Ошибки, из-за которых компании теряют заказчиков

Как часто компании сообщают поставщику товаров или услуг о том, что собираются уйти? По наблюдениям, такое происходит нечасто, потому что такое решение бизнес принимает тихо, сообщая подрядчику, когда тот уже никак не может повлиять.

Почему клиенты уходят молча можно рассуждать долго, сейчас не об этом. Важно понять, как этого избежать. Что можно сделать, чтобы как минимум разрыв с заказчиком не стал фатальной неожиданностью. А как максимум — можно было спасти эти отношения. Об этом рассказал управляющий партнёр компании OmniLine Александр Руднев.

Это, в основном, опыт работы в В2В (бизнес для бизнеса), где есть важная особенность: клиент — это не один человек, а целая команда. У всех разные характеры, потребности, а между собой и с подрядчиком они находятся в разных отношениях. И всё это нужно учитывать.

Собственные ошибки компаний

Прийти к тем выводам и решениям, о которых будет рассказано чуть позже, многие могут, допустив несколько ошибок.

История первая. Лет пять мы сотрудничали с крупной международной компанией, которая для работы операторов использовала нашу платформу. Отношения были хорошими, но в какой-то момент мы просто перестали получать от них обращения на сервисную линию поддержки. Оказалось, что уже полгода они работают с другим поставщиком, а нас просто постепенно выводили из своих процессов и сейчас полностью отключили наше решение, так как оно не соответствовало глобальной цели, которую перед компанией поставил акционер. Естественно, что о целях акционера мы были не в курсе.

Вывод: важно не просто хорошо выполнять свою работу, но и понимать, соответствует ли ваше решение стратегическим целям бизнеса партнёра.

История вторая. Среди наших клиентов была крупная компания, у которой мы сопровождаем работу контакт-центра. Однажды от них поступает запрос на информацию по звонкам: количество, длительность и т.д. В ответ наши специалисты сбрасывают ссылку на документацию. В общем, обычный рабочий момент.

Но, через некоторое время клиент закрывает нам все доступы. Оказалось, что информация нужна была руководителю контакт-центра для отчёта перед инвесторами. И этот отчёт нужен был вообще не по звонкам, менеджеру нужно было то ли защитить бюджет, то ли выбить дополнительное финансирование и показать, что это отделение эффективно работает и подключает новых клиентов к сервису компании.

То есть запрошенные от нас данные никак на нужные ему показатели не влияли. Но менеджер необходимую информацию не получил. И как всегда «крайним» сделали подрядчика. С нами отношения решили прекратить.

Вывод: в больших компаниях много слоёв управления, нужно быть в контакте со всеми топ-менеджерами, понимать, что именно нужно каждому из них.

История третья, со счастливым концом. Нам сообщили о неудовлетворительной работе нашего решения, и мы начали выяснять, что не так. Оказалось, что произошла смена состава операторов службы поддержки клиентов, которую мы автоматизировали и продолжали поддерживать. У новых операторов возник конфликт с нашим решением, они объединились против него и пытались доказать, что оно плохое.

Чтобы выяснить это, нам потребовалась широкая открытая коммуникация с менеджером. И в итоге нашли решение проблемы: провели обучение для команды и выделили наставника, который помогал сотрудникам адаптироваться.

Вывод: вы можете работать в соответствии с подписанными соглашениями и условиями, но договоры часто заключают одни сотрудники, а работают по ним другие.

Как исправлять ошибки в компании

Тогда возникает вечный вопрос — что делать? Ответ на него очень простой и сложный одновременно — надо общаться с людьми.

Никакого другого варианта для себя мы не нашли. Да, есть разные технологии и методики клиентского сервиса, которые позволяют запрашивать оценки по закрытию обращений, измерять лояльность и удовлетворённость. Эти цифры, конечно, нужны. Но они не показывают, что происходит в голове конкретного человека, который с тобой работает.

Если клиент уйдёт, то вы об этом не узнаете, а если узнаете, то уже поздно.

В продолжение логично возникает следующий вопрос — как общаться? В2В — это много людей «на том конце провода». Как дотянуться до каждого? И до кого вообще надо дотягиваться? Никто не знает верного ответа.

Из практики нашей компании. Мы тянемся до всех, до кого только можем дотянуться. Мы должны понимать стратегические задачи компании, куда идёт бизнес, как наше решение влияет на эту стратегию, соответствует или нет потребностям, какие проблемы и настроения у руководителей, которые принимают решения о продлении с нами контракта. Мы должны понимать, довольны они работой решения или нет, и должны знать запросы людей, которые непосредственно работают с тем решением, которое мы реализовали: операторы, супервизоры, внутренняя служба ИТ — все, кто прямо или косвенно может повлиять. Поэтому мы должны быть с ними на связи, держать руку на их пульсе.

Что точно может помочь компании

Здесь что-то новое сказать трудно. Скорее нужно напомнить о важном, о чём многие в будничной рабочей загрузке просто забывают.

Есть несколько способов коммуникации.

Офлайн-встречи

Я считаю их самым лучшим вариантом. Он самый дорогой, самый сложный, но наиболее эффективен. Этот способ мы применяем редко, точечно и с теми людьми, которые принимают критические для нас решения.

