываются так же, как они указаны на почтовом отправлении (латинскими буквами или на языке страны назначения).

Все это может показаться очень сложным и запутанным, но это не «прихоть бюрократических инстанций», а международный порядок, регламентированный Всемирным почтовым союзом, который таким образом избавляет национальных почтовых операторов от двойных выплат.

Получение заказа: бумаги больше не нужны

Удивительно, но пока еще небольшое число наших граждан знает, что если вы увидели в трекинг-системе отметку «прибыло в место вручения», сегодня совсем необязательно дожидаться бумажного извещения в почтовом ящике. Сразу после появления такой отметки в трекинг-сервисе на сайте вы можете идти на почту и забирать свое отправление.

Оператор отделения почтовой связи обязан выдать вам посылку просто по номеру почтового отправления. Не забудьте взять с собой паспорт, чтобы подтвердить, что именно вы являетесь получателем посылки. Помните, что вашему родственнику или другу ее смогут отдать только при наличии у него нотариально заверенной доверенности от вас на его имя.

Если же сотрудник почтового отделения требует от вас именно бумажное извещение и отказывается отдавать без него посылку, можете смело звонить на «горячую» линию 8-800-2005-888 и оставлять жалобу на действия оператора с указанием номера отделения и имени с фамилией сотрудника. Они должны быть указаны на его бейдже.

Возьмите за правило не расписываться в извещении до момента получения отправления! Своей подписью вы подтверждаете, что не имеете претензий к качеству доставки и состоянию вложения. При любом подозрении на нарушение целостности вложения, при недовесе или повреждении упаковки – обязательно просите почтового работника в отделении почтовой связи вскрыть посылку прямо в вашем присутствии. В случае подтверждения ваших опасений составляется акт, который будет служить основанием для подачи заявления на компенсацию. Если сотрудник отделения отказывается вскрыть отправление и составить соответствующий акт – вы можете точно так же позвонить на «горячую» линию и сообщить о неправомерных действиях сотрудника почты.

Помните, что забирать посылку надо вовремя. Почтовые отправления при невозможности их вручения адресатам хранятся в почтовых отделениях 30 дней со дня поступления посылки. Хотя срок хранения и может быть продлен по заранее поданному заявлению отправителя или адресата (например, если вы уезжаете на дачу, в отпуск или в командировку и не сможете забрать посылку до истечения этого времени), все же не стоит тянуть с получением посылки, так как это может повлечь дополнительные расходы.

Дело в том, что с адресата или отправителя может взиматься плата за хранение регистрируемого почтового отправления в течение срока, составляющего более одного рабочего дня после вторичного извещения с приглашением на объект почтовой связи для получения почтового отправления (не считая дня вручения). Размер платы за хранение устанавливается в соответствии с тарифами, установленными операторами почтовой связи (указать от .. и до….).

Доставка отправления на дом и в офис: для тех, кому некогда

Если вам пришел небольшой заказ из интернет-магазина, а у вас совсем нет времени или возможности пойти в почтовое отделение, вы можете заказать доставку отправления на дом - но только по адресу, указанному на упаковке самой посылки (то есть тому, который вы и предоставляли интернет-магазину). Для этого нужно позвонить в ваше почтовое отделение (его телефон можно найти через приложение или сайт Почты) и оставить заявку, указав удобное для вас время. Стоит эта услуга 100 рублей за один мелкий пакет (мелким пакетом называется международное отправление весом до двух килограмм). Доставку осуществляет почтальон с 08:00 до 16:00 по рабочим дням. Для жителей Москвы и Санкт-Петербурга доставку можно также оформить на сайте pochta.ru (в разделе отслеживания) и через мобильное приложение. Кстати, простые мелкие пакеты относятся к разряду простой письменной корреспонденции, а значит, доставляются почтальоном прямо в почтовый ящик получателя (конечно, если позволяют габариты, и ящик находится в исправном состоянии). Если же что-то хотя бы с одним из этих условий не так, то в ящике оставят извещение с приглашением забрать посылку на почте.

Помните, что вы также можете заказать курьерскую доставку и по любому удобному для вас адресу (например, в офис). В настоящее время эта услуга доступна для жителей Москвы и Санкт-Петербурга и стоит услуга 199 рублей за одно отправление.