Один такой визит спас наши с клиентом отношения, к директору по клиентскому сервису одной известной транспортной компании, с которой мы на тот момент уже долго работали и, как мы считали, довольно успешно. На встрече я спросил, как дела, на что получил ответ: «Наши дела такие, что у меня нет времени расторгнуть с вами договор».

Мы у себя смотрели только на цифры, и казалось, что всё хорошо. На самом деле нами был недоволен руководитель компании, который непосредственно не работал с нашим решением, но являлся главным потребителем информации от него.

Встречи творят чудеса. Кроме клиентского сервиса, обратной связи, которая ценна, это ещё путь для апсейла и кросс-сейла. Если это умело совместить, если сделать хороший продукт, чтобы решение подошло клиенту, то он у вас может сам попросить что-то, о чем вы не догадывались или не знали.

Видеозвонки

Это проще, чем оффлайн, но значительно менее эффективно. Пропадает эмоциональный канал связи. По видео не всегда можно понять настроение человека, а офлайн встреча позволяет это сделать.

Тем не менее, мы используем этот инструмент, когда нет других вариантов: карантин, удалёнка и т.д. Поговорить глаза в глаза хотя бы через видео тоже полезно.

Телефонные звонки

Это ужасно заюзанный канал. У меня самого все звонки стоят на беззвучном режиме. У других, уверен, то же самое, без предупреждения нельзя дозвониться. Нужно договариваться о звонке и спрашивать, как дела, находить поводы, а иногда звонить и без них. Поговорить не про метрики, обязательства по договору, а про отношение к вам как к поставщику сервиса. В конце концов просто спросить: «Как твоё настроение при работе с нами?»

Электронная почта и чат

Если первые три варианта никак не работают, то просто напишите на почту или в чат, спросите, как дела, настроение, какие планы, продолжаете ли вы соответствовать их ожиданиям. Иногда заказчик хочет гораздо больше, чем вы даёте, но по каким-то причинам не говорит про это сам. Причём если его спросить, то он ответит.

Что удивительно, можно каждый день по нескольку раз общаться по рабочим моментам в чатах, по почте. И будет складываться впечатление, что всё нормально. Но самом деле «на том конце провода» кто-то тихонько уже подыскивает вам замену. Спрашивайте и будьте готовы получить не тот ответ, на который рассчитываете.

Автоматизация коммуникации

Автоматизация коммуникации позволяет снизить тревожность клиентов. Доказано, что самое страшное состояние для нашего мозга — неопределённость. Именно с ней мы сталкиваемся десятки, а то и сотни раз на дню. В том числе, это происходит при ожидании исполнения заказа или запроса.

Поддерживайте контакт с клиентом, когда получаете от него обращение, когда происходит инцидент или есть проблема. Как поддерживать — читаем выше 4 способа. Из них можно автоматизировать звонки, чаты и почту.

Любое взаимодействие с клиентами — это процесс, который разбивается на последовательный набор задач. Например, принять обращение, сообщить сроки решения запроса, собрать обратную связь. И всё это может контролировать CRM/BPМ-система. Это позволяет быть уверенным, что исполнители на местах выполняют свои задачи, а клиент получает тот уровень сервиса, который ожидает.

Что можно автоматизировать в коммуникации

Если клиент обратился к вам, отправьте ему автоответ, что запрос принят и будет рассмотрен в определённый срок, по истечении которого его уведомят по такому-то каналу. Идеально, если ваши технические возможности и пожелания клиента совпадут.

После получения запроса, сообщайте о статусе его выполнения. Даже если это будут довольно стандартные сообщения: когда принято, кем обработано, примерный срок исполнения. Обращали внимание, как во время полёта пилоты сообщают информацию о высоте, температуре за бортом и прочем? Казалось бы, пассажирам эта информация совершенно не нужна, но нет, она играет важную роль в формировании спокойной обстановки в салоне самолёта. Создаётся впечатление, что экипаж полностью контролирует обстановку.

То же самое происходит и в процессе компания-клиент. И это особенно важно в случаях, когда решение вопроса занимает несколько дней.

Если вы понимаете, что сроки закрытия задачи сдвигаются, что нужна дополнительная информация, то клиенту об этом нужно сообщить как можно раньше. Опять же, отправив автоответ.

После того, как запрос решён, нужно получить обратную связь — всё ли хорошо работает, не возникло ли ещё проблем.

Резюме

Самая важная ошибка в клиентском сервисе — не понимание истинных целей клиента. Можно потратить время на работу, а окажется, что запрос решён, но не достиг своей цели. Или не решена задача, которая поставлена руководителем.

Когда вы обращаетесь к заказчику, нужно понимать, чего хотят все участники процесса. Эта задача непростая, но чем глубже вникать, тем больше шансов на успех.

Как это работает? Если вы понимаете, что решение этой задачи потратит бюджет клиента и не оправдает его ожидания, тогда предложите альтернативное решение. Да, это может не принести вам денег сразу, но повлияет на долгосрочные отношения. Нам это позволило в своё время вырасти четырёхкратно.